PlusUitleg

Wat kun je nu als consument met je voucher? En nog vijf vragen

Na de terechtwijzing van Brussel dat gedupeerde reizigers hun geld terug moeten krijgen als zij een voucher weigeren, staakt het kabinet zijn gedoogsteun aan luchtvaartmaatschappijen. KLM past zijn beleid aan, maar alleen voor nieuwe annuleringen. Zes vragen over het gedoe rond de coronavoucher.

Beeld ANP

Waarom is het zo lastig voor de reissector om gedupeerde reizigers hun geld terug te geven?
Het is geen onwil en ja, ze zijn ermee bekend dat ze in strijd handelen met de wet door klanten alleen een voucher aan te bieden. Die wet is namelijk klip en klaar: de klant moet de keuze hebben tussen geld terug of omboeken. Als omboeken niet kan en de klant weigert een voucher, dan moet hij gewoon zijn geld terugkrijgen. Veel luchtvaartorganisaties hebben de klant die keuze niet gegeven, maar boden alleen een voucher aan. Met die waardebon houdt de klant wel gewoon het recht op teruggave, alleen gebeurt dat niet direct, maar pas over een jaar.

“Deze situatie is zo uitzonderlijk – vanwege de grote onzekerheid over het luchtvervoer en het grote aantal verzoeken om terugbetaling – dat we ons genoodzaakt zien af te wijken van onze normale werkwijze,” legt Claudia Metz van Transavia het dilemma uit. 
Overigens is dat met instemming gebeurd van het kabinet, dat daarmee een faillissementsgolf in de reissector wilde voorkomen en ook wilde voorkomen dat klanten dan alsnog met lege handen staan, mocht een luchtvaartmaatschappij omvallen.

Om hoeveel geld en gedupeerden gaat het eigenlijk?
Hoeveel vouchers er in Nederland zijn uitgegeven, is niet duidelijk. Dat maakt het lastig om de totale waarde van de uitgegeven waardebonnen in Nederland te noemen. Bovendien zijn ze niet alleen door luchtvaartbedrijven uitgegeven, maar ook door andere reisorganisaties. Dat het om miljarden euro’s moet gaan, is evident.

Zo’n honderdduizend reizen zijn de afgelopen tijd in het water gevallen vanwege het coronavirus. Alleen al bij Air France-KLM zou het ruim drie miljard euro kosten als gedupeerden massaal hun geld zouden opeisen. Bij Transavia gaat het volgens een woordvoerster om duizenden bonnen. Corendon schat dat het tot dusver al zo’n 141.000 vouchers heeft verstrekt met een waarde van 60 miljoen euro.

Wat is er nu precies veranderd?
Brussel heeft Nederland (en andere lidstaten) gewezen op de rechten van passagiers bij annulering van een vlucht. Ondanks de coronacrisis en de penibele financiële positie van luchtvaartbedrijven, blijven de rechten van de consument overeind, luidt die boodschap. Bij niet naleven van de wet zou een inbreukprocedure – die kan leiden tot een boete of zaak bij het Hof van Justitie – een reële optie zijn, zo dreigde Brussel.

Na die vingerwijzing besloot het kabinet eieren voor zijn geld te kiezen en de gedoogsteun aan de luchtvaartsector in te trekken. Minister Cora van Nieuwenhuijzen had eerder de toezichthouder op de luchtvaart, de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT), verzocht even niet te handhaven op de verplichting tot terugbetaling voor reizen die tot 30 juni zijn geannuleerd, maar daar is zij nu op teruggekomen. 

Minister Cora van Nieuwenhuizen van Infrastructuur en Waterstaat.Beeld ANP

En komen de luchtvaartbedrijven nu alsnog met geld over de brug?
Die kunnen niet anders, zou je denken. Toch is het zeer de vraag of ze dat gaan doen. KLM kwam gisteren met het bericht dat het de klant weer de keuze gaat bieden tussen een voucher of geld. Maar die regel gaat alleen op voor klanten van wie de reis de komende periode wordt geannuleerd. Voor de grote groep die al een voucher op zak heeft, verandert er niets. Volgens de Consumentenbond kan dat niet de bedoeling zijn en ‘moet KLM nu geen verstoppertje’ gaan spelen. 

KLM zegt in reactie daarop dat het het geld niet heeft en hard werkt aan een plan om de vouchers aantrekkelijker te maken in de vorm van extra waarde. “We hopen snel iets meer over dat plan te kunnen vertellen,” aldus woordvoerster Marjan Rozemeijer. Brussel drong daar dinsdag ook al op aan bij de lidstaten: om de vouchers aantrekkelijker te maken, qua looptijd of qua garantie, zodat mensen de meerwaarde inzien van zo'n voucher. Als nu een luchtvaartmaatschappij omvalt, dan vist de klant achter het net. Of Transavia overigens ook zijn beleid aanpast, kon een woordvoerster gisteren nog niet zeggen.

Wat kan de gedupeerde klant doen die al een voucher heeft?
Volgens de Consumentenbond en Aviclaim kunnen mensen zich met terugwerkende kracht alsnog richten tot de luchtvaartmaatschappij als zij hun geld terug willen. Maar of die dan overstag gaan, zal moeten blijken. “Het kan niet zo zijn dat de luchtvaartmaatschappijen de vooruitbetaalde tickets niet terugbetalen om hun eigen cashflow te verbeteren,” reageert Remco Kuilman van de claimstichting.

Bij zijn stichting hebben zich in korte tijd al duizenden mensen gemeld die via een rechtsgang alsnog hun geld willen terugvorderen. Hij verwacht dat de klanten 
bij weigering altijd gelijk zullen krijgen van de rechter. “Zoals Brussel benadrukt, heeft een klant altijd recht gehad op geld, alleen is dat niet aangeboden door de luchtvaartmaatschappijen en heeft de toezichthouder ILT dat niet gehandhaafd,” voegt hij toe.

En hoe zit het nu met de voucher die reisorganisaties hebben uitgebracht?
De intrekking van de gedoogsteun van het kabinet gaat specifiek over losse vliegtickets. Voor pakketreizen die door de leden van branchevereniging van de reisorganisaties, de ANVR, worden uitgevoerd, geldt de aanwijzing niet. Daar heeft de klant altijd het recht gehad om een voucher af te wijzen en zijn geld terug te vragen.

“Maar,” zo zegt woordvoerster Mirjam Dresmé van de ANVR,  “het probleem is alleen dat het ons niet lukt om dat binnen de wettelijke termijn van veertien dagen te doen. Dus als de klant geld wil, zal hij geduld moeten hebben.” En zij spoort consumenten aan om vooral de voucher te accepteren, ‘want die is gedekt 
door het garantiefonds SGR’. “Dat houdt in dat consumenten niet met lege handen komen te staan als ze een voucher hebben van een touroperator of reisbureau dat alsnog failliet gaat.”

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden