Plus

Te koop bij de websuper: 35.000 stollen

Het is de drukste week van het jaar voor webwinkelbedrijven. Ook in de websuper van Albert Heijn loopt het storm. 'We moeten online zo compleet mogelijk zijn, omdat de klant dat verwacht.'

Een koelhal van Ah.nl. Beeld Mats van Soolingen

Het is buiten koud, maar niet zo koud als in de koelhal van Ah.nl in De Meern, bij Utrecht. Geen wonder dat iedereen er zijn jas aanhoudt. In razend tempo stoppen 'pickers' pakken melk, bakjes voorgesneden groente en dozen gebak in koelboxen.

In lange rijen staan ze op karren, voorzien van koelelementen, te wachten tot straks de vijftig bestelbussen komen aanrijden. Om dan, samen met de kratten gewone boodschappen, tot complete bestellingen te worden gebundeld.

Pickers
Die kratten zijn een hal verderop al samengesteld, in wat nog het meeste op een Albert Heijnsupermarkt zonder franje lijkt. Personeel loopt er razendsnel de onlinebestellingen af, die product voor product op de schermpjes op hun polsband verschijnen. De volgorde is zo bedacht dat er nooit een fles fris boven op een zak chips wordt geplant.

Zestien uur per dag stellen driehonderd 'pickers' zo onlinebestellingen samen. Binnen zeven uur zijn ze door bijna honderd chauffeurs van de bezorgbusjes thuis afgeleverd.

Albert Heijn heeft inmiddels drie centra, naast De Meern ook in Almere en Rotterdam. Overal is het nu spitsuur: in de week voor kerst is het 15 procent drukker dan in een reguliere week.

Verdubbelen
Ah.nl is veruit de grootste websuper van ons land. In de eerste negen maanden van dit jaar steeg de omzet er met 30 procent. En alhoewel het concern geen cijfers over individuele activiteiten geeft, zal dit jaar de online omzet de 400 miljoen euro overschrijden; ruwweg de omzet van dertig reguliere supermarkten.

Onlangs ontvouwde topman Dick Boer van moederbedrijf Ahold Delhaize plannen om de webomzet van het concern in vier jaar tijd te verdubbelen. Die opdracht geldt nadrukkelijk ook voor Ah.nl.

"Onze organisatie is zo opgezet dat die kan meegroeien met de markt," zegt Selma Postma, bij Albert Heijn verantwoordelijk voor de onlineactiviteiten. "Als het nodig is zetten we er een distributiecentrum bij, zoals twee jaar geleden in Almere, of breiden we er een uit, zoals deze zomer in De Meern."

Alleenheerser
Groeien is niet de moeilijkste opdracht. "De grote uitdaging is om onlinewinkelen winstgevend te krijgen. We moeten er alles aan doen om het hele proces, van bestelling tot bezorging, zo efficiënt mogelijk te houden."

Ah.nl was jarenlang alleenheerser in onlinesuperland, maar ziet nu dat aartsrivaal Jumbo en nieuwkomer Picnic hun websupers optuigen. Daarnaast roeren ook supermarkten als Hoogvliet en Dirk van den Broek zich online.

Omvallen
Bang dat Albert Heijn door de nieuwkomers onder druk wordt gezet, is Postma niet. "De markt groeit hard genoeg om zowel onze groei als die van andere spelers op te vangen." Het marktaandeel van onlinesupers ligt nu tegen de 1,5 procent en zal volgens Postma de komende vier jaar groeien naar rond de 5 procent. "Dat betekent dat nog altijd het overgrote deel van de boodschappen in supermarkten wordt gedaan."

Ze gelooft dan ook niet in de voorspellingen dat, vergelijkbaar met wat er afgelopen jaar met de modewinkels is gebeurd, tientallen 'echte' supermarkten door de groei van het aantal webboodschappen zullen omvallen. "Binnen Albert Heijn zien we onlinewinkelen niet als alternatief voor, maar als onderdeel van het boodschappen doen. Het is niet óf, het is én."

Ah.nl vertrouwt daarbij op het thuisbezorgen van boodschappen. "We hebben pick-uppoints en blijven die ook openen. Maar we hebben geleerd dat de klant niet uit de auto wil voor zijn bestellingen. Wat werkt zijn de 'drive-thrupunten', waar de klant zijn kofferbak opent, waarna de boodschappen in de auto worden gezet. Maar dan nog is het voor ons een aanvulling op het bezorgen."

Voorspellen
Liever probeert het bedrijf nieuwe bezorgvarianten uit. Afgelopen zomer de onderneming in Amsterdam 'flitsbezorgen'. Geleverd vanuit een aantal Albert Heijns kwamen binnen een uur na de bestelling de boodschappen per bezorgfiets thuis. Over het vervolg laat Postma zich niet uit. "Het was een proef, maar die doen we niet voor niets."

Selma Postma Beeld Mats van Soolingen

In het 'homeshopcenter' in De Meern staan deze kerstweek, naast de 28.000 reguliere producten, de populaire kerstproducten op een prominente plek: herfstbok, chocomel, kruidenboter, soepstengels en - de absolute weekkampioen - 35.000 kerststollen.

"Dat uitgebreide assortiment, aangevuld met de producten van Etos en Gall & Gall, is de sleutel," zegt Postma. "We moeten online zo compleet mogelijk zijn, omdat de klant dat verwacht."

Bezorgmoment
Maar een overdonderend aanbod kan ook onoverzichtelijk worden. "Wij werken dagelijks aan een zo makkelijk mogelijke webwinkel. We waren al in staat om op basis van het bestelgedrag elke klant de webwinkel voor te schotelen die op hem van toepassing is. We zijn nu zo ver dat wij op basis van de leefsituatie, voorkeuren en het bestelgedrag het boodschappenlijstje van vaste klanten kunnen voorspellen. Als klanten dat willen, kunnen wij op basis daarvan hun boodschappenlijstje voorbereiden."

Ook de keuze van het bezorgmoment is belangrijk, zegt ze, onderwijl een krat inspecterend. "We zijn vrij vroeg begonnen met het aanbieden van de mogelijkheid voor klanten om zelf hun bezorgmoment te kiezen. Inmiddels hebben we al negentig bezorgmomenten."

Het bedrijf kan dat door voor drukke en populaire tijdstippen een hogere bezorgprijs te vragen. "Zo kunnen we zelf ook onze distributie en bezorgpieken omzeilen. Ik ben ervan overtuigd dat klanten ons vooral gebruiken omdat onze dienstverlening in hun schema past. Andersom zou niet werken."

Dit is deel 2 uit een korte serie over online winkelen. Volgende keer het slot: online mode. Lees het eerste deel terug: 'Het is nu alle hens aan dek in de drukste week' [+]

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden