Bijenkorf schrapt dubieuze manier van beoordelen

Medewerkers van de Bijenkorf in Amsterdam kunnen opgelucht ademhalen: ze hoeven klanten niet meer te vragen om een goede beoordeling.

null Beeld anp
Beeld anp

Ook de zogenaamde 'Wall of Fame' is geschrapt: medewerkers die hoge cijfers ontvingen van klanten, kregen in het Amsterdamse filiaal een plekje op de muur bij de personeelsingang.

Dit voorjaar uitte vakbond FNV kritiek op het beoordelingssysteem van het warenhuis. Aanleiding was de feedback die medewerkers moesten vragen aan klanten.

Zij vroegen klanten hun naam te noemen bij het invullen van het beoordelingsformulier. Het zou volgens de vakbond van invloed zijn op de waardering van het winkelpersoneel en alleen medewerkers met negens en tienen kregen een extraatje. Zij vonden het bovendien 'gênant' om hier bij klanten naar te vragen. Het beoordelingssysteem leidde ook in verschillende media tot ophef.

Actief vragen
Een woordvoerder van de Bijenkorf bevestigt per mail dat de 'Wall of Fame' in Amsterdam is verdwenen, en ook het vragen om een naam in te vullen, is niet langer aan de orde.

"Verkoopmedewerkers die hun klanten actief vragen om hun naam te noemen bij een goede beoordeling, kan de gewenste objectieve feedback van klanten beïnvloeden. Het was geen centraal beleid, maar het gebeurde - afhankelijk van het filiaal in meer of mindere mate - en dat willen we niet."

Voorbeeld
Linda Vermeulen, namens de FNV verantwoordelijk voor de cao-onderhandelingen met de Bijenkorf, is blij met deze ontwikkelingen. "Medewerkers van de Bijenkorf zijn een voorbeeld voor andere sectoren. Ook monteurs moeten om cijfers vragen, medewerkers bij callcenters moeten feedback vragen over de verleende service. Ik ben daarom trots op de medewerkers van de Bijenkorf en hoop dat dit een inspiratie is voor anderen."

Het beoordelen van service blijft desondanks een aandachtspunt van Vermeulen. "Ik snap dat bedrijven hun service willen verbeteren, maar het heeft ook een keerzijde. Als het te veel aan de medewerker persoonlijk is gebonden en alleen hoge cijfers meetellen, ontstaat er een situatie van willekeur. Tenzij we zeggen, we willen het anders, zal het systeem in stand blijven."

Feedbacksysteem blijft
Overigens zet de Bijenkorf het feedbacksysteem niet overboord. "Wij blijven onze klanten vragen om feedback om ervan te leren. Dit doen we via een link online of via een zuil op de winkelvloer. Het is aan de klant of hij/zij de medewerker die hen heeft geholpen benoemt, maar dat moet spontaan komen vanuit de klant. Het noemen van een medewerker werd en wordt niet actief gevraagd in de vragenlijst. Dit feedback systeem zetten wij dus ongewijzigd voort."

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden