Plus

Wordt de patiënt koning in de zorgmarkt?

Zorginstellingen en verzekeraars moedigen patiënten aan om hun behandeling te beoordelen via rapportcijfers en recensies. Zelfs bij de keuze van nieuwe behandelaren krijgt de cliënt een stem. Wordt de patiënt koning in de zorgmarkt?

Wordt de patiënt koning in de zorgmarkt?Beeld Linda Jansen

In de zorg groeit de invloed van patiënten. Zoals restaurants en webwinkels worden beoordeeld door gebruikers, zo krijgen ook medisch specialisten reviews. Zorgverzekeraar VGZ wil de mening van patiënten zelfs inzetten bij het inkopen van zorg.

VGZ heeft vol ingezet op de reviewsite www.zorgkaartnederland.nl. Dat is een snel groeiend platform van de Patiëntenfederatie Nederland. Het wordt gefinancierd met geld van de patiëntenfederatie zelf, zorgverzekeraars en zorgverleners.

VGZ verzoekt al haar 4,1 miljoen polishouders om elke bezochte zorgverlener op Zorgkaartnederland te beoordelen met een rapportcijfer, en hoopt dat andere patiënten dat ook doen.

"De stem van de klant op de zorgmarkt moet belangrijker worden," aldus VGZ-directeur Jan-Luuk de Groot. "Dat kan door systematisch beoordelingen te geven aan behandelaren. Levert je arts de zorg die hij zegt te leveren? Vind je dat de zorg beter kan? Daar draait het om. En het moet terugkomen in de beoordeling"

Bij het inkopen van zorg wil VGZ zich in de toekomst meer laten leiden door de beoordelingen op Zorgkaartnederland. Nu baseert VGZ zich, net als andere verzekeraars, op het aantal nabehandelingen van een instelling (hoe meer nabehandelingen, hoe slechter de eerste operatie), het aantal wondinfecties, kwaliteitscriteria van brancheorganisaties en rapporten van de Inspectie voor Gezondheidszorg.

Gedragscode
Op Zorgkaartnederland kunnen patiënten in de vorm van een rapportcijfer een beoordeling achterlaten van hun arts. Dat gebeurt anoniem. Een redactie van zeven mensen heeft contact met de beoordelaar en controleert de gedragscode en de IP-adressen.

Als iemand tien uitstekende reviews geeft met dezelfde computer, is het waarschijnlijk een arts die zijn eigen profiel opkrikt. Bij tien negatieve reviews gaat het mogelijk om een rancuneuze patiënt.

De grote vraag is: wat zegt zo'n rapportcijfer? Kunnen patiënten de kwaliteit van hun behandelaar wel beoordelen? Is kwaliteitsbeoordeling niet iets voor de overheid? Via www.kiesbeter.nl geeft de overheid nu ook al informatie over de kwaliteit van instellingen, al ontbreekt het aan gegevens over individuele artsen.

Niet valide
"Zorgkaartnederland geeft de subjectieve ervaring weer van een patiënt," zegt Nicole Velthuis van de Patiëntenfederatie. "Het is géén objectieve maat voor de kwaliteit van een behandeling, maar zorgverleners gaan wel met de billen bloot. Als meer dan acht mensen negatief oordelen, is er iets aan de hand."

De artsen deden zelf onderzoek naar Zorgkaartnederland. In het Nederlands Tijdschrift voor Geneeskunde wordt geconcludeerd dat de site 'in haar huidige vorm niet als valide kwaliteitsinstrument voldoet'.

Zo zouden de mensen die reacties plaatsen geen goede afspiegeling vormen van de patiëntenpopulatie. Ook is het rapportcijfer gebaseerd op beoordelingen die niets te maken hebben met de behandeling zelf. De accommodatie waar de arts werkt en de communicatie van de baliemedewerkers tellen ook mee.

Ziekenhuizen gaan verschillend om met zorgkaartnederland. In het OLVG worden patiënten via posters aangespoord om reviews te plaatsen, terwijl het AMC pas in actie komt als een arts veel negatieve beoordelingen krijgt.

Concurrentie
De rol van het ziekenhuis in de zorgmarkt is daarbij van groot belang. Het OLVG moet concurreren met omringende ziekenhuizen voor het binnenhalen van patiënten, terwijl een groot deel van de aanwas in het AMC vanzelf komt. Een academische ziekenhuis is immers gespecialiseerd in complexe zorg die perifere ziekenhuizen niet kunnen leveren.

Tim Jiya

Orthopedisch chirurg in het VUmc

Rapportcijfer: 6,4
9 beoordelingen op Zorgkaart

'Ik had uiteraard liever een hoger cijfer gehad, al houdt het me niet erg bezig. Ik heb dit jaar voor het eerst van Zorgkaartnederland gehoord. Het is een zinvol initiatief. Het gaat om reële ervaringen van patiënten. Van sommige ervaringen kan ik leren."

"Mijn negen beoordelingen zijn geschreven in vier jaar. Ze vormen geen afspiegeling van de tweeduizend patiënten die ik zag. Ik heb in de afgelopen tien jaar één klachtenbrief ontvangen. De klacht is ongegrond verklaard."

"In een academisch ziekenhuis als VUmc hebben we een andere populatie dan in perifere ziekenhuizen. We leveren complexere zorg en doen veel second opinions, waarbij de uitslag vaker leidt tot teleurgestelde patiënten. Dat werkt door in het cijfer."

Julius Wolkenfelt

Orthopedisch chirurg in het OLVG

Rapportcijfer: 9,2
51 beoordelingen

"Ik ben tevreden met mijn cijfer. Het zegt wel iets, maar niet alles. Het is net als die reviews bij Iens. Als 62 mensen een positieve beoordeling achterlaten is dit zeer geloofwaardig, meer dan bij enkele matige reviews."

"Ik doe veel heupoperaties die van zichzelf een grote kans van slagen hebben. Dat is gunstiger voor je cijfer dan een zeer complexe operatie met een lage slagingskans. Daarom hebben collega's in academische ziekenhuizen waarschijnlijk lagere cijfers."

"Ik merk dat Zorgkaartnederland leeft onder patiënten. Ze refereren eraan in de spreekkamer. Ik benader mensen nooit actief om me te beoordelen. Als je dat wel doet, kun je je cijfer positief beïnvloeden. Het is niet zo moeilijk om in te schatten wie tevreden is."

Kies uit 38 dokters via speeddate

Bij het Amsterdamse Human Concern beslissen anorexiapatiënten over de aanstelling van toekomstige behandelaren van de kliniek.

Een speeddate, noemt psychiater David Krol het. In korte tijd presenteren 38 kandidaat-behandelaren zich aan negen patiënten met een eetstoornis. Er zijn twaalf functies bij de instelling te vergeven. De prangende vraag van de patiënten: wil ik me laten behandelen door deze behandelaar? Is er vertrouwen? Voel ik een klik?

Is de patiënt daarmee de koning op de zorgmarkt geworden? "Het oordeel van onze cliënten heb ik meegenomen in de beslissing over de kandidaten," zegt Krol, de psychiater van Human Concern die met andere leidinggevenden de knoop doorhakt bij sollicitaties. "In grote lijnen komt onze indruk overeen met die van onze cliënten. In vijf gevallen echter niet. Dan is de stem van onze cliënten doorslaggevend."

Dat patiënten - bij Human Concern spreken ze liever van cliënten - invloed hebben op de aanstelling van hun behandelaar, is nieuw. Maar het is wel in lijn met de bedrijfsfilosofie van de eetstoornissenkliniek.

Ervaringsprofessionals
Human Concern, bekend van de onlangs uitgezonden documentaire Emma wil leven, werkt met oud-patiënten, ofwel ervaringsprofessionals. Dat zijn mensen die hun opleiding tot psycholoog of therapeut hebben voltooid, maar in het verleden werden behandeld voor een eetstoornis.

Ex-anorexiapatiënten benaderen als behandelaar hun patiënten anders, meent Human Concern. Psychiater Krol (38) had zelf tijdens z'n studiejaren een paniekstoornis.

Dat ervaringsprofessionals betere zorg leveren dan niet-ervaringsprofessionals, is niet onomstotelijk bewezen. Dat de 'klik' die patiënten hebben met een behandelaar van grote invloed is op de behandeling, staat echter wel vast. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat een goede behandelrelatie een gunstig effect heeft op het succes van de behandeling.

"De behandelrelatie tussen therapeut en cliënt kun je vergelijken met het scalpel van een chirurg," zegt Krol. "Het is een instrument om tot een succesvol resultaat te komen."

En dus krijgen patiënten bij Human Concern een rol bij de aanstelling van behandelaren.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden