Macht van consumenten niet te stoppen

De oproep van Lakeman verspreidde zich razendsnel via media en internet. Het was de prelude van de ondergang van DSB. Foto ANP

De DSB-affaire maakt duidelijk hoe snel ontevreden consumenten een bedrijf te gronde kunnen richten. Het kan ieder bedrijf overkomen: een Pieter Lakeman-achtig type dat op zekere ochtend op televisie verschijnt en klanten oproept tot een kopersstaking. Dan kan het razendsnel gaan, zo maakte de DSB-affaire de afgelopen weken duidelijk.

De oproep van Lakeman, die het opneemt voor DSB-klanten die zich gedupeerd voelen door de riskante producten van de bank, verspreidde zich razendsnel via media en internet. De onrust over de polissen van de bank groeide en klanten van DSB haalden met grote snelheid spaargeld van hun rekening. Het was de prelude van de ondergang van DSB.

Fred van Raaij, hoogleraar economische psychologie aan de Universiteit Tilburg, heeft een 'run on the bank' als bij DSB nog niet eerder gezien. ''Dit toont aan hoe kwetsbaar banken zijn. Klanten kunnen via internet razendsnel reageren op dit soort oproepen. Beangstigend.''

Vroeger moesten klanten voor een 'run on the bank' nog naar een bankfiliaal en achteraan sluiten in de rij. Een overboeking nam dagen in beslag. Dankzij internet boeken consumenten tegenwoordig met één druk op de knop al hun spaargeld over naar een andere rekening. DSB verloor in korte tijd honderden miljoenen euro's aan spaargeld.

Banken hebben nauwelijks tijd te reageren. Dirk Scheringa, tot deze week directeur van DSB, leek de tijd te nemen. ''Ik vraag mij af waarom hij zolang buiten beeld bleef,'' zegt Harmen Roeland, die bedrijven bijstaat bij crisiscommunicatie.

''DSB heeft dit niet al te handig gedaan,'' zegt Van Raaij. ''De bank had direct na de oproep van Lakeman moeten reageren met collectieve compensatie van gedupeerden. Toen er een akkoord lag, heeft DSB nog gewacht met ondertekenen. Het heeft te lang geduurd.'' Intussen stroomde het geld de bank uit.

Het oproer van consumenten moet een zegen zijn voor de partijen die al jaren de krachten van consumenten via internet bundelen, zoals Unitedconsumers.com, dat klanten bijeenbrengt om groepskortingen af te dwingen. Oprichter Paul van Selms, die toch al wat jaren meeloopt in dit wereldje, is verrast door de snelheid waarmee consumenten DSB in de problemen brachten. Dit zou andere bedrijven ook kunnen gebeuren: banken, supermarkten, verzekeraars, energieleveranciers. ''Zo'n oproep hoeft niet eens op waarheid berust te zijn om consumenten over te laten gaan tot actie,'' zegt Van Selms. ''De macht van de consumenten is niet tegen te houden.''

Een supermarkt kan onder vuur komen te liggen van bijvoorbeeld Wakker Dier, dat de herkomst van vlees ter discussie stelt.

Harmen Roeland zegt dat een bedrijf in zo'n geval razendsnel moet reageren. ''Je kunt nooit rechtbreien wat krom is. Als het product niet deugt, moet het bedrijf direct stoppen met de handel, een terughaal actie, excuus en in gesprek gaan met die tegenstander, media en andere partijen, zoals Kamerleden.''

Als het bedrijf ervan overtuigd is dat het product wel klopt, moet het de tegenaanval openen. ''Zelf de publiciteit zoeken en praten met de tegenstander.''

Het belangrijkste is dat de communicatie in orde is, zegt Roeland. ''Dan ziet het bedrijf de onrust van tevoren aankomen en kan het op tijd in actie komen.'' (MICHIEL COUZY)

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2019 de Persgroep Nederland B.V. - alle rechten voorbehouden