Plus PS

De Belastingtelefoon, makkelijker kunnen ze het niet maken

De Belastingtelefoon draait weer op volle toeren. Voor praktische hulp, ­geruststelling en een schouderklopje. 'Mensen willen het graag goed doen.'

Beeld Kristel Steenbergen

Het is spitsuur in Leeuwarden. Of beter gezegd: het zijn spitsmáánden op de derde verdieping van de van buiten nogal anoniem aandoende kantoorkolos van de Belastingdienst.

Hier, en ook een verdieping hoger trouwens, zijn op sommige momenten wel 280 medewerkers tegelijk telefonische vragen aan het beantwoorden over de aangifte over 2017. Want als je er écht niet meer uitkomt, of als je denkt dat dat het geval is, bel je de Belastingtelefoon.

Het klinkt zo gezellig: een 'uitnodiging' in je brievenbus. Behalve als de envelop blauw is en de uitnodiging niet voor een feestje blijkt te zijn, maar een nogal dwingend verzoek om uiterlijk 1 mei, maar het liefst een maandje eerder, precieus verslag te doen van zo ongeveer je hele financiële huishouding.

Aangifte dus. Zodat de Belastingdienst tot twee cijfers achter de komma kan bepalen hoeveel ze nog van je tegoed hebben. Of jij van de Belastingdienst, maar het lijkt altijd alsof dat geluk alleen aan anderen voorbehouden is.

Geroezemoes
Veel noodzakelijker kwaden dan belasting moeten betalen zijn eigenlijk niet voorradig. Zelfs als je vindt dat elke cent die de overheid uitgeeft verantwoord en nuttig is, dan nog zou het fijn zijn als de Belastingdienst eens een jaartje aan je deur voorbijgaat. Want wat ze er ook mee doen, je blijft na vrijwel iedere lente achter met het gevoel dat het ook deze keer weer te veel was.

Maar, zegt Jan Bergsma, verantwoordelijk voor de stemmen aan gene zijde van de Belastingtelefoon: "De mensen die wij hier aan de lijn krijgen zijn in overgrote meerderheid niet per se tegen het betalen van belasting. Ze hebben vooral praktische vragen, want ze willen het graag goed doen. Hoe doe ik aangifte? Waarom val ik wel in die ene box en niet in die andere?"

Uitleggen en begrijpelijk maken, daar draait het om in Leeuwarden. En in Hengelo trouwens, die andere stad waarmee je vanuit het hele land kan worden doorverbonden als je het nummer van de Belastingtelefoon intoetst.

Als je het niet snapt, dat hele concept belasting. Of als je behoefte hebt aan bevestiging dat je de boel naar behoren hebt ingevuld, ook dat komt niet zelden voor.

Juist nu, nu sinds 1 maart het aangifteseizoen weer voor geopend is verklaard, en 7,9 miljoen Nederlanders zijn geïnviteerd om die aangifte te doen, is het dus druk bij de mensen van 0800-0543.

Er klinkt een hoop geroezemoes, hoewel dat woord de lading eigenlijk ternauwernood dekt. Laat 30 mensen nét niet tegelijk een woord als 'fiscaal partnerschap' zeggen en het resultaat is een dikke plak geluid, ongesneden, ook dat nog.

Het is dat er zelfs bij de Belastingtelefoon ook typetjes werken die er qua volume en toonhoogte bovenuit schieten, anders zou het hier zomaar net zo saai kunnen zijn als op de gemiddelde krantenredactie.

Een medewerkster die waarschijnlijk in alle hoeken van het zaaltje verstaanbaar is, staat net iemand te woord die er op een bijna fatalistische manier de lol maar van probeert in te zien.

Dat is tenminste de veronderstelling wanneer je alleen de ene kant van het gesprek meekrijgt: wegens de vertrouwelijkheid van wat er precies wordt besproken, mag de krant de vragen en opmerkingen van de klant (belastingbetalers zijn 'klanten' in Leeuwarden) niet horen.

Twintigers
Kennelijk is er iets aan de hand met de toeslagen van de beller. Uit de antwoorden valt op te maken dat deze een poging doet om de aangifte elektronisch af te ronden, maar dat het programma onhaalbare eisen stelt aan het digitale voorstellingsvermogen van deze klant.

Met een charmant noordelijk accent zegt de medewerkster: "Ziet u het tabje Toeslagen rechtsboven in uw scherm?" Drie seconden later: "Nee hoor, dat geeft niet. Ik moet er zelf ook altijd even naar zoeken." Hoe fijn is dat?

Veel hippere afdelingen dan deze zullen ze niet hebben bij de Belastingdienst. En veel jonger zeker niet. Er lopen en zitten, zo lijkt het, in meerderheid twintigers op de zalen in Leeuwarden.

Een medewerker gooit tijdens een gesprek over allerhande aftrekposten geroutineerd met een zacht balletje tegen het raam. In een chillruimte - jawel - staat een tafeltennistafel, in de hoek een scherm met een Playstation. Het is dat ze hier hoogpolig tapijt hebben, anders zou je niet gek opkijken als er ineens een jongen op een longboard voorbij zou schuiven.

Inlevingsvermogen
Dit neemt allemaal niet weg dat het werk meer dan serieus wordt genomen, zegt Leo Mink, ook in Leeuwarden aanwezig, maar eigenlijk verantwoordelijk voor de locatie Hengelo. Als je het dan niet leuker kunt maken, hooguit makkelijker, dan moet je om te beginnen je uiterste best doen je in de soms gestreste beller te verplaatsen. "Levellen, dat is het werk. Wat weet iemand wel en wat niet? En daar je hulp op afstemmen."

Dat zegt ook Jorrick Muller (23), sinds tweeënhalf jaar medewerker bij de Belastingtelefoon. Dat hele gedoe met de fiscus is echt allemaal niet zo heel ingewikkeld. "Maar dat vinden wij die er de hele dag mee te maken hebben. Ik kan me goed voorstellen dat andere mensen van hun stuk kunnen raken van het doen van aangifte."

Werken bij de Belastingtelefoon is goed informatie bieden en zo nu en dan een beetje inlevingsvermogen kunnen tonen, zegt Muller. "Het is echt niet zo dat mensen die bellen continu in paniek zijn. Maar het is waar dat zich soms omstandigheden voordoen in de levens van mensen die van invloed kunnen zijn op hun aangifte. Als iemand gescheiden is bijvoorbeeld, of als er sprake is van schulden. Dat zijn de gevallen waarin wij proberen een handje te helpen."

Dat laatste moet overigens precies zo worden uitgelegd zoals Muller het zegt, aldus Albert van der Meer, directeur van Klantinteracties en Services, waar de fiscale hulplijn onder valt. "We helpen. Maar wij maken de regels niet. We leggen niet uit waaróm de schijven waarin ze zijn ingedeeld zo hoog zijn als ze zijn. De Belastingdienst is een uitvoeringsinstantie, er is bij de Belastingtelefoon geen ruimte voor onderhandelingen."

Meest gestelde vragen Belastingtelefoon
1. Ik kan mijn aangifte niet verder invullen door een technische storing.

2. Ik kan mijn aangifte niet versturen wegens een technische melding.

3. Wanneer krijg ik bericht over mijn verstuurde aangifte?

4. Wanneer krijg ik de teruggaaf van mijn aangifte?

5. Moet ik aangifte doen als ik geen uitnodiging heb gekregen?

6. Waar vul ik bepaalde inkomsten of kosten in?

7. Mag ik bepaalde kosten aftrekken van mijn aangifte?

8. Ik kan de pdf van mijn aangifte niet printen.

9. Waarom moet ik volgens mijn aangifte terugbetalen/krijg ik minder terug?

10. Mag ik iets dat ik vergeten ben in een eerdere aangifte, opgeven bij die van afgelopen jaar?

Online succes
Belastingbetalers bellen de laatste jaren steeds minder met de Belastingtelefoon. In 2015 werd nog meer dan 14 miljoen keer met de fiscale hulplijn gebeld. Dat aantal daalde tot 13 miljoen in 2016 en minder dan 11 miljoen in het afgelopen jaar.

Meer en meer mensen maken gebruik van de website, zegt Albert van der Meer, directeur Klantinteracties bij de Belastingdienst. "Bellen wordt minder, maar we zullen waarschijnlijk altijd een telefonische lijn houden. Mensen die digitaal niet zo vaardig zijn moet je ook hulp kunnen blijven bieden. Het aantal mensen dat een fysieke afspraak met ons wil neemt trouwens ook af, iets wat we ook horen van de vak- en ouderenbonden."

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden