Schiphol vervangt informatiebalie door chat en praatpalen

Schiphol schaft de bemande informatiebalies op de luchthaven af. Passagiers moeten in het vervolg via hun smartphone of digitale 'praatpalen' om hulp vragen. Zestig medewerkers komen daardoor op straat te staan.

Reizigers moeten in het vervolg alle hulpoproepen via hun telefoon afwikkelen. Beeld anp

schiphol sluit komend jaar de vier infobalies in de vertrekhallen en drie bales 'achter de douane' waar reizigers zich kunnen melden voor hulp.

Twee balies in terminal 2 en 3 blijven tot oktober open 'om reizigers en onze eigen organisatie te laten wennen'. De rest sluit in april. Een callcenter neemt vanaf half december het werk over. De luchthaven heeft het personeel gisteravond ingelicht.

Reizigers moeten vervolgens alle hulpoproepen via hun telefoon afwikkelen. Of dat nu een gesprek is, Whats­app, Messenger of chat. Voor passagiers die daar niet mee overweg kunnen, komen er in de terminals zestien 'praatpalen' te staan, waarmee met informatiemedewerkers kan worden gechat.

Beeld anp

Volgens Schiphol zijn bemande balies niet meer van deze tijd. 'Uit klantonderzoek blijkt dat reiziger meer gebruik willen maken van online kanalen en chat om aan informatie te komen,' schrijft de betrokken projectmanager van Schiphol.

'Reizigers geven aan dat zij onafhankelijk waar ze zijn met Schiphol willen communiceren. Dat blijkt ook; reizigers maken steeds minder gebruik van de inlichtingenbalies in de terminal.'

Beeldscherm
Daar geloven de informatiemedewerkers helemaal niets van. "Wij vervelen ons nooit, het is altijd druk," zegt een van hen. "Er komen ouderen aan de balie die geen Engels spreken, of niet weten hoe een app werkt. "Moet dan straks iemand uit India die zijn overstap heeft gemist aan een beeldscherm vragen wat hij moet doen? Dat gaat helemaal niet werken."

Daar denkt Schiphol in te hebben voorzien: 'Bij complexe vragen in de terminal op afroep een mobiele assistent naar de reiziger toe om deze ter plekke te helpen.'

Schipholuniform
De informatiemedewerkers komen volgens de luchthaven niet in aanmerking om straks 'persoonlijke mobiel assistent' te worden. Ze zijn niet in dienst van de luchthaven - ondanks dat ze een Schipholuniform dragen - maar van het Nederlandse facilitair bedrijf Vebego.

"Het werk van Inlichtingenmedewerker is niet gelijk aan dat van de toekomstige persoonlijke assistenten," zegt een woordvoerder van de luchthaven. "Het huidige inlichtingenwerk heeft achter de balie een voornamelijk statisch karakter. De toekomstige persoonlijke assistenten worden daarentegen mobiel ingezet."

Hoe dat werk van elkaar verschilt, blijft niet alleen de ontslagen werknemers onduidelijk. "Onze mensen zouden dat prima kunnen doen," zegt directeur Rob Westerlaken van Vebego, "ik zou zeggen er zijn geen betere om zulk werk te doen."

Hij zegt toe de getroffen werknemer te begeleiden naar ander werk. "Dat zal waarschijnlijk niet binnen Vebego zijn. Informatiediensten zijn niet onze kerntaak."

Tal van conflicten
"Hopeloos en waardeloos," reageert bestuurder Egon Groen van vakbond FNV Luchtvaart. "Wat bezielt Schiphol? Wat denken ze hier nu helemaal mee te besparen?"

"Schiphol is notabene initiatiefnemer van de code Verantwoord Marktgedrag. Daar staat in ieder geval in dat ze zich bij aanbestedingen om werknemers moeten bekommeren, ook als die bij andere bedrijven werken. Maar we hebben al tal van conflicten gehad. Het is triest om telkens weer te zien dat Schiphol niet om mensen geeft."

Het is in korte tijd al de tweede keer dat er onrust ontstaat naar aanleiding van een aanbesteding op Schiphol. De luchthaven heeft ook een nieuw bedrijf oop het oog voor passagiersdiensten, medewerkers die passagiers helpen - 'airport caddy's.

Ook daar is volgens Groen onduidelijk of de werknemers die dat werk nu doen - en in dienst zijn van bewakingsbedrijf Trigion - kunnen overstappen naar het nieuwe bedrijf.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool.nl.