Plus

Reserveren is betalen: 'Het is niet arrogant bedoeld'

No-shows, mensen die reserveren maar niet komen opdagen, kosten restaurateurs veel geld. Apps als Tock Tix moeten dat veranderen.

Beeld Nanne Meulendijks

Stel: je hebt gereserveerd bij een fijn restaurantje vanavond, maar de vrijmibo loopt wat uit en in plaats van uitgebreid dineren wordt het een aftands pizzatentje om iets na middernacht. Glad vergeten de reservering af te zeggen. Herkenbaar?

Het niet komen opdagen bij een reservering - een no-show in restauranttermen - is een groot probleem bij restaurants. De tafel die wordt vrijgehouden kan, als blijkt dat de reserveerder niet komt opdagen, niet altijd meer worden gevuld, en dus loopt de restaurateur geld mis. Dat kan oplopen tot serieuze bedragen.

Behoorlijk zat
Taiko, het restaurant van Het Conservatorium Hotel, heeft het geluk dat er veel spontane aanloop is doordat het aan de drukke Van Baerlestraat ligt. Als die er niet zou zijn, zou het naar eigen zeggen zo'n tienduizend euro per maand mislopen door klanten die te laat afzeggen of niet komen opdagen. Meest gehoorde excuses voor een afzegging: 'toch geen tijd', 'past even niet in het schema', 'helemaal vergeten'. Schilo van Coevorden, de chef-kok bij Taiko, is het behoorlijk zat - en dat is nog zacht uitgedrukt.

Daarom probeerde hij onlangs het nieuwe onlinereserveringssysteem Tock Tix uit: een systeem waarbij een aanbetaling moet worden gedaan bij een reservering. Zie het als een kleine verzekering voor het restaurant. Komt de gast niet opdagen, dan is er in elk geval een kleine vergoeding voor het vrijhouden van de tafel.

Tock Tix werd bedacht door Nick Kokonas, mede-eigenaar van prestigieuze restaurants als Alinea in Madrid en Next en The Aviary in Chicago. Ook hij had zijn buik vol van de no-shows.

Taiko in het Conservatorium Hotel Beeld Rowin Ubink

De eerste test met het systeem in Taiko was met Valentijnsdag. Resultaat: tachtig betalende gasten, een vol restaurant, nul no-shows en een tevreden chef-kok. Voorlopig blijft Taiko het systeem inzetten op feestdagen als Pasen, kerst, oud en nieuw. Er is nog wat tijd nodig voordat het vast kan worden ingezet, denkt Van Coevorden.

Kwestie van gewenning
Nu kunt u zeggen: Taiko is niet het restaurant waar ik meestal eet. En: een uit de hand gelopen vrijmibo zou mij niet overkomen met een avond in Taiko in het vooruitzicht. Akkoord, maar ook voor het middensegment zijn de no-shows een probleem, zegt Paul Wiertz, initiatiefnemer van Couverts.nl. De reserveringssite met zo'n 2600 restaurants in Nederland begint met een pilot waarbij het ook een kleine aanbetaling zal vragen bij elke reservering.

Couverts.nl doet dat op de manier zoals bij hotelboekingssite Booking.com al langer gangbaar is. Er wordt een bepaald bedrag op de creditcard van de reserveerder geblokt en als de gast komt opdagen, wordt niks afgeboekt. Zegt hij te laat af of komt hij helemaal niet, dan wordt een bedrag afgeboekt - afhankelijk van wat voor restaurant het is. Wiertz: "De grote vraag is of de gast het accepteert. Die is het namelijk niet gewend."

Ergens voelt het ook niet erg gastvrij, zo'n aanbetaling. En daar kan Taiko-chef Van Coevorden nog best begrip voor opbrengen. "Maar het is een ontwikkeling die, denk ik, niet te stoppen is. De marges in de keuken zijn niet zo groot en het is onaanvaardbaar voor een restaurateur dat hij zijn zaak vol kán hebben, maar dat die dat niet is. In New York en Londen is een soortgelijk systeem al redelijk gangbaar. Het is vooral een kwestie van gewenning."

Het is ook best logisch: als we een hotel boeken, doen we er niet moeilijk over. Als we een vlucht boeken ook niet. "Maar juist de gastvrijheid van het restaurant is daar altijd een uitzondering op geweest," zegt Joris Prinssen van Koninklijke Horeca Nederland. Hij kan zich voorstellen dat een aanbetaling doen voor de luxere restaurants - zoals Taiko - een uitkomst biedt. "Het probleem ligt vooral bij het middensegment. Je kunt je afvragen of het past in de toegankelijkheid die restaurants willen uitstralen. Je moet het uitproberen, maar ik denk dat het niet iets is wat mensen gemakkelijk accepteren."

Drogreden
Dat ondervond Jan de Wit, chef-kok van Le Restaurant in de Tweede Jan Steenstraat. Zijn restaurant heeft achttien zitplaatsen en daar is interesse genoeg voor, maar het kwam te vaak voor dat mensen met vier personen reserveerden en slechts met z'n tweeën kwamen opdagen - of zelfs helemaal niet kwamen. En dus vroeg De Wit voortaan een aanbetaling van vijftig euro per couvert. Over te maken een week voor bezoek aan Le Restaurant.

De reacties waren niet van de lucht en een klacht haalde ook deze krant in de voormalige rubriek De Servicepolitie, waarin meningsverschillen in de horeca werden besproken. De Wit: "Het is niet arrogant bedoeld, maar tot eind april zitten we elk weekend vol. Daardoor moeten we veel mensen teleurstellen. Het is frustrerend als er dan alsnog wordt geannuleerd op het allerlaatste moment." Toch heeft Le Restaurant de aanbetaling na de kritiek teruggetrokken en loopt het weer ouderwets geld mis bij een late afzegging of no-show. Wel probeert het restaurant elke reservering een week van tevoren bevestigd te krijgen per sms. De gemiddelde uitgaven bij Le Restaurant liggen op zo'n 90 euro per menu.

Schande
Collega-restaurateur Ben van Geelen, chef-kok van A La Ferme op de Govert Flinckstraat, vindt de kritiek 'een absolute schande'. "Echt schandalig hoe Jan is bejegend. Mensen zouden moeten beseffen wat het voor een restaurantje betekent als je op het laatste moment afzegt met een drogreden. In plaats daarvan kotsen ze liever op je als je probeert een oplossing te vinden voor de no-shows."

Le Restaurant Beeld Mats van Soolingen

Twee weken geleden nog, een groep van zeventien personen die een half uur voor het geplande diner afbelde met als reden dat 'het toch even niet ging lukken'. En laatst op een zaterdagavond: 26 van de 45 plaatsen die A La Ferme herbergt, werden afgezegd - terwijl er daarvoor een kleine honderd mensen de deur werd gewezen: vol, sorry.

Omstandigheden
"Reken maar uit: de gemiddelde besteding bij ons ligt op 65 euro per persoon. Bovendien zet ik extra personeel in voor een vol restaurant. En wie mag het personeel betalen? Juist. Natuurlijk kan het voorkomen dat je op het laatste moment moet afzeggen. Als iemand doodziek is, krijgt hij zonder problemen zijn aanbetaling terug."

Heeft een aanbetalingssysteem echt kans van slagen? Taiko-chef Van Coevorden denkt van wel, al heeft het wat tijd nodig - zeker voor de gemiddelde restaurants. Geef het eens vijf jaar. Prinssen van de Koninklijke Horeca Nederland vindt ook dat we elkaar gewoon eens op fatsoen moeten kunnen aanspreken. "Er zou al een hele stap gemaakt zijn als we een reservering op tijd afzeggen als er iets tussenkomt."

Iemand die niet twijfelt, is A La Ferme-chef Van Geelen. "Je moet zoiets met vijftig grote spelers uit de restaurantwereld oppakken. Dan leg je meteen een nieuwe standaard neer. Grandioos zou dat zijn."

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2019 de Persgroep Nederland B.V. - alle rechten voorbehouden