Plus PS

Hotel De L'Europe: van knus Amsterdams naar internationale top

Directeur van De L'Europe word je niet zomaar: je moet op audiëntie bij Heineken. Tom Krooswijk (70) maakte van 'een gezellig Amsterdams hotel' een 'internationaal top-hotel'. Edward Leenders (44) neemt het over.

Tom Krooswijk (r), directeur van hotel De L'Europe, en zijn opvolger Edward Leenders. 'De helft van de tijd van het management gaat naar het selecteren en motiveren van medewerkers' Beeld Marc Driessen

Hoteldirecteur Tom Krooswijk introduceerde het ada­gium negen jaar geleden bij De L'Europe: kijk de gast altijd in de ogen als je hem spreekt. Daarmee laat een hotelmedewerker immers zien dat hij oprechte­ interesse heeft in wie er voor hem staat. "Heel on-Nederlands," erkent hij, "maar belangrijk als onderdeel van de beleving die de gast bij ons hotel krijgt."

Toch dwalen de ogen van de vertrekkend directeur af tijdens het gesprek op het terras van Bord'Eau, het sterrenrestaurant van het hotel aan de Amstel. Naar een van de obers die een naastgelegen tafel bedient. "Die doet het goed," fluistert hij tegen een medewerker.

Veranderingen
Het kijkje in de ogen is maar een flinter van de veranderingen die Krooswijk invoerde. Heel veel trek in een ­Nederlands avontuur had de hotelier niet toen hij in 2009 werd gepolst voor De L'Europe, een van de klassieke vijfsterrenhotels van Amsterdam.

Maar ja. Dat polsen werd niet gedaan door een hotelheadhunter of personeels­manager. Headhunters heeft De L'Europe niet nodig. Zulke expertise is er in overvloed bij de eigenaar: brouwerij Heineken bezit niet alleen het kapitale pand, maar is ook ­direct eigenaar van het hotelbedrijf.

Voor Heineken is De L'Europe veel meer dan zomaar een stip op de horizon of een aberratie naast de kernactiviteit. De L' Europe was de favoriete pleisterplaats van Freddy Heineken (Krooswijk verbetert: Álfred Heineken) en derhalve onlosmakelijk verbonden met het groene impe­rium, dat even verderop aan het Weteringplantsoen zetelt.

En dus zat Tom Krooswijk negen jaar geleden in de directiekamer tegenover Heinekentopman Jean-François van Boxmeer. Niet één keer, maar meermalen.

Voor de topman van het miljardenconcern was het ­hotel - met een jaaromzet van circa 20 miljoen per jaar een voetnoot bij de concernomzet van bijna 21 miljard euro - chefsache: de uitgebluste parel diende dringend te worden opgepoetst. Wilde Krooswijk misschien poetsen?

"Dat een bedrijf als Heineken je zoiets vraagt. Het is toch een beetje de Nederlandse drie-eenheid: koningshuis, KLM en Heineken." Verwonderlijk was de keuze die de brouwer voor de ervaren hotelier maakte niet; eerder mocht Krooswijk 120 miljoen euro spenderen aan het ­opknappen van InterContinental Le Grand in Parijs.

Internationale uitstraling
Krooswijk vond 'een gezellig Amsterdams hotel' in de Nieuwe Doelenstraat. "Niks mis met gezellig en niks mis met Amsterdams," zegt hij, "maar de internationale uitstraling ontbrak. Het merendeel van de gasten reist 150 dagen per jaar of meer en verblijft in Londen of Parijs in hotels als The Dorchester of Hôtel Ritz."

"Dat was mijn opdracht: bereik op eigen wijze eenzelfde niveau. Niet er het beste hotel van Amsterdam van maken, maar het beste hotel - punt. Dat heeft me overgehaald."

Tachtig miljoen euro trok Heineken met geldschieters uit voor de rigoureuze aanpak, onder meer voor de aankoop van een naastgelegen kantoorpand, waarin 23 suites verschenen. Stapsgewijs ging het hele hotel op de schop. "Een goed bed en een goede badkamer zijn de spil waarom het draait. Maar onderscheid komt van de dingen die je daaromheen doet. Het merk en de uitstraling van De L'Europe moesten anders."

En het personeel moest beter worden getraind. "Alhoewel, ik hou niet van het woord trainen. Je traint honden, je ontwikkelt mensen. De helft van de tijd van het management gaat naar het selecteren en motiveren van medewerkers."

Alles lag onder de loep. Wie zich aan de balie meldt, wordt altijd met zijn naam aangesproken; een geste waaraan ­ongemerkt een knap spel is voorafgegaan.

Mysteryguest
Zodra de gast in de Nieuwe Doelenstraat uit de 'limousine' stapt, wordt de deur vanzelfsprekend door de portier open­gehouden. Die informeert tussen neus en lippen door naar diens identiteit - of spiekt op kofferlabels. ­Radiografisch wordt die ­informatie doorgegeven aan de frontdesk, die de verraste gast onder naam verwelkomt.

De waardering voor het hotel, tegenwoordig online zo openbaar beleden, ligt hoog: op 96 procent. "Maar daar ben ik niet tevreden mee," zegt Krooswijk. Dus laat De L'Europe met vijf andere Amsterdamse tophotels regelmatig een mysteryguest langskomen.

"En wij staan op nummer één."

Op 22 april was er weer eentje. Tenminste, dat werd duidelijk na het bezoek. "Als je ze herkent, doen ze hun werk niet goed. Zo'n mysteryguest ziet alles, veel meer dan een gast ooit zal zien. Maar als de betalende gast over net dat ene dingetje valt, is zijn ervaring al niet goed."

"Waarom ik wegga? Ik heb een goede vervanger gevonden," knikt hij naar opvolger Edward Leenders (44). "De twee jaren die ik zou blijven, zijn er negen geworden. Ik heb nooit ergens langer dan twee jaar gezeten."

Een estafettewissel met een jongere generatie wil hij de overdracht niet noemen. "Ik ben gefascineerd door de toekomst, constant op mijn qui-vive voor veranderingen in de hotellerie. Ik kan het nog heel goed bijbenen. Ik hou ook niet op." Krooswijk gaat internationale tophotels adviseren bij veranderingen.

Veranderen voordat het nodig is
Edward Leenders is pas die ochtend in 'zijn' hotel aangekomen. Gisteren stond hij nog aan het roer van Hotel Amigo in Brussel. Medewerkers kijken hem vorsend aan en ­geven enigszins beschroomd een handje. "Natuurlijk ken ik het hotel, maar nu loop ik er voor het eerst rond als ­directeur. Nu ja, bijna-directeur." Krooswijk zwaait op 15 mei af.

"Het is indrukwekkend," zegt Leenders. "De L'Europe is een buitengewoon goed product, waarover diep is nagedacht. Ik zal dat met het team verder ontwikkelen, zonder de grote spurt die mijnheer Krooswijk moest maken. De truc is te veranderen voordat het nodig is te veranderen."

Leenders vertrok 21 jaar geleden uit Nederland. Na de Hogere Hotelschool in Den Haag naar de ketenwereld - 650-kamerhotels bij Hyatt - om via de VS, het Midden-Oosten en de Seychellen bij het naar de Britse tophotelier vernoemde Rocco Forte Hotels terecht te ­komen. "Als ­secretaris van het bestuur en directeur van de hotels in Londen, Florence en Brussel heb ik daar alles ­gezien wat nodig is om een hotelgroep te leiden zonder hem te moeten leiden," zegt hij.

Ook hij moest op audiëntie bij Heineken en topman Van Boxmeer. "Dat maakt het bijzonder, alhoewel Heineken net als Forte in feite ook nog een familiebedrijf is."

Hij moet Nederland herontdekken. "We gingen twee keer per jaar naar mijn familie in het oosten van het land. In Amsterdam kwam ik niet vaak. Maar ik zie nu dat de ­hotelwereld hier zo positief is veranderd. Amsterdam is veel meer op niveau wereldstad wat hotels betreft. Dat maakt het boeiend."

Als hotelnomade is de Nederlandse hoofdstad ook voor zijn gezin - Franse vrouw, twee dochters - een nieuwe plek. "Alhoewel het voor hen nu wel anders is, omdat ze in mijn land gaan wonen. Elke keer dat we ergens gestationeerd waren, hebben we een deel van die cultuur meegenomen. Natuurlijk is het verdrietig dat je na verloop van tijd vrienden moet achterlaten, vooral voor de kinderen. Maar verdriet is een waardevolle emotie."

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden