Plus

Problemen ov-kaart komen op het bordje van de reiziger

Met de ov-chipkaart blijft het regelmatig fout gaan: in- en uitchecken vergt routine. Het kan véél beter, zegt een onderzoeker. 'De gebruiker wordt niet vooropgesteld.'

Er zijn nog veel kwetsbare punten met de ov-chipkaart, zoals het in- en uitchecken.Beeld anp

Amstel was een echt rampstation, zegt Jasper van Kuijk. "Daar is heel veel misgegaan. Dat de metro en de trein op hetzelfde perron stoppen, maakt overstappen op zichzelf gemakkelijk, maar dit betekent ook dat reizigers bij het oplopen van het perron kunnen kiezen voor twee poorten: NS en GVB, die niet heel erg duidelijk verschillen."

"Check je per ongeluk in bij de NS en reis je met het GVB, dan loop je vast als je op je bestemming wilt uitchecken. De andere kant op is nu aangepakt: als je bij het uitchecken het GVB-poortje pakt terwijl je in de trein hebt gezeten, krijg je een berichtje van de poort."

De situatie leidt onvermijdelijk tot fouten, zegt de universitair docent industrieel ontwerp. "Daar komt bij dat de palen voor het inchecken bij het GVB op het perron ook nog eens geel zijn, precies de kleur die mensen associëren met de NS. Geef zo'n paal dan een andere kleur."

Van Kuijk is tevens coördinator van het Expertisecentrum OV-Betalen van de TU Delft, dat onderzoek deed naar het gebruikersvriendelijker maken van de ov-chipkaart. Zijn conclusie: als je veel reist, als je routine hebt, is de kaart een prima product dat gemak biedt. Incidentele reizigers hebben meer problemen met het gebruik. "Als je de ov-chipkaart beoordeelt op gebruikersvriendelijkheid, dan moet een aantal punten zeker worden verbeterd."

Niet uitchecken levert miljoenen op
Dat het in de praktijk regelmatig misgaat met de kaart die het reizen juist makkelijker moest maken, is bekend. Dus toen deze week bleek dat Translink, het bedrijf achter de ov-chipkaart, tussen 2011 en 2015 een winst van 55 miljoen euro heeft geboekt, legden veel reizigers onmiddellijk een verband met het forse bedrag dat het bedrijf overhoudt aan mensen die vergeten uit te checken. In 2015 alleen al leverde dat de vervoerbedrijven vier miljoen euro op, een bedrag dat overigens voorheen veel hoger was.

De acceptatie van de kaart is niet goed, zegt Van Kuijk, hoewel die langzaamaan wel beter wordt. "Er zijn veel kwetsbare punten. Het tegoed dat op de kaart moet staan voordat je aan de reis begint bijvoorbeeld.

Je betaalt voordat je een kilometer hebt gereisd, dat vindt men een hobbel. En als je dan vergeet uit te checken, ben je een bedrag kwijt. Je kunt dat wel terugvragen, maar veel mensen vinden dat een hoop gedoe."

En mensen vergeten vaak uit te checken. Dat zit 'm in het feit dat het systeem half-open is, zegt Van Kuijk. "Sommige stations hebben poortjes, andere uitcheckpalen. Kijk je naar steden als Hongkong en Londen, waar vergelijkbare systemen succesvol zijn, dan zie je overal poortjes: zonder uitchecken kóm je niet buiten."

Sommige mensen haken af
Ook het soms vele 'omchecken', wanneer je overstapt van de ene vervoerder op de andere, verhoogt het risico dat de reiziger fouten maakt. De Consumentenbond becijferde dat iemand die van Emmen naar Den Bosch reist, twaalf keer in- en uitcheckt. Allemaal potentiële momenten waarop het fout kan gaan, zegt Van Kuijk.

"Dat omchecken verhoogt de nauwkeurigheid van het systeem: als een reiziger meerdere routes van het ene treinstation naar het andere kan nemen, zorgt het omchecken ervoor dat vervoerders duidelijker in beeld krijgen met welke vervoerder iemand heeft gereisd. Maar het probleem wordt ondertussen wel verplaatst naar de reiziger. De chipkaart is in principe een goed systeem, maar de gebruiker wordt niet vooropgesteld."

Je moet je serieus in het systeem verdiepen en je zult een investering moeten doen. Een gezin van vier mensen dat met de trein wil reizen, moet eerst vier kaarten kopen voor 7,50 euro per stuk en vervolgens op elke kaart twintig euro borg storten. "Het vergt veel van de reiziger."

Tevredenheid?
Maar de tevredenheid neemt toch toe? Went men langzaam maar zeker aan de chipkaart? "Ja, je ziet de tevredenheidscijfers stijgen en dat is een goed teken. Er zijn ook zeker dingen verbeterd de afgelopen jaren. Maar die onderzoeken zijn best lastig: de enquêtes worden gehouden onder de meer ervaren reizigers. Mensen die zijn gestopt, vind je niet terug in de cijfers."

Dat er afhakers zijn, lijkt Van Kuijk zeer waarschijnlijk. "Cijfers zijn helaas niet beschikbaar, maar we kennen allemaal mensen die het openbaar vervoer mijden - ik krijg er mailtjes over. Sommige mensen haken af, doordat ze het niet meer begrijpen, omdat ze lichamelijke beperkingen hebben. Mijn eigen moeder wilde onlangs niet met mijn kinderen met de trein: te veel gedoe, te veel onzekerheden."

"Je kunt je afvragen: is openbaar vervoer nog wel openbaar? Daar mag de overheid best wat meer bovenop zitten, want in potentie heeft het systeem veel te bieden, voor álle reizigers."

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden