Plus Interview

Arre Zuurmond is de bezemwagen van de gemeente

De bezemwagen die fouten van de gemeente herstelt. Zo ziet ­Gemeentelijke ombudsman Arre Zuurmond (57) zichzelf. 'Ik ben goed in bureaucratisch judo'

Arre Zuurmond: 'Als ombudsman heb ik drie rollen.' Beeld Martin Dijkstra

Arre Zuurmond is dakloos geweest. Eén dag om precies te zijn. Daags voordat hij in september 2013 in dienst trad als gemeentelijke ombudsman, als opvolger van Ulco van de Pol, meldde Zuurmond zich in een oude trui en met verward haar bij de balie van het Amsterdamse dak­lozenloket. Na het invullen van vele formulieren kreeg hij een bed toegewezen bij het Leger des Heils. Maar de wachttijd bedroeg acht maanden en het was al september. "Ja, en hoe komt Jan Splinter dan door de winter?" zegt Zuurmond.

De vermommingsactie van Zuurmond was de opmaat om met leidinggevenden van gemeentelijke instanties om de tafel te gaan zitten. Want het systeem van de daklozen­opvang rammelt. En hoe kun je dat beter aantonen dan als dakloze? De inspanning van de ombudsman heeft bijgedragen aan het project Onder de pannen, waarbij daklozen opgevangen worden door mensen met een laag inkomen.

De gemeente heeft een ombudsman aangesteld om erop toe te zien dat de gemeente behoorlijk omgaat met burgers, zo staat het letterlijk in de functieomschrijving van Zuurmond. De gemeente geeft hem jaarlijks een budget van zo'n twee miljoen euro, maar hij opereert onafhankelijk. Zuurmond en zijn team van 25 werknemers behandelen jaarlijks zo'n tweeduizend zaken. "Wij zijn goed in bureaucratisch judo," zegt hij.

Zuurmond oefent het vak uit in een woelige periode van decentralisatie. Was voorheen de centrale overheid verantwoordelijk voor de jeugdzorg en zorg aan langdurig zieken en ouderen, sinds 2015 ligt die taak bij de gemeenten.

De ombudsman houdt kantoor op het Singel, waar hij een prachtige werkkamer heeft, versierd met houtsnijwerk uit Indonesië. Om naar afspraken te gaan kan hij gebruikmaken van een dienstauto met chauffeur, maar gesteld op luxe is Zuurmond allerminst.
"Die auto gebruik ik alleen als het niet anders kan. Liever ga ik te voet, te fiets of met de tram. Binnenkort verhuizen we naar een kantoor bij de Czaar Peterstraat. Die locatie is beter bereikbaar voor mensen in een rolstoel en het is er wat minder deftig. Dat past beter bij het werk van de ombudsman. Bovendien scheelt het ook 30.000 euro in de jaarlijkse huur.

Op uw cv staan hoge wetenschappelijke functies gecombineerd met hoge functies in het bedrijfsleven. U had een onderzoeks- en adviesbureau in de ict en heeft dat verkocht. Heeft u deze baan van ­ombudsman financieel eigenlijk nodig?
"Ik heb wel een inkomen nodig, maar ik kan wel een stootje hebben. Ik ben een calvinist. Ik ben altijd spaarzaam geweest en ik heb wat opzijgezet."

U zou ook op een tropisch eiland kunnen zitten en uw inkomen maandelijks laten overkomen via een Panamaconstructie. Waarom wilt u ombudsman zijn?
"Als ik op een eiland had willen zitten, zou ik mijn ict-bedrijf anders hebben ingericht. Het was niet gericht op winstmaximalisatie, maar op publieke waarde. Wij hebben altijd onder de balkenendenorm verdiend, terwijl er in de consultancy veel mensen zijn die veel meer verdienen. Ook staken we tijd in projecten waarvan we wisten dat het niet veel geld zou opleveren. Ik zou niet weten hoe ik me moet vermaken op een strand. Na een paar uur word ik onrustig, dan ga ik boeken lezen en mailtjes versturen naar kantoor. Ik houd gewoon van de publieke zaak."

Dat blijkt ook uit de loopbaan van Zuurmond. Hij was in 2004 medeoprichter van de Kafkabrigade, tegen overbodige en disfunctionele bureaucratie. Onder het motto 'Belgen doen het beter' toonde de brigade via een internationale vergelijking aan dat Nederland kampioen bureaucratie is. Een jonge allochtone ondernemer die in Nederland een broodjeszaak wilde openen, deed daar in 2004 ruim twee jaar over, terwijl eenzelfde ondernemer in België binnen drie dagen aan de slag kon.

De werkzaamheden voor de Kafkabrigade deed Zuurmond zonder vast budget, soms onbezoldigd, naast zijn functie als bijzonder hoogleraar bestuurskunde aan de Universiteit Leiden. Ambtenaren hoefden niet met de Kafkabrigade te spreken - in zijn huidige functie als gemeentelijke ombudsman moeten ambtenaren hem wel te woord staan en heeft hij een vast budget. Zuurmond moest met de Kafkabrigade stoppen, maar welbeschouwd zet hij zijn werk van de Kafkabrigade gewoon voort, met betere middelen.

Hoe ziet u uw rol als ombudsman?
"Ik heb drie rollen. Ik ben een bezemwagen die incidentele fouten van de gemeente herstelt. Vergissingen, verkeerd ingevoerde data; herstellen kan soms al binnen een paar uur. Dat is ongeveer tachtig procent van mijn werk. Daarnaast ben ik organisatieverbeteraar. Als een bepaalde fout vaker voorkomt, is er een systeemfout. Dan ga ik aan tafel met het management van de gemeente om te kijken waar het knelt en hoe we dat kunnen veranderen."

"Mijn derde rol is die van fundamentele transformator. Dat betekent: de rijksregels wijzigen, meer uitgaan van vertrouwen in de burgers, de leefwereld als uitgangspunt nemen; naar de geest van de wet handelen, niet de letter. En vooral: het zelforganiserend vermogen van burgers en samenleving als uitgangspunt nemen. Dat is me al vaker gelukt, bijvoorbeeld bij het project Onder de pannen. Misschien lukt het ook bij de registratie van doodgeboren kinderen. Parool-­columnist Roos Schlikker heeft het meegemaakt en schreef erover. Ik ben met haar naar Den Haag gegaan om het onder de aandacht te brengen bij minister Plasterk."

Ik kan me voorstellen dat u met wanhopige mensen te maken krijgt.
"Ja, rustig blijven en goed luisteren is dan mijn devies. En soms zijn de voorbeelden ook om wanhopig van te worden. Bijvoorbeeld de situatie van een vrouw wier partner was overleden in Engeland. Doordat haar partner was overleden bij een Engelse bushalte was lang onduidelijk welke instantie de overlijdensakte moest opmaken. Daarom kon in Nederland het overlijden niet geregistreerd worden, terwijl er wel toestemming tot begraven werd gegeven. Als gevolg daarvan kon de vrouw de parkeervergunning van haar partner niet overschrijven op haar eigen naam."

"Een typisch geval van 'the computer says no'. Dat heb ik kunnen rechtzetten, systematisch. Er is nu een nieuwe regel, voor heel ­Nederland, waarbij je in dit soort situaties wel het overlijden geregistreerd krijgt en dus zo'n parkeervergunning en andere vergunningen kunt omzetten."

'Soms hoor ik weleens een mooi geluid in Amsterdam, maar het klinkt ook weleens vals' Beeld Martin Dijkstra

Gemeenten in heel Nederland worstelen met de decentralisatie. Hoe doet Amsterdam het?
"Amsterdam mag zich gelukkig prijzen met het huidige college. Die willen het, snappen het en steunen het. Maar de gemeente is een groot ambtelijk apparaat en soms vind ik dat apparaat te formeel-juridisch en te weinig innovatief. Daarbij komt dat de gemeente weliswaar verantwoordelijk is, maar ook te maken heeft met veel regels van het rijk. Soms zitten beide systemen elkaar in de weg. Het duurt nog wel vijftien jaar voor er een geïntegreerd nieuw systeem is dat goed en glad is."

Dat duurt nog lang. Frustrerend?
"Kijk, hoe complexer een systeem, hoe meer regels. Als je een handkar in een dorp hebt, is het niet zo ingewikkeld. Die kar rijdt niet hard en niet elk schroefje is belangrijk. Bij een vliegtuig dat veel harder gaat, is elk schroefje uniek genummerd en traceerbaar. Hoe complexer, afhankelijker en dynamischer een systeem, hoe meer regels. Je moet proberen om al die verschillende regels op ­elkaar te laten inhaken om maatwerk mogelijk te maken."

"Ik vergelijk het met een orkest. Je hebt cello's, violen, blazers, piano's. Elk instrument zit boordevol met techniek en met regels over vingerzetting, akkoordenschema's en dergelijke. Maar het orkest is wel zo ingericht dat je met afzonderlijke instrumenten briljante, complexe en dynamische muziek kunt maken. Er gelden veel regels, maar het kan. Je moet er wel voor zorgen dat de centrale a-noot bij de viool en de piano hetzelfde zijn afgestemd."

Dus het is uw taak om van een bureau­cratie een symfonie te maken?
"Zo kun je het formuleren. Soms hoor ik weleens een mooi geluid in Amsterdam, maar het klinkt ook weleens vals. En volgend jaar krijgen we er misschien wat valse noten bij, want er komt nog een decentralisatie aan."

Wordt burger zijn niet te ingewikkeld?
"Voor kwetsbare burgers wel. Als je gezond bent en je hebt een inkomen, valt het allemaal wel mee. Maar als je in de hoek zit waar de klappen vallen, is het erg ingewikkeld. Ik begeleid een vrouw die met acht overheidsorganisaties te maken heeft. Acht! Ambtenaren hebben zelf maar verstand van één instantie, maar de burger moet verstand hebben van acht. Die zijn niet op elkaar afgestemd en in de samenhang maken ze fouten. Die vrouw heeft er een dagtaak aan om dat te herstellen. Dat probeer ik dan op te lossen."

De website van de ombudsman is in het Nederlands en Engels. Er zullen ook anderstalige Amsterdammers zijn die gebaat zijn bij hulp van de ombudsman.
"Goed punt. De site is een van de manieren om bekend te worden met ons werk, maar we hebben elke dag een telefonisch spreekuur. We spreken Nederlands en Engels. Als hier mensen komen met een Turkse of Marokkaanse achtergrond die te beperkt Nederlands spreken, nemen ze meestal iemand mee om te vertalen. Vaak een zoon of dochter."

"Ik heb een stagiair gevraagd te onderzoeken hoe we bepaalde doelgroepen beter kunnen bereiken. Daar vallen bijvoorbeeld ouderen onder. Een blanke hoogopgeleide man weet ons meestal wel te vinden, maar ik wil met iedereen in contact treden. Daarom ga ik ook met een caravan de wijk in. En daarom wil ik het kantoor verhuizen naar een andere locatie."

Een voorganger van u hanteerde het zogenaamde moederprincipe: de gemeente moet burgers behandelen zoals de ambtenaar zijn moeder zou behandelen. Wat vindt u daarvan?
"Daar ben ik het van harte mee eens. Ik hanteer zelf het schoonmoederprincipe - misschien omdat mijn eigen moeder vroeg is gestorven. Dat luidt: kan ik aan mijn schoonmoeder uitleggen wat de gemeente doet ten aanzien van een burger? Als mijn schoonmoeder de logica ervan niet snapt, dan deugt het niet helemaal."

Waarom vindt u uw werk belangrijk?
"In Nederland, maar ook in andere landen, beseffen mensen helaas steeds minder dat een goede overheid een cruciale voorwaarde is voor een goed functionerende samenleving. Economisch, maatschappelijk en zelfs persoonlijk welzijn hangt samen met de kwaliteit van de overheid. In landen waar de overheid goed georganiseerd is, leven mensen langer en zijn ze gelukkiger. En een goed georganiseerde overheid betekent niet altijd een grote overheid, dat moet ik erbij zeggen."

Van welke landen kunnen we iets leren?
"Scandinavische landen staan wat een doelmatige overheid betreft altijd in de top. Het fenomeen ombudsman is een Zweedse uitvinding, en een Zweeds woord. Het betekent vertegenwoordiger. Nederland zit in de subtop."

'In landen waar de overheid goed georganiseerd is, leven mensen langer en zijn ze gelukkiger' Beeld Martin Dijkstra

Wat is de reden dat Scandinavische ­landen zo hoog staan?
"Ik heb twee afwijkingen die ik met het publiek wil delen. Eén daarvan is mijn technische afwijking: ik weet nogal veel van computers, omdat ik er al sinds 1975 mee in de weer ben. Die andere afwijking is mogelijk erger. Ik ben namelijk erg geïnteresseerd in Max Weber, een dode Duitse organisatie­socioloog. Weber heeft veel wereldgodsdiensten vergeleken en hij constateerde dat met name het protestantisme een godsdienst is waarbij je moet woekeren met je talenten. De protestantse ethiek gaat over hard werken, geld verdienen, dat geld opzijzetten en herinvesteren om er nog meer van te maken."

"Als je voor een dubbeltje bent geboren, moet je zorgen dat je een kwartje wordt. Je moet verder komen dan je ouders en jouw kinderen moeten weer verder komen dan jij. Andere godsdiensten hebben dat zelfsturende en zelfredzame veel minder, die geven het goddelijk lot een veel grotere rol. Behalve in China. Weber constateert in 1900 dat China, dankzij het confucianisme, net zo ontwikkeld en welvarend kan worden als Noordwest-Europa."

"Bij die protestantse ethiek van zelfverbetering en spaarzaamheid hoort een goede overheid die diezelfde ethiek ondersteunt. Scandinavische landen hebben een protestantse ethiek, mede daarom is hun overheid goed georganiseerd. Daarbij komt ook dat de inwoners van Scandinavische landen zich wel goed móeten organiseren, anders overleven ze de winter niet. Dat betekent dus dat warmere landen zonder een protestantse ethiek minder kans hebben goed te zijn georganiseerd, aldus Weber."

U bent een domineeszoon. U kent die ethiek waarschijnlijk van haver tot gort?
"Dat klopt. Mijn vader was een protestantse dominee in een dorp in Friesland, dus die ethiek kregen ook mijn vijf broers en mijn zus mee. Mijn vader was niet streng in de leer. Hij was links, vrijzinnig, een beetje van de VPRO-zuil. Hij is ook altijd politiek actief geweest. Hij en ook mijn moeder hadden een groot rechtvaardigheidsgevoel. Tot mijn zevende moest ik naar de kerk - als zoon van de dominee in een Fries dorp, Wickel, kon dat niet anders. Daarna verhuisden we naar Delft en hoefde ik niet meer. Toen ben ik ook niet meer gegaan."

Bent u gelovig?
"Nee, niet in de zin dat er een god is, maar ik geloof wel in het goddelijke in mensen. Mensen kunnen kiezen om goed te doen, of niet. Een dier dat moet eten is niet immoreel, maar amoreel. Mensen kunnen kiezen tussen het goede en het kwade; dat doe je dagelijks."

Heeft u een hekel aan mensen die voor het kwade kiezen?
"Nee, geen hekel. Ik denk alleen dat het niet goed voor de samenleving is."

Worden mensen die voor het kwade ­kiezen gestraft?
"Gelukkig wel, want we hebben een rechtsstaat. Ik vind het belangrijk dat mensen veilig zijn en dat hun ontwikkelingspotentieel er volledig uitkomt. Een rechtsstaat is daarvoor een voorwaarde. Je zult in Afghanistan geboren worden als meisje en je mag niet naar school. Verschrikkelijk. Ik vind ontwikkelingskansen voor iedereen heel belangrijk. Daar heb je een goed functionerende rechtsstaat voor nodig en een goed functionerende overheid. Maar ook een vrije pers en onafhankelijke wetenschappers. Ik ben blij dat ik aan dat geheel een kleine bijdrage mag leveren."

U woont in Delft. Is dat geen nadeel voor uw werk?
"Er zijn genoeg manieren om te achterhalen wat er speelt in Amsterdam, en in de omringende gemeenten waar ik ombudsman van ben."

Wat moet er op uw werk in Amsterdam zijn gebeurd wilt u met een goed gevoel terugrijden naar Delft?
"Ik stel mezelf bijna elke avond de vraag: hebben we vandaag iets geleerd? Ik probeer altijd een les uit de dag te trekken. Als ombudsman moet je organisaties op het onvermijdelijke pad van leren zien te krijgen. Ik vraag me dagelijks af wat een organisatie als de overheid heeft geleerd. Als er dan een nieuw inzicht is, probeer ik dat in 140 tekens te vatten en twitter ik dat."

"Natuurlijk vind ik het belangrijk dat we individuele burgers helpen, maar het mooiste vind ik een kennissprong, als je iets naar een hoger niveau tilt. Dat had ik ook met mijn wetenschappelijke werk. Het is prachtig dat iedereen ziet dat het wél goed gaat als je het net iets anders doet. Dat is erg bevredigend. Het is een beetje leermeesterwerk."

Uw werk is een beetje zendingswerk?
"Ja, een beetje wel. En zoiets gebeurt in de goede kerk ook. Daar krijg je niet alleen een stichtelijke preek, maar ook een reflectie van een uurtje op de week. Dan sta je stil bij wat meer fundamentele vragen. En daar doe je dan wat mee. Je leert ervan. Dat aangeborene in de mens om te leren vind ik heel mooi. En hoopgevend."


Jeugdfoto Beeld -

CV

Arre Zuurmond
24 februari 1959, Leiden

1981-1988 Onderzoeker binnengemeentelijke decentralisatie, Amsterdam

1989-1996 Onderzoeker en ­docent Erasmus Universiteit, cum laude gepromoveerd

1996-2000 Strategisch ­adviseur directie PinkRoccade

2000-2011 Mede-oprichter en partner van adviesbureau PBLQ Zenc

2002-2006 Bijzonder hoogleraar Rijksuniversiteit Leiden

2008-2011 Universitair hoofddocent TU Delft

2004-2013 Oprichter Kafkabrigade

2013-heden Gemeentelijke ­Ombudsman van ­Amsterdam en ­omstreken

Zuurmond is ­getrouwd en woont in Delft. Hij heeft drie kinderen, die vanaf september allen in Amsterdam ­studeren.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden