Plus

Weer buikpijndagen op Schiphol op komst: ‘Mensen worden nu al om 9 uur agressief’

‘Druk maar beheersbaar’, is de mantra van Schiphol deze meivakantie. Maar achter de schermen van de luchthaven blijkt hoeveel er komt kijken om de giftige combinatie van vakantiedrukte en personeelstekorten met elkaar te rijmen. Deze krant liep een crisisochtend mee met operationeel directeur Patricia Vitalis van Schiphol.

Herman Stil
 Patricia Vitalis (r.), operationeel directeur achter de schermen bij Schiphol tijdens drukte. Vanwege personeelstekort zijn er flinke rijen en zijn maatschappijen gedwongen vluchten te annuleren Beeld Joris van Gennip
Patricia Vitalis (r.), operationeel directeur achter de schermen bij Schiphol tijdens drukte. Vanwege personeelstekort zijn er flinke rijen en zijn maatschappijen gedwongen vluchten te annulerenBeeld Joris van Gennip

“Mensen luisteren niet,” fulmineert een passagiersassistent van Schiphol, die net uit de overvolle vertrekhal komt en zichtbaar toe is aan pauze. “Ze gooien alle lintjes open en lopen gewoon door. Sluit gewoon aan. Ik krijg honderdduizend keer dezelfde vragen en geef honderdduizend keer hetzelfde antwoord. Mensen worden nu al om 9 uur agressief. Vorige week begonnen ze daar pas om 1 uur mee.”

Happiness is not a destination’, hangt boven de schafttafel waaraan ze stoom afblaast, ‘it’s a way of life’.

Passagiersassistenten — PA’s in luchthavenjargon — zijn de golfbrekers in de oneindige stroom reizigers die Schiphol nu al tien dagen overspoelt. “Het zijn onze helden,” zegt Patricia Vitalis, operationeel directeur van Schiphol. “Ze krijgen voortdurend te maken met het primaire gedrag van passagiers. Die zoeken een doelwit voor hun frustratie en dat zijn onze mensen.”

Van hot naar haar

“Ik heb er vorige week zondag zelf gestaan. Dan stromen er van vijf kanten mensen op je af die je allemaal vertellen dat ze het belachelijk vinden. Je wordt continue gebasht. Elk uur lang, elke minuut krijg je van alles naar je hoofd. Er komen PA’s van de vloer af, die zijn een half uur niet aanspreekbaar.” Om de pijn letterlijk te verzachten loopt er een masseur rond.

Het is van hot naar haar voor Vitalis, van de ene crisismeeting naar de volgende vergadering — en ondertussen tijd vrijmaken voor de mensen op de vloer. “Iedereen heeft het over Schiphol, maar we zijn hier voor de hele gang van zaken afhankelijk van 150 verschillende partijen. Dan moet je coördineren.”

Ze begint de ochtend diep onder de F-pier waar de Havendienst zit, voor een bijeenkomst van het crisisteam van de luchthaven. “Welkom bij dag 10,” zegt Vitalis tegen de aanwezigen. Nooit eerder zat het crisisteam tien dagen achtereen bij elkaar.

‘In het veld’ parkeren

Het overleg begint kalm. De maandag lijkt overzichtelijk, net als de rest van de week. Toch zijn er ook bij elke dienst dertig beveiligers in de veiligheidscontroles en vijftien passagiersassistenten tekort, terwijl er dagelijks 177.0000 passagiers worden verwacht. Om te voorkomen dat er te veel passagiers tegelijkertijd aankomen, waardoor de druk op de bagageafhandeling en paspoortcontrole te groot wordt, zullen vluchten die net zijn geland ‘in het veld’ worden geparkeerd, besluit het crisisoverleg.

Dat is weer tegen het zere been van KLM, die bang is dat reizigers hun overstap zullen missen. “Op sommige vluchten van de Europavloot missen we dertig tot veertig passagiers,” zegt de KLM-vertegenwoordiger.

Even voor negenen loopt Vitalis binnen bij de Havendienst, die van achter grote schermen de ‘luchtzijde’ — de platforms en rijbanen — draaiende houdt. Vervolgens beent ze door de snel vollopende vertrekhal 3 maar het ‘regiecentrum pax’ (passagiers). Daar sluist Willem Jan van der Sleet net vanachter de computer honderden reizigers uit Paramaribo en Curaçao door naar een andere paspoortcontrolepost. Zo komt er ruimte vrij voor vijf vluchten met meer dan duizend passagiers uit de VS die bijna tegelijkertijd aankomen.

“Dat doen we wel vaker,” zegt Van der Sleet, “maar het is nu wel extreem. Ik moet er voor zorgen dat het zo goed mogelijk blijft lopen. Maar daar zit ik hiervoor.”

“Ik heb zelf zondag bij zo’n paspoortcontrolepunt gestaan,” zegt Vitalis. “Het was voor de balies zo druk, dat de mensen op de pier stonden te wachten. Dat begrepen ze niet, die mensen willen door. Ik heb tientallen Amerikanen moeten uitleggen wat meivakantie is.”

‘Kneiter-, kneiterrood’

Als Vitalis om half 11 het operationeel overleg aftrapt dat ze drie keer per week met haar eigen mensen voert, blijkt dat de druktecrisis nog lang niet over is. De komende dagen blijven ‘beheersbaar’. Maar komend weekend, als veel vakantiegangers terugkeren, dreigen opnieuw grote problemen.

“We hebben 20 procent minder beveiligingspersoneel bij de controles dan we nodig hebben,” verzucht Hedzer Komduur, hoofd security van Schiphol. “11 procent minder wisten we, maar daar komt nog 9 procent bij aan ziekteverzuim en uitzendbureaus die geen mensen leveren.”

“Dit weekend wordt kneiter-, kneiterrood,” concludeert een andere medewerker van de luchthaven. “Als ik zie dat er zondag 68.000 mensen weg moeten met deze bezetting in security, dan word ik bijna bang. Zaterdag idem. Als alles goed loopt draaien we per uur 3500 mensen door de veiligheidscontroles. Dan houden we aan het eind van de zondag 9000 mensen over.”

“Ik sluit me daarbij aan,” zegt een collega die mee videovergadert. “Zaterdag en zondag worden buikpijndagen. Het aanbod móét naar beneden, zo kunnen we niet draaien.”

Buikpijndagen

Het aanbod naar beneden betekent: minder passagiers regelen. Dat kan door vluchten te annuleren. Maar daar voelen de vliegbedrijven weinig voor. Schiphol kan er voor kiezen zijn capaciteit te verlagen zodat annuleringen gelijkelijk over alle maatschappijen worden verdeeld. Maar ook kunnen vluchten worden verplaatst, zoals afgelopen weekend gebeurde naar Rotterdam.

“Laten we scenario’s maken voor de gevolgen van verschillende ingrepen en snel besluiten nemen,” maant Vitalis. “Ik zou graag uit die lastminuterush van vorige week willen komen. Het uitplaatsen van vluchten naar Rotterdam heeft echt geholpen. Ik wil weten of dat dit weekend ook kan, en kijk ook naar Eindhoven en Groningen.”

Hoeveel buikpijndagen er nog komen, durft ze niet te zeggen. Maar dat de drukte nog wel even aanhoudt, blijkt wel uit een korte discussie over het opzetten van tenten voor de vertrekhal zodat de rij wachtenden buiten de terminal droog staat. “Ga er maar van uit dat die er tot september staan.”

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden