PlusReportage

Bonuskaart of airmiles? Het onmisbare van de caissière

Beeld Ivo van der Bent

De zelfscankassa in de supermarkt werkt lekker snel en je boodschappen online bestellen is supermakkelijk. Maar wie vraagt er nog naar je bonuskaart of feliciteert je met je verjaardag? Twee klanten over hun favoriete caissière. ‘We zijn ook Facebookvrienden geworden.’

Caissière Monique Sterkeboer (48) en vaste klant Els Noeken (64)

‘Wat ben je bruin! Hoe was het op Curaçao?’Beeld Ivo van der Bent

“Wat ben je bruin! Hoe was het op Curaçao?” vraagt Sterkeboer.

“Héérlijk! Zonnetje en 33 graden. Daarom heb ik dus die dikke bontjas aan. Ik vind het stéénkoud hier,” zegt Noeken lachend.

Al ruim twintig jaar kiest Noeken het liefst de kassa waar Sterkeboer zit.

“Ik kom hier elke dag, omdat ik verse groenten wil hebben, maar ook omdat het met Monique altijd leuk is. Soms staat ze bij de scan & go-kassa om te helpen. Daar gaat het erg snel en dan snap ik dat ze weinig tijd heeft. De volgende dag staat ze weer bij de servicebalie en heeft ze meer tijd om te praten. Ze weet precies welke sigaretten ik wil hebben. Maar wat weet ze eigenlijk niet?” lacht Noeken. De twee kennen elkaar inmiddels zo goed dat Sterkeboer in de pauze vaak koffie bij haar komt drinken. “We zijn ook Facebookvrienden geworden,” zegt Sterkeboer.

Buurtwinkeltje

Sterkeboer begon als caissière bij de DekaMarkt aan de IJdoornlaan in Noord. “Dat was echt een buurtwinkeltje met maar twaalf medewerkers. Ik kende de klanten bij naam en bouwde een goede band met ze op. Dat is zo gebleven toen we deel uit gingen maken van de grotere Dirk van den Broek. ‘Ik ben zo blij dat je er nog bent,’ zeiden ze toen ze me in de nieuwe winkel zagen. Bij verschillende klanten, zoals Els, ga ik nog steeds een bakkie doen of tussen de middag een boterham met gebakken ei eten.”

Noeken heeft mooie herinneringen aan de DekaMarkt, waar ze Sterkeboer leerde kennen: “In het verleden heb ik weleens een pan erwtensoep gemaakt voor het personeel. Of ik bakte een taart. Lekker kletsen met de caissières en op zaterdagmorgen altijd roddeltijd. Ik mocht ook mee koffiedrinken in de kantine. De winkel is groter geworden, maar ik kom hier nog steeds graag.”

“Een dolletje maken vind ik altijd leuk,” zegt Sterkeboer. “Dan zeg ik bijvoorbeeld 130 euro als het 13 euro is. Waarop de klant antwoordt: ‘Doe maar van 200 euro terug dan.’ En als Els bij de scan & go-kassa aankomt: ‘Moet ik het weer drie keer dubbelchecken?’ Dan doen we net of we ruzie hebben. Amsterdamse humor. Mensen achter in de rij snappen daar soms niks van.”

Sociale functie

“Het is fijn dat er een caissière bij de zelfscan staat,” vindt Noeken. “Als het nodig is helpen ze je. Dat geeft een rustig gevoel. Het is niet dat ik niet slim genoeg ben, maar ik ben bang dat ik iets verkeerd doe. Ik snap overigens wel dat ze de scan & go-kassa ingevoerd hebben, want het is kostenbesparend en gaat veel sneller. Maar je mist wel het gezellige praatje.”

Dat contact is ook voor Sterkeboer het belangrijkst. Haar werk gaat verder dan alleen de kassa bedienen. “Je hebt een sociale functie. Ik herinner me een vrouw die dementerend was en vaak koolvisfilet kocht. Op een dag roken haar kleren helemaal naar vis. Ze bleek haar kleding daarin gewassen te hebben. Ik merkte dat het niet goed met haar ging en heb daar een medewerkster van het verzorgingstehuis, waar ze woonde, op geattendeerd.”

Dat is tegelijkertijd het moeilijke van Sterkeboers werk. “Ik maak mensen al twintig jaar mee, ken ze van toen ze nog gezond waren en deel privézaken. Langzaam zie ik ze aftakelen. En soms mis ik ze ineens en hoor ik later dat ze overleden zijn. Dat raakt me.”

“Daar tegenover staan weer vrolijke belevenissen zoals de man die onthield dat ik op 9 oktober jarig ben en een reep chocola voor me kocht. Dat soort dingen maken me blij!” 

Kan het iets rustiger?

Nederland telt rond de 100.000 caissières. Volgens het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel zal dat aantal in de toekomst afnemen door de opkomst van zelfscankassa’s. Supermarktketens geven op dit moment aan dat de komst van zelfscankassa’s geen invloed heeft op het aantal caissières in hun winkel.

Als tegenhanger van de zelfscankassa heeft Jumbo een zogeheten ‘kletskassa’. De eerste werd in 2019 geopend in Vlijmen. In totaal zijn er nu vijf kletskassa’s in verschillende filialen. Albert Heijn startte in 2019 een vergelijkbaar initiatief met de ‘rustig-aan-kassa’ in een vestiging in Oosterhout. Bij deze kassa’s wordt tijd gemaakt voor een praatje met de klanten.

Caissière Patricia Lurks (40) en vaste klant Mariette Hoeve (54)

‘Door Patricia ervaar ik weer de charme van een buurtsuper’.Beeld Ivo van der Bent

Met een paar drukken op de knop had ze haar boodschappen online kunnen bestellen, maar Mariette Hoeve heeft graag een autoritje over voor haar favoriete caissière bij Dirk van den Broek aan de IJdoornlaan.

“Ik doe het voor het leuke, persoonlijke contact met de caissières, anders kan ik mijn boodschappen net zo goed thuis laten bezorgen. Patricia kent mijn naam. Dat vind ik op zich al bijzonder, maar ze onthoudt alles. Toen mijn partner vijftig was, bestelde ik een paar dozen wijn bij de supermarkt. De caissières, de meiden noem ik ze, gingen het voor me regelen. Later kwam mijn partner de dozen ophalen. Patricia zei meteen: ‘Oh ja, u wordt vijftig hè!’ Mijn partner was helemaal verrast dat ze dat wist.”

Niet alleen Hoeve zelf, ook haar familieleden komen graag bij de kassa van Lurks.

“Mijn moeder van 89 jaar durfde eerst niet goed bij de scan & go-kassa te betalen. Doordat Patricia er bij staat om te helpen, doet ze het nu toch. Ze voelt zich op haar gemak bij haar. Nadat mijn zus een longtransplantatie had ondergaan, was Patricia haar steun en toeverlaat. Ze hielp bijvoorbeeld met boodschappen inpakken en dragen. Ook voor mijn tante staat ze altijd klaar. Zij heeft alzheimer en is daardoor vaak haar sleutels kwijt. Inmiddels weten de caissières wie zij is en helpen ze haar, zodat er niks misgaat.”

Vaste groep klanten

Patricia Lurks is al 23 jaar caissière bij Dirk van den Broek. “Eerder werkte ik twaalf jaar bij de vestiging in Oostzaan. Na mijn afscheid kon ik wel een bloemen-winkel beginnen, zoveel bloemen en kaartjes kreeg ik van klanten. Zo ontroerend.” Inmiddels heeft Lurks in het filiaal aan de IJdoornlaan opnieuw een vaste groep klanten. “Dat contact bouw je snel weer op. Het is de reden waarom ik liefde voor dit vak heb. Ik vind het leuk om de klanten beter te leren kennen. Zo ga ik nog steeds regelmatig koffie drinken bij een ouder echtpaar, dat bij de vestiging in Oostzaan boodschappen deed. Zij zijn als een opa en oma voor me geworden.”

Lurks heeft een goed geheugen, waardoor ze veel van klanten onthoudt. “Als Mariette in het weekend een feestje heeft gehad, vraag ik bijvoorbeeld hoe het was. Ik weet het ook als een familielid ziek is, of als haar kleinzoon jarig is.”

Aandacht en contact

Nooit laat ze zich opjagen door lange rijen of ongeduldige klanten. “Er komen hier veel oudere mensen, omdat boven de winkel een verzorgingstehuis zit. Ouderen hebben behoefte aan aandacht en contact. Soms ben ik de eerste of de enige met wie ze praten op een dag. Ik geef ze alle tijd en help ze met boodschappen inpakken. Nooit laat ik ze gaan voordat ze hun portemonnee hebben opgeruimd en hun tas dicht zit.”

Daarnaast vindt Lurks het contact met kinderen erg leuk. “Ik geniet ervan als Mariette met haar kleinzoon komt. Als hij een actionfiguurtje bij zich heeft, zeg ik expres: ‘Wat leuk, spiderman!’ Terwijl ik best weet dat het de hulk is. Natuurlijk roept hij dan meteen: ‘Echt niet! Dat is ­spiderman niet!’”

“Weet je wat het is?” verklaart Hoeve. “Je voelt je gezien. Door caissières als Patricia ervaar je weer de charme van een buurtsuper.” 

Voor een praatje en sociale controle

Bianca Suanet, universitair hoofddocent sociologie aan de VU: “Vroeger konden mensen terecht bij buurtwinkels. Dat is de laatste decennia afgenomen. Het is dus goed om caissières een meer sociale rol te laten vervullen, voor een praatje of signalering. Een kanttekening hierbij is dat zij eenzaamheid vaak niet substantieel kunnen verminderen. Iemand die bijvoorbeeld sociale vaardigheden mist, zal niet snel een gesprek aanknopen met de caissière. En het blijft normaal gesproken meestal bij een praatje, terwijl eenzaamheid bestrijden meer over diepgaande contacten gaat. Dat laat echter onverlet dat het voor supermarktklanten en caissières een goede manier is om hun sociale netwerk te vergroten en mogelijk ook eenzaamheid te bestrijden. We moeten als samenleving vooral blijven nadenken over hoe we mensen op verschillende manieren met elkaar in contact kunnen brengen.”

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden