Ombudsman hekelt regeltjescultuur bij Amsterdamse ambtenaren

Te veel Amsterdamse ambtenaren stellen zich te rigide op wanneer burgers aankloppen met een probleem en denken vooral in regels in plaats van oplossingen. Daarvan zijn vooral kwetsbare mensen en mensen die overlast ervaren in de stad de dupe.

De gemeentelijke ombudsman (Arre Zuurmund) op locatie aan de Laarderhoogtweg in Amsterdam Zuidoost. Beeld Marc Driessen

Dat stelt de gemeentelijke ombudsman Arre Zuurmond in zijn woensdag verschenen jaarrapport.

"De twee keer dat ik hulp zocht bij de gemeente, verliep het gesprek zo slecht, dat ik mezelf na elk gesprek voor de trein wilde werpen. Ik snap best dat sommige dingen gewoon niet kunnen, maar de toon, de kilheid en dat neerkijken! ...Gruwelijk. Ik ben niet geholpen. Ik voel me zelfs slechter af". Met dit citaat opent het rapport. Ook al is het misschien niet representatief, het geeft wel goed weer dat burgers niet passen in de 'op efficiency ingerichte procedures van de overheid'.

Zuurmond haalt diverse voorbeelden aan van kwetsbare groepen - onder anderen een vrouw met een progressieve ziekte en een 57-jarige werkloze kapper - die te vaak tussen wal en schip vallen en te maken krijgen met ambtenaren die 'denken in beperkingen in plaats van mogelijkheden'.

Systeemwereld
Een ander voorbeeld van de systeemwereld versus de burger is volgens Zuurmond de kille omgang van het wetboek met doodgeboren kinderen. Onder anderen Parool-columniste Roos Schlikker streed voor het wettelijk bestaansrecht van een doodgeboren kindje.

Een tweede groep waarmee het fout gaat tussen de overheid en burgers is de, volgens het rapport, snelgroeiende groep van stadsinwoners die overlast ondervinden van onder andere horeca en toerisme, die zich niet gehoord voelen door de gemeente.

Zuurmond haalt onder andere het voorbeeld aan van een vrouw die ernstige overlast ervaart van het uitgaansleven. "Het straatje (en ook haar brievenbus!) wordt regelmatig als openbaar toilet gebruikt." Maar door de gemeente wordt de vrouw als een lastige veelklager beschouwd."

De ombudsman refereert ook aan de problemen bij parkeerbeheerder Cition, waar de ene naheffing na de andere wordt opgelegd, zonder dat contact gelegd wordt met de parkeerder. Daardoor kreeg een vrouw die met haar moeder naar het ziekenhuis moest en twee begrafenissen had op één dag een naheffing. Ook hier moet volgens Zuurmond minder vanuit de zaak en meer vanuit de persoon gekeken worden.

Cultuurverandering
"Het belangrijkste is een cultuurverandering'', vindt de ombudsman. "Niet denken vanuit de regels maar vanuit het doel waarvoor ze zijn opgesteld. Wanneer iets volgens de regels niet kan, en 'nee' geen optie is, moet actief naar een andere oplossing worden gezocht."

Zuurmond merkt in zijn rapport ook positieve ontwikkelingen op. Zo ontving hij vorig jaar 1623 klachten over de gemeente Amsterdam, een daling van 7,5 procent ten opzichte van het jaar ervoor, toen hij nog 1712 klachten ontving. Hij had juist een toename van klachten verwacht door de overheveling van taken van het Rijk naar de gemeente.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden