Plus

Een dag in de meldkamer: 'Als ze het echt niet meer weten, bellen ze ons'

Alle ellende in de stad komt binnen bij de 112-meldkamer in het hoofdbureau van de politie. 'Als mensen het echt niet meer weten, bellen ze ons.'

Hoe heftig de meldingen ook zijn, in de meldkamer moet men rust en vertrouwen uitstralen.Beeld Martin Dijkstra

Om 21.39 uur is het plotseling helemaal stil op de vierde etage van het hoofdbureau van de politie, op de hoek van de Elandsgracht en de Marnixstraat. De blauwe lampjes boven de bureaus, die aangeven of iemand in gesprek is, zijn allemaal uit.

Het geroezemoes van agenten die overleggen ontbreekt. Camerabeelden van de stad flikkeren op de gigantische videowand, maar het geluid staat uit. En zelfs uit de luidsprekers op het bureau van de mobilofonist, vanwaar het contact wordt onderhouden met de tientallen eenheden op straat, meldt geen enkele agent zich via de porto- of mobilofoon.

Koest
"Soms heb je dat ineens," zegt centralist Jan zacht, terwijl hij opkijkt van zijn vijf computerschermen. "Dat alles stil lijkt te liggen - tegelijkertijd." Alsof de stad na een lange middag vol ellende en gedoe eindelijk even getemd is en zich nu koest houdt. Sinds de middagploeg zich rond half drie in de meldkamer installeerde, is het vrijwel geen seconde stil geweest. Zelfs tijdens het eten van hun magnetronmaaltijden achter hun bureau zijn agenten bezig met het afhandelen van 112-meldingen.

Er rijdt een auto slingerend over de A10. In Oost is er een huiselijke ruzie, terwijl een overleden familielid nog ligt opgebaard in de woonkamer. Vanuit Zuidoost belt iemand dat haar vriend drugs heeft gebruikt en de voorruit van de woning heeft ingegooid. In de Coentunnel is een auto tegen de muur gereden en bij een ziekenhuis heeft een verwarde man een ruit ingeslagen.

In de omgeving van de Osdorperweg denkt iemand pistoolschoten te hebben gehoord. In Noord dreigt een man iemand met een bijl te slaan en aan de andere kant van de stad heeft een vrouw buurtkinderen geslagen. Ondertussen komt er een ANPR-melding binnen: een camera die kentekens scant heeft een gestolen auto gesignaleerd.

Op de kaart: alle meldingen van geweld in Amsterdam op 11 maart 2016

En dit is nog maar een klein deel van de 547 112-meldingen die er op deze vrijdag in maart binnenkomen. Na een dag meeluisteren in de meldkamer kijk je naar het stadsleven als bron van ellende en gedoe. De brandhaarden zijn er altijd en overal. Van reanimaties tot winkeldiefstal, om de paar minuten is er wel iets. En al die narigheid komt als eerste hier terecht: in de gemeenschappelijke meldkamer, de plek waar alle 112-belletjes uit de regio binnenkomen.

Met kogels doorzeefd

Wie via een headset meeluistert met de inkomende 112-telefoontjes hoort de paniek in de stemmen van de bellers. Of het de stem van de moeder is wier vijfjarig zoontje is weggelopen of de stem van de man die moord en brand schreeuwt omdat zijn telefoon door een reparatiedienst niet naar wens is gemaakt. "Je bent de eerste die hulp kan verlenen, maar ook de laatste waar mensen terechtkomen. Als ze het echt niet weten, bellen ze de politie," zegt Bas Scholts, Officier van Dienst in de meldkamer.

En hoe gek dat misschien ook klinkt: Amsterdammers zouden best sneller naar 112 mogen bellen, zegt Mark Hendriks, directeur van de gemeenschappelijke meldkamer. "Mensen hoeven echt niet te wachten tot iemand met kogels doorzeefd op de grond ligt. We rijden liever een keer extra, ook voor nietpluisgevoelens. Stel dat we twee jongens aantreffen, om half één 's nachts op de hoek van een straat. Dat is op zich raar. Maar als wij de namen noteren in het systeem, en we krijgen een dag later alsnog een melding van een inbraak op die plek, kunnen dat echt puzzelstukjes zijn bij het opsporingsonderzoek."

Koel en beheerst
De politie heeft vandaag vijf centralisten beschikbaar - van wie twee in training - om telefoontjes aan te nemen. Die komen vanuit de hele regio: de noodhulp in Aalsmeer, Amstelveen, Diemen, Ouder-Amstel en Uithoorn wordt ook vanaf de Elandsgracht aangestuurd. De centralisten filteren de melding en proberen met korte, zakelijke vragen te achterhalen wat er precies waar aan de hand is. Aan de andere kant van de lijn is er vaak paniek en chaos, in de meldkamer gebeurt alles koel en beheerst. Bellers stuiten op een zeef die alleen de relevante informatie eruit filtert.

In het geval van het jongetje dat zoek is, maakt de centralist direct een melding aan met daarin het signalement en een locatie. De mobilofonist, die de melding in zijn scherm krijgt, kijkt welke eenheden er in de buurt en beschikbaar zijn. In dit geval stuurt hij er twee wagens naartoe, die 'met toestemming' mogen rijden: de sirenes mogen aan. Dit gebeurt allemaal binnen een minuut nadat de melding is binnengekomen en zonder dat iemand zijn stem heeft hoeven verheffen. Scholts: "De kracht van de meldkamer is dat we rust en vertrouwen uitstralen. Als wij druk doen, wordt iedereen druk, ook eenheden op straat."

De mobilofonist heeft geen telefoon en doet alleen de 'uitgifte': hij onderhoudt het contact met de eenheden op straat. Vaak spelen er tientallen meldingen gelijk en de mobilofonist houdt ze allemaal in de gaten - met hulp van een assistent aan het bureau naast hem. Van elke ontwikkeling in het proces wordt een notitie gemaakt.

Op de kaart: alle meldingen van inbraken in Amsterdam op 11 maart 2016

Realityserie

Het SBS6-programma De meldkamer van de Amsterdamse producent Screentime laat elke zondag zien hoe het er in de meldkamer aan toe gaat bij grotere incidenten. Op basis van de originele geluidsopnames van de meldkamer, en de beelden gemaakt door de politiehelikopter of door agenten die bodycams dragen, worden incidenten gereconstrueerd. Zondag is te zien hoe een verdachte auto op de A10 een stopsignaal negeert. Wat begint als een kleine melding, eindigt in een achtervolging die de meldkamer op de Elandsgracht coördineert. Met behulp van de politiehelikopter en de eenheden op straat worden de verdachten uiteindelijk aangehouden. In hun bezit: een koffer met 300.000 euro cash.

"Je gaat bij de politie om vooraan te kunnen staan, de mouwen op te stropen en keihard te werken. Dat geldt ook voor de mensen op de meldkamer," zegt teamchef Joyce Jongen. "Maar dat betekent niet dat het minder heftig is. Ga er maar aanstaan dat je een telefoontje krijgt van iemand die suïcidaal is, op het spoor staat en je de geluiden van de aankomende trein op de achtergrond hoort."

Daarom is volgens Jongen en Scholts de briefing zo belangrijk. Voor en na de dienst zit het team bij elkaar om de dag te bespreken. En tijdens de dienst doet Scholts geregeld een rondje langs de bureaus om te kijken hoe iedereen erbij zit. "Dan zie ik ook dat mensen moe worden en kijk ik of ik daar iets mee kan doen. Even een ander plekje." Zo nemen tijdens de dienst meerdere centralisten de rol van mobilofonist op zich.

Meeluisteren
Bovendien luistert iedereen continu met elkaar mee. Meldkameroren, noemt Scholts dat. Voor de nieuwkomer in de meldkamer is het een kakofonie, maar ervaren centralisten horen tussen hun eigen gesprekken door alles wat aan de andere bureaus wordt besproken. Zo wordt de kans op fouten kleiner en weet iedereen wat er precies speelt.

"Zo'n noodknop is niet bedoeld om te testen, mevrouw. Er staan zo vier auto's voor deur."

"4201, kunt u even een kijkje nemen? Twee klanten uit supermarkt hebben ruzie."

"Bellen jullie de gemeente? De bak van de lantaarnpaal lijkt op een opengeklapte oester."

Als je 112 belt kom je eerst terecht bij de meldkamer van de Landelijke Eenheid in Driebergen. "Ambulance, brandweer, politie. Wat is uw probleem?" Vanaf daar word je doorgezet naar de juiste locatie en de juiste dienst.

Op dit moment zijn er nog 22 regionale meldkamers, die autonoom zijn. In het regeerakkoord van Rutte I is afgesproken dat de meldkamers in 2021 zijn samengevoegd tot tien landelijke meldkamers, die op dezelfde manier werken. Nu is al duidelijk dat dat een onmogelijke missie is.
'Binnen de huidige afspraken van tijd en geld' kan het plan niet tot een goed einde worden gebracht, schreef de minister onlangs aan de Tweede Kamer. Het grootste probleem is dat de verschillende partijen - politie, brandweer en ambulancezorg - verschillende ideeën hebben.

Spin in het web
Alle telefoontjes voor Amsterdam komen via Driebergen terecht op de Elandsgracht. Centralisten van de politie zijn ook getraind om brandweermeldingen aan te nemen en andersom. En de Ambulance Amsterdam zit aan bureaus naast die van de politie, zodat er gemakkelijk kan worden overlegd.

"De meldkamer van de politie is de laatste jaren veranderd in een operationeel centrum. Het gaat niet meer alleen om het aannemen van telefoontjes en die meldingen doorgeven," zegt Jongen. "We worden steeds meer een spin in het web." Bij incidenten gebeurt tegenwoordig de coördinatie vanuit de meldkamer. Bij een reanimatie wordt de inzet van politie, brandweer en ambulance vanuit de meldkamer gecoördineerd. Bij een overval bepaalt de meldkamer de posities van de eenheden. En als een achtervolging te gevaarlijk wordt, neemt de meldkamer het besluit tot stoppen.

Scholts, die er al tien jaar rondloopt, heeft het de afgelopen jaren zien veranderen. "Als je vroeger alleen al zei dat je het wel leuk vond in de meldkamer, werd je door de directeur gestalkt om diensten te draaien. Tegenwoordig word je niet zomaar centralist. Bij elke vacature krijgen we twintig brieven. En bij de trainingen vallen er altijd mensen af omdat het te zwaar is."

Die verandering is deels technologisch gedreven, door bijvoorbeeld de opkomst van camerabeelden. In de stad staan nu 220 vaste camera's, die Stadstoezicht bedient. De meldkamer kan altijd meekijken. Ook de politiehelikopter kan voor livebeeld zorgen, vooral handig bij de grote incidenten. En er loopt een experiment waarbij de bewakingscamera's van winkels worden aangesloten op de meldkamer, zodat de politie in geval van een noodsituatie vanuit nog meer hoeken kan meekijken.

Ook zijn onlangs tachtig bodycams aangevraagd. Voorlopig worden die door agenten alleen nog gedragen voor analyse achteraf, maar het is niet ondenkbaar dat die beelden live worden doorgestuurd naar de meldkamer.
Een andere belangrijke toevoeging is het Real-Time Intelligence Center (RTIC), een team van minstens twee medewerkers die de meldingen moet 'opplussen'. Agenten komen zo met meer informatie en beter voorbereid ter plaatse. Zoals bij de melding aan het begin van de avond dat een jongen op Sloterdijk rondloopt met zelfmoordplannen. Terwijl drie eenheden onderweg gaan, ontdekt de RTIC dat de jongen onlangs is aangehouden. De foto uit het dossier mailen ze naar de eenheden, zodat ze ook weten naar wie ze zoeken.

Het RTIC heeft toegang tot verschillende databases van de politie, maar ook van bijvoorbeeld de gemeente. Daarnaast wordt sociale media veelvuldig geraadpleegd of applicaties als FindmyiPhone ingezet, als iemand melding maakt van gestolen apparatuur.

Politiekranen
Er biedt zich nog een eenheid aan om naar Sloterdijk te gaan, maar de mobilofonist blokkeert dat. Het is een drukke dienst en het is niet de bedoeling dat alle eenheden bezet zijn. Zo staat er aan de andere kant van de stad al ruim een uur een melding open van een inbraakpoging, maar er komen steeds meldingen met meer spoed tussendoor.

Op een van zijn beeldschermen laat Scholts zien hoeveel eenheden er actief zijn. In de hele regio meer dan 150, waarvan 20 tot 24 voor noodhulp. Dat zijn politiewagens, maar Scholts heeft ook hondenteams, politiekranen en verkeersongevallenteams tot zijn beschikking.

Bij een enkele melding ben je een eenheid soms zo een paar uur kwijt. Neem die van eerder op de dag: iemand had onder invloed van drugs een raam ingegooid. De man bleek in een psychose te zitten en werd naar een inrichting gebracht. Zijn vriendin, die de melding deed, bleek ook onder invloed van de drugs te zijn. Ze had zich verwond aan het glas en moest naar het ziekenhuis. De politie-eenheid moest minstens een uur achterblijven bij de woning, wachtend op de ingeschakelde glaszetter.

Elke melding creëert een hoop werk en de meldingen blijven non-stop binnenstromen. Tot 21.39 uur dus, als alles voor heel even lijkt stil te vallen. Heel lang duurt dat echter niet. Net als centralist Jan wil vertellen over die ene keer in het jaar, vaak tijdens een nachtdienst, dat zelfs de screensavers op schermen aanspringen, beginnen de 112-belletjes en oproepen van de eenheden weer.

Een beheerder van een sporthal meldt dat er bij een zaalvoetbalwedstrijd dertig man naar binnen is gestormd, waarbij de bewaker is mishandeld. Straatcoaches in West zien drie jongens uit een donker kantoorpand komen met volle tassen. Een tankstationmedewerker belt dat er in een donker hoekje, naast een fietspad, een verlaten kinderfietsje is gevonden - met het licht nog aan. Bij Spaklerweg wordt melding gemaakt van graffitispuiters.

Alle blauwe lichtjes springen weer aan en uit, het geroezemoes en overleg begint weer. Alleen iemand met echte meldkameroren weet nu wat er allemaal tegelijk speelt.

Beeld JV/Het Parool
Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden