Gemeente wordt net een klantgerichte supermarkt

Amsterdammers kunnen straks bij één loket hun uitkering halen en hun paspoort vernieuwen, na hooguit vijf minuten in de rij. Voordeel van de reorganisatie, zegt de gemeente.

Peter Kooij: 'Ik wil de reorganisatie niet bagatelliseren.'Beeld Klaas Fopma

Het net verbouwde stadsdeelkantoor van Nieuw-West aan het Osdorpplein oogt en ruikt nieuw. De kleuren, olijfgroen en grijs, geven een rustig beeld. Zelfs de medewerkers lijken nieuw. Ze kijken blij, maar afwachtend, enigszins gespannen, alsof ze vandaag allemaal jarig zijn.

'Testwinkel'
Over twee maanden is het zo ver. Dan zullen de ambtenaren de brief openmaken waarin ze te zien krijgen of ze herplaatst worden, en zo ja, waar. Het is ook de dag waarop het stadsdeelkantoor Nieuw-West als eerste van alle stadsdelen aan de nieuwe dienstverlening aan de burger begint. 'Die burger zal merken dat de gemeente beter functioneert,' zegt Peter Kooij, één van de projectleiders van de operatie die '1Stad 1Dienstverlening' is gaan heten.

Zo wordt de grootse ambtelijke reorganisatie van het ambtelijk apparaat in Amsterdam, waarbij tot 2018 een kwart van de ambtenaren afvloeien, volgens Kooij goed zichtbaar voor de burger. Sinds september is geoefend in een 'testwinkel'. Amsterdam gaat terug van 54 naar 7 loketten, wat een besparing betekent op mensen, beveiliging en huisvesting.

Gevoelens
Daartegenover staat dat bij al die loketten alle diensten te krijgen zijn en dat de openingstijden worden verruimd. Kooij: 'Alles moet sneller en steeds beter; ons credo luidt 'continu verbeteren'. Van april tot september gaan de loketten van Nieuw-West open bij wijze van proef. Daarna zullen de andere stadsdelen 'live' volgen. Nee, Kooij kan niet zeggen, zoals VVD-wethouder Eric van der Brug (Personeel) onlangs in deze krant deed, dat van de reorganisatie, die vooral leidinggevenden raakt, op de werkvloer bijna niets te merken is. Kooij: 'Dan heb je het over gevoelens en ik kan niet weten wat iemand anders voelt. Ik wil de situatie vooral niet bagatelliseren. Ik zeg daarom liever helemaal niets.'

Batterij loketten
Tegelijkertijd zegt de gemeente dat de vernieuwing leuk is en veel kansen en uitdagingen biedt. 'Dat is ook zo. De betrokkenheid van medewerkers is groot.' Wie 1 april de deur van het stadsdeelkantoor doorkomt, stuit op een zuil. Daarop staat dat wie komt voor een arts, bijvoorbeeld voor een herkeuring, of voor een klantmanager van de Dienst Werk en Inkomen (DWI), rechtdoor de hal in kan lopen voor een afspraak.

Die klantmanager ontvangt aan de balie, maar desgewenst, vanwege de privacy bijvoorbeeld, ook in een aparte spreekkamer. De andere bezoekers, die komen voor meer gestandaardiseerde diensten zoals een vergunning, een paspoort, of een parkeerkaart, lopen linksaf naar een batterij loketten.

Ineengesmolten
In totaal leveren de gemeentelijke loketten ongeveer 150 diensten en producten. Kooij somt de veranderingen en de voordelen voor de burgers moeiteloos op. Vijftig loketten worden ineengesmolten tot zeven gemeentelijke loketten. Burgers hoeven niet meer van hot naar her door de stad te struinen. 'Dus niet meer naar DWI ver weg, maar gewoon hier.' De openingstijden worden verruimd. Die nieuwe stadsloketten zijn minimaal vijftig uur per week open, in plaats van 37 uur in de huidige opzet, in elk geval van acht uur's morgens tot zes uur's avonds. Indien gewenst kan de burger daarnaast twee avonden in plaats van één avond per week terecht en de sluiting op donderdagochtend vervalt.

Klanten helpen
'Mensen moeten even voor of na hun werk hier kunnen binnenlopen,' zegt Kooij. 'We willen daarom ook sneller zaken afhandelen. De rijen moeten kort blijven. Mensen mogen niet langer dan vijf minuten in de rij staan en hun zaak moet toch wel binnen acht minuten afgehandeld zijn. Als de wachttijden oplopen, openen we een nieuwe rij. De benodigde medewerker wordt vrijgemaakt vanuit het kantoor, waar onze loketmedewerkers hun administratie verwerken. Wachtende klanten mogen niet zien dat medewerkers iets anders doen dan klanten helpen.'

'En, nee, nou ja, het is niet afgekeken van de supermarkt, maar we bedienen ons wel van retailtechnieken,' zegt Kooij. 'Het aardige van al die diensten op één plek is ook dat je zaken kunt combineren. Nadat je je verhuizing hebt doorgegeven, kun je gelijk bij dezelfde medewerker terecht om je parkeervergunning aan te passen.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden