Plus

Tijdens de stroomstoring in de stad ging meer fout dan goed

'Er was geen signaal dat er een probleem was,' aldus het rapport over de meldkamer van de Ambulancedienst. Maar tijdens de stroomstoring van 17 januari in de stad ging meer fout dan goed.

De meldkamer in het hoofdbureau aan de Marnixstraat.Beeld Mats van Soolingen

De centralisten van de meldkamer van de Ambulancedienst hebben de bellers letterlijk 'onder de knop'. Op hun telefoon zit een bedieningspaneel met vijf knoppen. Elke knop staat voor een beller. Nummer zes, zeven, acht, etcetera zijn niet te zien.

Gedurende de wachttijd kleuren de vijf lampjes van licht naar donkerblauw. Bij veel oproepen, en dus een langere wachttijd, kleuren de knoppen al snel allemaal naar donkerblauw.

De centralist in kwestie heeft dus geen idee meer wie aan de beurt is. In totale willekeur drukt hij op een knop, in de hoop dat de langst wachtende daaronder zit.

Dit beeld van ploeterende centralisten op verouderde apparatuur schetst de Inspectie Veiligheid en Justitie, Inspectie voor de Gezondheidszorg en Agentschap Telecom in het onderzoek naar de bereikbaarheid van de meldkamers tijdens de stroomstoring op 17 januari 2017.

Op die vroege ochtend werd de stad, door een defect in een klein onderdeel op het hoogspanningsstation Hemweg en een haperende back-up, voor een paar uur lamgelegd.

360.000 huishoudens in Amsterdam en omgeving zaten zonder stroom, straatverlichting werkte niet meer, trein-, tram- en metroverkeer kwamen tot stilstand, alarmen gingen af, tunnels werden afgesloten door het wegvallen van cameratoezicht.

De stroomuitval leverde ook problemen op voor mensen die afhankelijk zijn van medische apparatuur met een stekker, zoals dialyse of ademhaling.

Wissewasjes
Meteen al werd het drukker op de alarmcentrales. Iedereen die met een mobiele telefoon naar 112 belt, krijgt eerst de landelijke 112-centrale in Bilthoven aan de lijn. Die zorgt dat de beller wordt doorverbonden naar het juiste 'loket': brandweer, politie of ambulance.

Omdat veel mensen belden met wissewasjes en vragen over de stroomstoring werden ze daar gefilterd - precies volgens protocol wanneer overbelasting dreigt.

Alleen spoedmeldingen werden doorverbonden naar de meldkamer van de Ambulancedienst aan de Elandsgracht. Maar zelfs na deze schifting konden ze het daar niet aan.

Verbroken oproepen
De meldkamer van de Ambulancedienst zit daar in dezelfde ruimte als de politie, maar ze werken gescheiden. In die nacht zaten er twee centralisten die de telefoontjes aannamen, een derde piketcentralist deed er veertig minuten over om op zijn werk te komen.

Dat is binnen de gestelde tijd. Maar, zo stelt het rapport: 'Juist in deze veertig minuten waren de verbroken oproepen.' Van de 57 oproepen (normaal circa tien) tussen 04.00 uur en 07.00 uur, waren er negen verbroken. In elk geval een man heeft (met een moeder die acuut hulp nodig had) 21 minuten in de wacht gestaan.

Het alternatieve nummer 0900-8844 (geen spoed wel politie) kon slechts de helft van alle oproepen aannemen. Maar ook de gemeente, het GVB en elektriciteitsbedrijven waren tijdens de stroomstoring niet bereikbaar.

57

Tussen 04.00 uur en 07.00 uur kreeg de alarmcentrale 57 oproepen, normaal zijn dat er zo’n 10.

Wellicht dat dit de druk op het noodnummer deed toenemen.

Het rapport schetst een beeld van een meldkamer die zo druk was met bellen dat het overzicht ontbrak. Het was duidelijk dat het druk was, maar hóe druk was vanwege de verouderde apparatuur volstrekt ongewis.

Bovendien geeft het systeem pas een sein dat er extra hulp nodig is, als de technische wachtrij volloopt. Omdat de landelijke 112-centrale de niet-spoed-bellers 'afving', liep de wachtrij niet vol, maar liepen de wachttijden wel zorgwekkend op.

Onjuiste verwachtingspatronen
'Er was geen signaal dat er een probleem was,' zo meldt het rapport. 'Was dit signaal er wel geweest, dan zouden door de landelijke 112-centrale aanvullende maatregelen zijn genomen.' De centrale kan in een noodsituatie besluiten de druk van de ketel te halen door bellers door te zetten naar andere ambulancemeldkamers. Dit is niet gebeurd.

Ook was er op de meldkamers onduidelijkheid over de stappen in het draaiboek. 'Dit leidt tot onjuiste verwachtingspatronen over wie wat op welk moment doet.' De vier centralisten in Bilthoven werden ook overspoeld door bellers, maar er werd geen extra collega opgepiept.

Tussen 04.00 uur en 07.00 uur belden 1988 mensen, normaal zijn dat er circa zeventig. De wachttijd liep er op tot bijna vijf minuten. Van de oproepen worden er 1134 aangenomen, 854 bellers hangen op en daarvan zijn er 369 die niet worden teruggebeld, terwijl dat wel de regel is. Van de oproepen was ongeveer 70 procent niet spoed.

Lees ook: Ontwerpfout veroorzaakte stroomstoring in januari

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden