Ombudsman ontvangt bijna 30 procent meer klachten; vooral uit Amsterdam

Gemeentelijke Ombudsman Ulco van de Pol heeft bijna dertig procent meer klachten ontvangen in 2012. De spectaculaire toename van het aantal klachten valt voornamelijk toe te schrijven aan de gemeente Amsterdam, schrijft hij in zijn jaarverslag. Bij de Amsterdamse stadsdelen Zuid, Zuidoost en Nieuw-West nam het aantal klachten zelfs met meer dan tachtig procent toe.

Ombudsman Ulco van de Pol op een archieffoto. Beeld ANP
Ombudsman Ulco van de Pol op een archieffoto.Beeld ANP

Het aantal klachten over de gemeenten Zaanstad, Almere, Diemen en Landsmeer steeg licht en voor Weesp en Waterland bleef het aantal klachten gelijk aan dat van 2011.

Van de Pol verklaart de sterke stijging van het aantal 'Amsterdamse' klachten niet alleen door een verslechtering van de dienstverlening: 'Een aantal gemeentelijke organisaties is ontvankelijker geworden voor klachten. Klachten worden eerder herkend en zo nodig gecorrigeerd door de dienst, maar dit kan ook leiden tot een stijging van het aantal klachten bij de ombudsman.'

Naast de onderzoeken op basis van klachten, heeft de ombudsman ook in 2012 een aantal onderzoeken uit eigen beweging gedaan. Uit het onderzoek naar de bezwaarafhandeling van WOZ-waarden kwam naar voren dat de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam (DBGA) bezwaren veelal niet tijdig afhandelt en er jaar op jaar dezelfde fouten gemaakt worden.

Rapporten
In totaal ontving de ombudsman 2436 klachten (1862 in 2011). In 92 van deze zaken bracht de ombudsman een rapport uit (95 in 2011). Het merendeel van de aanbevelingen die aan de rapporten waren verbonden, is opgevolgd. Van de klachten die niet tot een rapport leidden, zijn ruim duizend door middel van een interventie opgelost.

Verbeteringen zichtbaar
Bij diensten waar typisch veel over wordt geklaagd, zoals de Dienst Werk en Inkomen (DWI) en parkeerhandhaver Cition, stegen de klachten slechts gering. Bij DWI met 6 procent en bij Cition was zelfs een daling van -1,7 procent zichtbaar. Over de dienst Wonen, Zorg en Samenleven (WZS) zijn in 2012 ruim 21 procent meer klachten ontvangen, de meeste klachten gingen over uitvoerders van WMO-taken (Wet Maatschappelijke Ondersteuning). Hoewel er wel verbeteringen zichtbaar zijn, moet er volgens de ombudsman nog een omslag plaatsvinden om te komen tot een klantgerichte, dienstverlenende organisatie.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden