Plus Reportage

Een dagje mee met de algemeen directeur van het Hilton en het Waldorf Astoria

Roberto Payer (69) heeft een ramvolle agenda, een obsessieve focus op details en vijftig jaar ervaring bij Hilton. We proberen de general manager van het Hilton Amsterdam en het Waldorf Astoria een dagje bij te benen. ‘Ontspannen kan ik niet, dat is echt mijn probleem.’

‘Het is niet overal druk in de stad, je moet het gewoon goed regelen.’ Beeld Marie Wanders

Roberto Payer parkeert zijn fiets tegen een boom, stapt af, zet een paar flinke passen en houdt dan, net voor hij oversteekt, opeens stil. Een taxi rijdt traag over de Herengracht. Met een priemende blik kijkt Payer naar de overkant van de straat, en als hij oogcontact heeft trekt hij één wenkbrauw omhoog. De portier van het Waldorf Astoria schrikt, en de werkdag van de general manager van dit exclusieve vijfsterrenhotel – 93 kamers, ruim twee keer zoveel personeel – is begonnen.

Via het souterrain van een van de zes grachtenpanden die het hotel beslaat loopt Payer zijn kantoor binnen. Na een ‘Good morning Jess’, tegen zijn director of operations Jessica Tapfar, blijft het nog een paar tellen stil. Het blijkt een adempauze voordat een wervelstorm op gang komt. Het goudkleurige strikje dat om de kerstkaarten van het hotel zit, is niet goed. 

Tijdens de morning meeting wordt Roberto Payer bijgepraat. Beeld Marie Wanders

Er is iets aan de hand met een dure fles champagne. Er moet gekeken worden naar de risk and opportunity voor 2020, die naar ene Matt moet. Er zijn herinneringen aan een collega, die een paar dagen geleden is overleden. Trouwens, die portier moet beter getraind worden. En gisteren zat hij ergens in de stad in een nieuw restaurant en bestelde hij prosecco, maar kreeg hij vino frizzante – en vervolgens ruzie. En waarom zou iemand mozzarella met oil and vinegar serveren?

Op scherp zetten

“Buongiorno, buongiorno,” klinkt het luid. Met de woorden ‘Lavoro, lavoro, lavoro!’ zegt Payer daarna – telefoon op speakerstand – een bijeenkomst van de Italiaanse Kamer van Koophandel in Nederland af, waarvan hij vicevoorzitter van is. Werk, werk, werk!

Dan staat Payer plots op. Met ferme pas loopt hij door het gangenstelsel onder het hotel. Een trap omhoog, onder een fluwelen lint door, richting de met marmer betegelde lobby. Er moet Altijd Iemand In De Hal staan, zegt hij tegen een medewerker van de front desk. Hij kijkt of de door Jan Taminiau ontworpen uniformen goed zitten en zoekt de portier die eerder een opgetrokken wenkbrauw van hem kreeg. “Toen die taxi kwam aanrijden, was je te laat met het openen van de deur. Je moet alert zijn.”

Zonder een reactie af te wachten loopt Payer door, via de trap naar beneden waar de gasten zitten te ontbijten. Hij kijkt rond, opent de bakken van het buffet. “Dit moet weg, dit staat er te lang,” zegt hij tegen een kelner die langsloopt.

Payer loopt alweer door naar de spa, neemt een kijkje bij het zwembad en kijkt afkeurend naar de drie gebruikte handdoeken in de mand die nog niet zijn opgeruimd. Daarna door naar de keuken, om de kok aan te spreken op de bak scrambled eggs die hij zojuist liet weghalen. “Het moet fluffy zijn. Dit is too dry. We should control more,” zegt hij, terwijl hij een reepje bacon in zijn mond stopt (dat niet crispy genoeg blijkt te zijn).

En dit zijn pas de eerste vijftien minuten van een werkdag, die voor Payer pas over een uur of twaalf eindigt, na een twee uur durend diner op een rondvaartboot met een groep internationale reisagenten. Als hij daarna thuis is op de Prinsengracht, hoeft hij alleen nog even zijn koffers te pakken voor een zakenreis naar het Midden-Oosten, de volgende dag.

“Daarom deed ik dat rondje net ook,” zegt Payer. “Als ik het echt iedere dag zou doen, zou het irritant worden. Maar omdat ik straks weg ben, moet iedereen even op scherp worden gezet.” Tapfar: “Eigenlijk is hij altijd zo, hoor.”

Bekend gezicht

In een hotel als het Waldorf Astoria – het meest luxe merk van de Amerikaanse hotelketen Hilton, waar je onder de zeshonderd euro geen kamer krijgt – gaat het om de details. Het is volgens Payer een misverstand dat luxe om materiële zaken draait. Het gaat om ervaring en service, en de kwaliteit daarvan hangt af van oog hebben voor de kleinste details. Payer: “Uiteindelijk is luxe de optelsom van details. Als die tot in de perfectie zijn uitgevoerd, levert dat bijzondere ervaringen op.”

Payer en director of operations Jessica Tapfar testen een nieuw ontbijtconcept. Beeld Marie Wanders

Vijftig jaar is Roberto Payer nu in dienst bij Hilton. Op zijn negentiende kwam hij vanuit Italië naar Amsterdam, een diploma van de hotelschool op zak. Hij klopte aan bij het Hilton op de Apollolaan, werd naar de personeelsingang gestuurd en mocht beginnen met het verplaatsen van vuile borden van het hoekje van het restaurant naar de afwasmachines.

Dat was in het najaar van 1969, en het begin van een reeks promoties volgde snel.

Payer werkte voor het Hilton op Schiphol, in Rome en Rotterdam, en keerde in 1991 terug naar Amsterdam, om de reputatie van het hotel waar hij zijn carrière begon te verbeteren. De louche figuren die kantoor hielden in ‘barretje Hilton’ stuurde hij weg en hij haalde kunst binnen. Hij werd een bekend gezicht in de stad: de energieke Italiaanse hotelier, met een plek in tal van commissies, besturen en adviesraden. Een man met vijftig pakken en achthonderd stropdassen, die van schoonheid, stijl en flair houdt.

Payer, die in 2014 het Waldorf Astoria erbij ging doen, kan niet goed tegen het tegenovergestelde van de luxewereld waarin hij werkt: middelmatigheid. Zelf is hij onvermoeibaar gepassioneerd over de kleinste details, en als iets niet klopt laat hij het weten. Niet op zijn Italiaans, met een lange aanloop en er omheen pratend, maar op zijn Amsterdams: snel en direct.

Steeds weer uitgesteld

Precies om 10.00 uur stroomt het kleine kantoor vol met de leidinggevenden van alle afdelingen, voor de dagelijkse morning meeting.

Achteroverleunend in zijn bureaustoel krijgt hij de laatste stand van zaken: de bezettingsgraad, de gemiddelde kamerprijs, de nieuwe ratings op Google en ­Tripadvisor. De vips en hun wensen worden besproken (de een wil zonnebloemen op de kamer, de ander orchideeën), de opmerkingen van gasten ook (het was te warm op een kamer, iemand had een kamer te dicht bij een lift). En dan zijn er nog de incidenten, zoals het gedoe met een dure fles champagne, waar het vanochtend vroeg al over ging.

Om 02.00 uur bestelde een gast een fles champagne van 410 euro op zijn kamer. Het smaakte geweldig, zeiden ze na het proeven, en ze tekenden het bonnetje. Een kwartier later lieten ze de fles weer ophalen: er zou kurk in zitten. Na de morning meeting loopt Payer richting de keuken en wordt de fles Moët & Chandon Grand Vintage 1992 voor hem gehaald. Payer schenkt wat in een glas, stopt zijn neus erin en neemt een slok. “Geen kurk,” oordeelt hij. De rekening van de gast – 10.000 euro voor een verblijf van drie dagen – zal iets hoger uitvallen. “Maar vergeet hem niet de fles terug te geven, want hij is nu de eigenaar.”

Drie keer verbouwd

Payer gaat samen met Tapfar aan een tafel in de ontbijtzaal zitten, om een een nieuw ontbijtconcept waar al maanden aan wordt gewerkt te testen. Een buffet vinden ze namelijk niet meer van deze tijd, in een hotel als het Waldorf Astoria. De jonge kelners zijn zenuwachtig en proberen tijdens de begroeting het script te memoreren dat voor de ontbijtervaring is geschreven. 

Als de nieuwe glazen koffiekan blijkt te lekken en grote zwarte vlekken op het tafellinnen ontstaan, probeert Payer de trillende kelner op zijn gemak te stellen. Rustig maar, hij is niet de vijand, maar een collega. Ze hebben allemaal hetzelfde doel.

Beeld Marie Wanders

Ongeduldig is Payer wel. Als zijn eieren langer dan de voorgeschreven twaalf minuten op zich laten wachten, begint hij om zich heen te kijken.

Helemaal nietsdoen lijkt hem vrij lastig. Ooit zal hij weleens met pensioen gaan, zegt hij als hij even later die middag op de fiets zit, op weg naar Gassan Diamonds op de Dam waar hij een korte toespraak zal geven. Dat pensioen zou vier jaar geleden eigenlijk al gebeuren, maar ze vroegen hem steeds weer om nog even te blijven. Inmiddels wil hij geen datum meer noemen. 

Misschien nog twee jaar, of toch nog langer. In 2025 komen er nog twee extra verdiepingen op het Hilton, en hij gaat er niet vanuit dat hij die verbouwing ook nog meemaakt. In zijn carrière heeft hij het Hilton al drie keer verbouwd.

Soms is hij al een beetje aan het wennen aan het leven zonder lavoro. Vorig jaar maakten hij en zijn partner voor het eerst een lange reis, een maand dwars door Zuid-Amerika. En binnenkort gaan ze een maand reizen door Azië. Hij vindt het prachtig, maar het is ook moeizaam om in een hotel te verblijven waar hij niet de baas is, en zonder werk omhanden te hebben. “Ik kan niet ontspannen, dat is echt mijn probleem,” zegt Payer, terwijl hij zijn fiets parkeert bij de Dam.

Bij Gassan blijkt een bijeenkomst te zijn georganiseerd rondom het thema ‘partnerships in Oud-Zuid’. Bij binnenkomst geeft hij Franz Conde, de chef van het Hilton-restaurant Roberto’s dat de lunch verzorgt, twee kussen. Hij slaat een glas Taittinger­champagne af en doet twintig seconden zijn ogen dicht. Om even te bedenken wat hij eigenlijk gaat zeggen.

Een minuut later vertelt Payer dat Benno Leeser, de eigenaar van Gassan ­Diamonds, eens in de Fiets-o-theek was, de nachtclub van Hilton waar Payer op zijn 21ste manager was. De details van de anekdote slaat hij over; hij gaat meteen door naar het resultaat. “Zo begint een partnership, een bonding. Het is respect voor elkaar, elkaar versterken voor een beter product. Twee goede mensen samen produceren beter dan ze alleen doen. Je moet elkaar vertrouwen en elkaar gunnen. Je moet de mensen die jou hebben geholpen niet vergeten.”

Even later, als hij de speech heeft afgesloten met een ‘Ciao, tot ziens’, zit hij weer op de fiets en is hij uitgesprokener over loyaliteit. “Er zijn mensen die mijn bloed kunnen drinken, denk ik. Misschien omdat ik altijd eerlijk en direct ben. Maar ik speel geen spelletjes. Dat moet je ook niet bij mij doen. Play with me, en het is over. Dan kom je niet meer in mijn ­om­geving.”

Twee soorten luxe

Toen de Amsterdamse vestiging van het Waldorf Astoria vijf jaar geleden opende, kwam een droom voor Payer uit. Een hotel waar niet de goedkoopste kamers, maar de duurste (zo’n 6500 euro per nacht) als eerste uitverkopen. Het was een plek waar hij zijn ideeën over kwaliteit en service tot op het allerhoogste niveau kon uitvoeren. 

Zijn obsessieve focus op details en schoonheid was binnen de muren van dit hotel een nóg betere eigenschap. Binnen een jaar werd er winst gemaakt, zeven maanden na de opening kreeg het restaurant twee Michelinsterren en het hotel werd gekozen tot beste hotel ter wereld binnen het Hiltonconcern.

Tegelijkertijd is hij ook nog verantwoordelijk voor dat andere hotel: het Hilton aan de Apollolaan. Dat het niveau van luxe daar – met 180 medewerkers voor bijna 300 kamers – lager ligt, deert hem niet. Hilton is een andere ervaring dan het ­Waldorf Astoria, maar de werkwijze is exact hetzelfde. “Ik hou persoonlijk ook van mooie dingen, maar ik moet ze wel kunnen betalen. Die luxe van mijn gasten is niet mijn luxe; ik ben gewoon een werknemer. Het gaat dus om het beste wat je kunt doen, binnen de grenzen van het budget.”

Stadsproblemen

En daar zou de stad wat van kunnen leren, zegt hij. Hij houdt van Amsterdam – de vrijheid en de cultuur zijn de reden dat hij ooit naar de stad is gekomen – maar hij maakt zich ook zorgen. Dat het aantal bezoekers aan de stad in tien jaar tijd van tien naar twintig miljoen groeide, en naar verwachting binnen tien jaar boven de dertig miljoen komt, ziet hij niet als een probleem. “Het is niet overal druk in de stad, je moet het gewoon goed regelen.”

Wel vreest hij soms dat Amsterdam ooit een soort Venetië wordt, de stad waar hij vlakbij werd geboren en waar hij de bewoners, winkels en bedrijven heeft zien wegtrekken. Het gevaar voor dit doemscenario is volgens hem niet de groei van toerisme, maar andere stadsproblemen: de chaos die fietsers veroorzaken, het gebrek aan respect, de onbereikbaarheid en het vele vuil op straat.

Hij ergert zich al jaren aan deze ‘middelmatigheid’: de stad haalt zelden het beste in zichzelf naar boven. Zo wijst hij in de Beethovenstraat op de feestverlichting aan de lantaarnpalen, die hij armoedig vindt. Vergeet hij soms dat niet de hele stad een vijfsterrenhotel is? “Onzin,” zegt hij. “Het gaat niet om geld, maar om een manier van denken. Trek drie van die palen bij elkaar. Dan ben je hetzelfde kwijt, maar wordt het wel bijzonder. Groot denken! Laten zien wie je bent!”

Als Payer even later het Hilton binnenstapt, lijkt alles precies een herhaling van die ochtend in het Waldorf Astoria. Hier bespreekt hij alles met hotelmanager Maria Ghebresselasie.

De stropdas van de medewerker achter de receptie zit niet goed, de baard van de nieuwe barman moet echt korter, het lijkt hem leuk om de vaste gast die incheckt

op zijn verjaardag met een confettikanon te onthalen, het tapijt in het nieuwe ontwerp voor de lobby is te groen, op de dia voor de presentatie voor het aankomende Quarterly Team Member Forum moet Fourth Quarterly Team Member Forum staan. Details, details, details. En nooit enige twijfel. Dat betekent niet dat hij nooit iets wil bijleren: op zijn bureau liggen boeken als 10% Happier, Netwerken: de fijne kneepjes en The 4 Disciplines of Execution: Achieving Your Wildly Important Goals.

Altijd op pad

Payers personal assistent Lytsa Karabinis, die al twintig jaar met hem werkt, komt binnenlopen en probeert hem voor te bereiden op zijn Middle East Luxury Sales Mission, die morgen begint. Tot in details heeft ze alles voorbereid, met een apart tabblad voor de dagen in Dubai, Bahrein, Jeddah en Riyadh. Maar als Payer wil weten of een bepaalde afspraak ook echt in het hotel is waar hij verblijft en het niet direct kan vinden, hangt hij een paar tellen later al aan de lijn met het Waldorf Astoria in Dubai.

“Yes, mister Payer, the meeting is here. And I will pick you up from the airport tomorrow,” zegt een vrouwenstem aan de andere kant van de lijn.

“Arm kind,” zegt zijn assistent Karabinis, hoofdschuddend. “Dan moet ze je ook nog ophalen.”

Later spreekt ze hem vermanend toe, als het gaat over de reis naar Cannes die vlak na de reis naar het Midden-Oosten is gepland, terwijl hij net terug is uit ­Moskou. En dat hij nu in februari naar de VS moet, terwijl hij dan ook alweer afspraken in Moskou heeft staan.

De eetzaal in het Waldorf Astoria. Beeld Marie Wanders

“Luister nou eens even Roberto, je moet echt eens nee leren zeggen,” zegt Kara­binis. Sinds hij een paar jaar geleden over zijn vliegangst heen is gekomen, is hij ­volgens haar te veel op pad.

Ze weet ook dat het waarschijnlijk weinig zin heeft. Het is nu bijvoorbeeld al tegen het einde van de middag, maar hij heeft nog een heel programma. Even later zal hij in de RAI over de kunstbeurs PAN Amsterdam lopen, waarvan hij president-commissaris is. Daarna volgt een diner waarbij hij de vertegenwoordigers van ­Virtuoso: World’s Best Luxury Travel ­Advisors zal overhalen zoveel mogelijk gasten naar het Waldorf Astoria Amsterdam te sturen.

Hetzelfde zal hij morgen doen in het Midden-Oosten, en tot aan zijn pensioen – wanneer dat ook is – bij iedere reisagent die hij spreekt. Lavoro, lavoro, lavoro!

Beeld Marie Wanders
Beeld Marie Wanders
Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden