Plus

Alles ging mis op de huisartsenpost

Bij spoed wordt de telefoon eindelijk op tijd opgenomen bij de Huisartsenposten Amsterdam. Nu wordt er gewerkt aan de hoge werkdruk en de angstcultuur.

Beeld Jip van den Toorn

Dikke kans dat de medewerkers van de huisartsenpost wisten dat ze fout zaten toen ze recepten voor zichzelf, elkaar en vrienden uitschreven. Het systeem CallManager liet het allemaal zonder hindernissen toe.

Eerst een recept schrijven, uitprinten en vervolgens het recept weer annuleren, dat was de truc. Het systeem sloeg het niet op, sporen gewist.

Met het kopietje gingen de medewerkers vervolgens naar de apotheek. Daar haalden ze antibiotica, anticonceptiepillen en vitamines en ­namen die mee naar huis, zo blijkt uit onderzoek van de bedrijfsrecherche.

Of ze er ook met opiaten of slaapmiddelen vandoor zijn gegaan, is nooit bewezen. "De grote vrees was natuurlijk: het zal toch niet zo zijn dat op de pillenbrug de medicijnen van de huisartsenpost worden verkocht?" zegt interim-­bestuurder Gerben Welling (61) van de Huisartsenposten Amsterdam (HpA).

Welling praat er niet graag over, in elk geval niet in grote termen. Volgens hem valt dit incident in de categorie 'niet zo handig'. "Terwijl onze mensen in de media als medicijndieven worden neergezet."

Welling - in een ver verleden ambulance­verpleegkundige, en voormalig directeur van een Brabantse huisartsenpost - is uit Eind­hoven ingevlogen om de HpA weer gezond te krijgen, nadat de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) de organisatie in augustus onder verscherpt toezicht heeft gesteld.

Hoge werkdruk
Welling zit in zijn kantoor op de Hoogte ­Kadijk. Op een flip-over staan pijlen, cirkels en steekwoorden: 'Doel: Goede zorg', 'Formatie', 'Snel thuis'. Hij vliegt van de ene naar de andere vergadering en spreekt veel medewerkers om de temperatuur te meten - er is veel te doen.

De receptenfraude mag veel aandacht krijgen, het is niet het meest prangende voorbeeld van wat er mis is bij de HpA.

Urgenter en zorgwekkender is volgens Welling het diepgewortelde wantrouwen op de werkvloer. De vrees om op fouten afgerekend te worden en het gebrek aan een cultuur om elkaar op zaken aan te spreken. De inspectie stuitte op veel meer misstanden.

Uit het rapport: 'Een risico voor de ­patiëntveiligheid, veroorzaakt door lange wachttijden (aan de telefoon, red.), hoge werkdruk en een groot verloop onder het personeel.' Verder zag de inspectie een gebrekkige aansturing door management en bestuur.

Ook Welling is geschrokken van wat hij aantrof. "De medewerkers waren verward, anderen boos, maar velen waren vooral heel moe."

Op de centrale aan de Hoogte Kadijk komen ­iedere avond circa 350 telefoontjes binnen van Amsterdammers die een huisarts willen spreken of zien. Met de huidige (onder)bezetting wordt de post overspoeld.

Van de spoedoproepen werd 91,7 procent binnen 30 seconden ­beantwoord. Dat móet beter, stelde de inspectie.

Volgens Welling is de norm van 98 procent inmiddels gehaald. Maar er is meer loos met de bereikbaarheid. Je hebt ook mensen die bellen op de gewone (niet-spoed)lijn. Bijna een kwart van hen moet langer dan tien minuten op een gesprek wachten.

De vraag is: zijn die lange wachttijden niet ­levensgevaarlijk? Hoewel Welling de wacht­tijden ook een slechte zaak vindt, vermoedt hij dat er geen echte rampen gebeuren.

"Patiënten kunnen uitwijken naar de spoedeisende hulp en 112. Als het echt acuut is, komen mensen wel op de juiste plek terecht."

Stella Zonneveld, voorzitter van de Huisartsenkring Amsterdam, zou daar geen vergif op innemen.

"Je hebt ook een categorie oudere mensen die met een beroerte braaf aan de telefoon wachten tot ze aan de beurt zijn. Dan telt echt elke minuut. Ik heb het als omstander ­meegemaakt. Ik heb toen 112 gebeld. Niet iedereen weet wanneer hij de spoedlijn van de huisartsenpost of 112 kan bellen."

Gehaat beoordelingssysteem
Het jaarverslag 2017 rept van 18 incidenten, waarbij de patiënt ernstige, soms onherstelbare schade opliep of zelfs is overleden. Volgens de HpA is dat in geen van de gevallen te wijten aan de wachttijden.

De HpA zou ook niet meer calamiteiten hebben dan andere posten in het land.

Maar de wachttijden zijn, behalve mogelijk ­risicovol, in ieder geval inefficiënt, zegt Zonneveld. "Als iemand drie kwartier in de wacht staat, laat hij zich niet meer afschepen met een paracetamolletje. Dan wil hij een dokter spreken. Als diezelfde patiënt snel gerust was gesteld, was dat advies wel goed gevallen."

Het leek bij de oprichting in 2015 zo mooi: één centraal punt waar na sluitingstijd van de huisartsenpraktijken alle ­patiënten terecht kunnen. De huisarts, die weliswaar diensten moet draaien, zou worden ontlast.

Welling denkt dat de artsen destijds onvoldoende zijn betrokken. "Het draagvlak voor de post is gering. Mensen zeggen: 'Hij is erdoor geduwd.' Dat ijlt na."

Zonneveld herkent dat. "Voorheen werkten de artsen en assistenten op kleine posten in de stad. Daar leefde meer het idee: we staan er hier samen voor. Dat gevoel is weg, wat betekent dat mensen zich bij de HpA minder betrokken voelen en minder moeite willen doen."

De discussie over een alternatief voor de huisartsenposten bleef altijd wel, maar Zonneveld ziet dat die nu, door de ingreep van de inspectie, weer opleeft.

Welling benadrukt dat één centrale efficiënter is. En personeel scheelt. Net als andere zorg­instellingen zit de HpA om mensen te springen. Om in drie maanden op een volledige bezetting te komen, wat de inspectie wil, lijkt onmogelijk.

Welling 'krijgt er buikpijn van' en noemt de termijn 'extreem kort'. "We doen wat we kunnen. Het heeft ook de hoogste prioriteit, want de mensen moeten weer lucht krijgen."

Welling werkt aan een juiste medicatieregistratie, betere bereikbaarheid en hij betrekt medewerkers bij beslissingen, want 'professionals zijn bij uitstek de mensen die weten hoe hun vak moet worden uitgeoefend'.

Een gehaat beoordelingssysteem, dat mensen bloedonzeker maakte, heeft hij er per direct uitgegooid.

De HpA begint opnieuw, wil hij maar zeggen, vooral tegen potentiële werknemers. Hij snapt dat publicaties over de problemen niet echt helpen bij de werving, maar hij belooft: het wordt nu al beter.

"Eigenlijk zoeken wij zeilers die meevaren op windkracht 9, maar die weten dat de storm gaat liggen."

15.000 bellers per maand

De Huisartsenposten Amsterdam is er voor spoedgevallen in de avond, nacht en in het weekend die niet levensbedreigend zijn, maar ook niet kunnen wachten. Denk aan toenemende benauwdheid, verlammingsverschijnselen, heftige pijn of een ernstig ziek kind. Per maand bellen circa 15.000 mensen de post. ­

Zogeheten triagisten (doktersassistenten), die op de centrale op de Hoogte Kadijk zitten, bepalen aan de hand van een vragenlijst of iemand een afspraak krijgt op een van de vijf posten in de stad. De helft komt daarvoor in aanmerking.

Veertig procent krijgt alleen een medisch advies en in tien procent van de gevallen gaat de huisarts vanuit de huisartsenpost bij de ­patiënt op visite.

Tijdlijn

Mei-september 2017
Medewerkers doen meldingen bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd over lange wachttijden aan de telefoon, hoge werkdruk, vertrek van ervaren personeel, onrust vanwege een voorgenomen reorganisatie, een heersende angstcultuur en ­gebrekkige aansturing.

September 2017
De inspectie verzoekt de HpA maatregelen te nemen. HpA stelt een plan op.

December 2017
Weer twee meldingen, waaronder een over fraude met ­recepten. En een vermoeden van diefstal van opiaten.

Januari-juni 2018
De inspectie doet onderzoek naar de uitvoering van het HpA-plan. Maatregelen om de wachttijden te verkorten lopen op niets uit.

27 juli-26 augustus 2018
Bij gebrek aan personeel sluit denachtpost in West.

13 augustus 2018
Directeur Paul Rijksen van de HpA stapt op.

20 augustus 2018
De inspectie stelt de HpA voor een periode van drie maanden onder verscherpt toezicht.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden