Ombudsman: 'Overheid te complex, te bureaucratisch en mist inlevingsvermogen'

'De overheid is te ingewikkeld, te bureaucratisch en mist inlevingsvermogen.' Dat is de stevige conclusie van Nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer. Zijn jaarverslag van 2012 is toepasselijk getiteld 'Mijn onbegrijpelijke overheid'. Vorig jaar ontving de ombudsman 15 duizend klachten, duizend meer dan de jaren daarvoor.

De overheid is voor de burger steeds moeilijker te begrijpen, concludeert de Nationale ombudsmanBeeld ANP

In tijden van crisis zijn burgers meer aangewezen op de overheid, bijvoorbeeld op diensten als de Belastingdienst, het UWV en het gemeenteloket. Maar in plaats van dat de overheid benaderbaarder wordt, neemt de complexiteit van de overheid enkel toe. Vooral voor lageropgeleiden kent het contact met de overheid steeds grotere drempels. De ombudsman waarschuwt voor de 'diplomabureaucratie': 'Om onze bureaucratie te begrijpen en ermee om te kunnen gaan, is vanwege de complexiteit van onze overheid een flink opleidingsniveau vereist.'

Hoger opgeleide burgers zijn in staat 'traagheid of het langs elkaar heen werken' te relativeren, schrijft Brenninkmeijer. Ook bij deze groep blijft de ergernis. Bij lageropgeleiden bestaat niet alleen ergernis, maar ook onbegrip. 'Lager opgeleide burgers begrijpen bij haperende contacten met de overheid vaak niet wat er mis is of wat ze mis hebben gedaan.' Het gevolg is dat het contact stokt: 'Vaak berusten ze in de situatie.'

Ter illustratie staat in het rapport een veelzeggende taartgrafiek die de verschillende inkomstenbronnen van een alleenstaande bijstandsouder weergeeft. De alleenstaande ouder ontvangt twaalf inkomenselementen, afkomstig van acht instanties, achttien (digitale) formulieren en tachtig betalingen per jaar.

Nationale ombudsman Alex BrenninkmeijerBeeld ANP
Beeld Mijn onbegrijpelijke overheid, jaarverslag 2012 van de Nationale ombudsman

Brenninkmeijer ontving in 2012 bijna 30.000 telefoontjes en e-mails van burgers en ruim 15.000 klachten. De klachten gingen voor 89 procent over de overheid.

De ombudsman doet de oproep aan de overheid om de burger te benaderen vanuit vertrouwen. 'Het overgrote deel van de burgers deugt en is bereid om mee te werken met de publieke zaak. Een positieve benadering van burgers blijkt in de praktijk vruchtbaarder dan dwang.' Wil de overheid de aansluiting met de burger weer maken, dan moet zij burgers 'serieus nemen en met respect behandelen'.

Brenninkmeijer presenteerde zijn rapport vandaag in de Tweede Kamer. Meer informatie over de Nationale ombudsman vindt u op de site nationaleombudsman.nl.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden