Bedrijven worstelen met Twitter

Een van de Twitter-accounts van Het Parool. Beeld
Een van de Twitter-accounts van Het Parool.

Na Second Life probeert het bedrijfsleven nu via Twitter klanten te bereiken. Het loopt alleen nog niet erg storm.

Nadat Marc van der Chijs, die voor het Nederlandse gamebedrijf Spil Games in China zit, eerder deze maand zijn frustratie over een helse boeking bij luchtvaartmaatschappij KLM van zich af twitterde, gebeurde er iets opmerkelijks. De KLM begon Van der Chijs' twitteraccount te volgen.

Opmerkelijker nog was dat Van der Chijs plotseling op de eerstvolgende KLM-vlucht ongevraagd bleek omgeboekt van economy naar businessclass. ''Toeval? twitterde hij vervolgens, ''waarschijnlijk niet.'' Hij is inmiddels uitgenodigd voor een gesprek met een KLM-vertegenwoordiger.

Naast van der Chijs volgt de KLM nog ruim 2300 andere Twitteraars in de wereld. Dat gebeurt volgens een woordvoerder van de maatschappij 'op projectbasis'. ''We monitoren Twitter en proberen waar mogelijk te reageren. Maar er is momenteel geen beleid.''

De maatschappij lijkt er ook nog niet uit. Een uur na onze vraag wordt aan het KLM-twitterprofiel 'Royal Dutch Airlines' in hoofdletters de woorden 'unofficial' en 'fan' toegevoegd.

Wie herinnert zich Second Life. Tenminste, wie herinnert zich de vestiging van gemeente Zoetermeer, voedselproducent Unilever, ING en tal van andere fabrikanten in die virtuele wereld. Destijds werden ze met veel bombarie geopend - maar vrijwel allemaal zijn ze inmiddels weer gesloten.

Wordt Twitter net zo'n hype als Second Life twee jaar geleden was? Miljoenen gebruikers laten korte teksberichten met hun bezigheden, achter bij de dienst. Beroemdheden buitelen over elkaar met het verzamelen van volgers (Ashton Kutcher, 2,2 miljoen), vrienden (Obama, 775.000) of berichten (JP Morgan Japan, 1,5 miljoen).

En in de media - ook in deze krant - duikt de microblogdienst regelmatig op als er een ramp (Turkish Airlines), een roddel (Yolanthe en Jan) danwel een volksopstand (Iran) verslagen dient te worden.

Het bedrijfsleven heeft Twitter ook ontdekt. Na Twitter zelf, is Google met 800.000 volgers de grootste onderneming bij de dienst. De Amerikaanse computerfabrikant Dell claimde deze week drie miljoen dollar te hebben omgezet via aanbiedingen op Twitter - in twee jaar. En het Amerikaanse internetbedrijf Comcast doet zijn helpdesk via de microblogdienst.

In Nederland worden die voorbeelden rap nagevolgd. Er zijn inmiddels bijna vijfhonderd bedrijven, overheden en instanties uit ons land met een Twitteraccount.

'Maak een proefrit en red een leven', twittert Fiat Nederland aan zijn 98 volgers. 'Reis geboekt naar Mexico, bespreek de omboekmogelijkheden', verstuurt D Reizen aan zijn 93 fans. 'Wat kinderen van zeven van bier vinden?' tipt de Amsterdamse Bierkoning zijn 103 volgers.

Elektronicaketen BCC (79 volgers) doet in het kielzog van Dell aanbiedingen via de microblogdienst. Philips (381) geeft via Twitter persberichten uit. Telfort (296) prikt bij potentiële klanten naar hun wensen voor nieuwe telefoontjes en bijbehorende diensten en UPC (530 volgers) doet Comcast na met klantenservice via Twitter.

Het bedrijfsleven blijft daarmee ver achter bij particuliere Twitteraars: de meestgevolgde Nederlandse Twitteraar - zover bekend - heeft ruim 21.000 volgers. De eerlijkheid gebiedt dat Twitter hier ook lang niet zo ingeburgerd is als in de VS. Zo zijn er vierduizend Amsterdammers actief - tenminste, zij namen de moeite hun woonplaats bij aanmelding op Twitter in te voeren.

Ronald Sutmuller een van de vijf leden van het 'webteam' van UPC vindt vijfhonderd volgers helemaal niet weinig. ''Het gaat ons niet om aantallen. Zoveel mogelijk followers binnenhalen is geen doel op zich. Deze mensen hebben zelf aangegeven ons te volgen, en dat telt.''

Het UPC-team struinde al online fora af op zoek naar opmerkingen, klachten en vragen over het bedrijf. ''Twitter is daar een uitvloeisel van. We vinden dat wij vragen van klanten moeten beantwoorden - waar die ook worden gesteld.''

Volgens Sutmuller betreft 95 procent van de UPC-tweets verzoeken. ''Wanneer een bepaalde zender in ons digitale pakket komt, over problemen met de ontvangst, of vragen over een rekening'' Klachten komen vaak minder voor. ''Daarvoor wordt eerder opgebeld.''
''Natuurlijk houden we online ook ons imago in de gaten. Als we willen reageren op opmerkingen daarover, dan doen we dat.'' Altijd duidelijk herkenbaar als UPC, bezweert hij.

Aanbiedingen zal de kabelaar niet snel via Twitter doen. ''Wij richten ons op het verstrekken van informatie. Het zou jammer zijn als mensen ons niet meer volgen, omdat ze het idee hebben dat we ze alleen maar gebruiken om reclame toe te sturen.''

Niet ieder twitterend bedrijf is enthousiast. Pizzabezorger New York Pizza meldde zich 27 februari op Twitter, verstuurde zeven berichtjes met aanbiedingen - waarvan vijf op de eerste dag - en zwijgt sindsdien. ''Het was een proef,'' zegt een woordvoerder. Een proef met resultaat: ''Wij zullen niet heel erg actief worden op Twitter.''

Ondanks alle commerciële pogingen, blijft Twitter vooralsnog een uitvalsbasis voor persoonlijke belevenissen. Marc van der Chijs, die de KLM op de knieën kreeg, twitterde er rond dezelfde tijd vrolijk op los over de aanloop naar de bevalling van zijn tweede kind. (HERMAN STIL)

Het Parool op Twitter:
twitter.com/hetparoolonline
twitter.com/paroolsport
twitter.com/paroolcultuur
twitter.com/paroolbanen
twitter.com/paroolamsterdam

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden