Plus Achtergrond

Spraakhulp bij bedrijven: welke stem pas het beste bij de merkidentiteit?

Beeld Getty Images/Westend61

Spraakhulp via Google, Apple of Amazon wordt op termijn net zo belangrijk als bedrijven om hulp vragen via sociale media. Maar klanten raken de weg kwijt omdat alle stemmen op elkaar lijken. KLM zoekt nu haar eigen stem. ‘Bedrijven hebben toch ook niet allemaal precies dezelfde website.’

‘Wanneer moet ik van huis om mijn vlucht te ­halen?’ ‘Wat mag ik in mijn koffer stoppen?’

Een reis boeken, vragen wanneer de vlucht vertrekt, of de bagageregels nagaan; met een simpele ‘Hé Google, praat met KLM’ kunnen klanten van de luchtvaartmaatschappij via de spraakassistent van Google in hun telefoon of slimme luidspreker om hulp vragen. Ook is KLM in het Engels aanwezig op de rivaliserende Amazon Echo.

Maar het antwoord komt steevast met het ­ingebakken stemgeluid van Google of Amazon. “Het is niet te horen dat je met KLM praat,” zegt Martine van der Lee, directeur sociale media bij KLM. “We waren een van de eerste maatschappijen met voicediensten, maar er komen on­getwijfeld meer concurrenten bij. We willen ons onderscheiden.”

Dat onderscheid moet later dit jaar komen van de eigen werknemers. “We hebben twintig ­medewerkers van onze helpdesks gevraagd hun stem te lenen aan onze voicediensten,” zegt Van der Lee. “Zij weten het beste hoe je vragen moet beantwoorden en op welke momenten je gevoel in je stem moet leggen. Dat is beter dan met stemacteurs te werken.”

Samenraapsel van stemmen

De medewerkers zijn inmiddels voor een eerste ronde voorlezen in de geluidsstudio geweest. De KLM-stem wordt een samenraapsel van ­verschillende stemmen, die gebruikt worden als basis voor spraaksoftware waaruit allerlei antwoorden zijn samen te stellen. “We willen dat de stem zo natuurlijk mogelijk klinkt.” Maar ook weer niet te menselijk. “We vertellen gebruikers ook altijd dat ze met een robot praten.”

Maarten van de Koevering van stembedrijf ­ReadSpeaker begrijpt niet dat bedrijven nog ­genoegen nemen met de standaard Googlestemmen. “Die eenheidsworst is zonde. Web­sites van bedrijven zijn toch ook niet allemaal gelijk? Maar op slimme speakers klinken ze allemaal hetzelfde. Het is heel gek als je met twee bedrijven praat en dezelfde stem hoort. Dat is hetzelfde als dat hun logo’s hetzelfde zouden zijn. Een eigen stem wekt ook vertrouwen, het geeft klanten een gevoel van veiligheid als ze met een unieke stem worden toegesproken. En het bevestigt je identiteit als bedrijf.”

De meeste bedrijven die voor een eigen stemgeluid kiezen, laten simpelweg reacties en ­antwoorden voorlezen door een stemacteur. Dat biedt het voordeel dat er weinig meer nodig is dan een microfoon en een opnameapparaat. Zo laat beddenfabrikant Auping ‘verhaaltjes voor het slapengaan’ inspreken door actrice ­Birgit Schuurman.

Willem Wever

NOS maakt voor zijn spraakhulp bij Google ­gebruik van de stem van voormalig nieuwslezer en radiopresentator Fleur Wallenburg, die standaardreacties heeft ingesproken.

Maar dat heeft zijn beperkingen; reacties liggen nagelvast. Op een jolig Twitterfilmpje is te horen waar dat toe leidt: een fan die de Googlespeaker om een handtekening van Wallenburg vraagt wordt keer op keer afgescheept met de standaardrespons ‘Wat wil je horen?’

Omroep KRO-NCRV doet het anders. Voor de interactieve stemquiz van wetenschaps­programma Willem Wever en een kookhulp van tv-kok Sharon de Miranda gebruikt het menselijke stemmen die zijn verwerkt in spraaksoftware. De ­Miranda sprak haar ­eigen stem in. “Voor Willem Wever is een eigen synthetische stem gebruikt,” zegt Rachid Finge van Google, “die kan dingen zeggen op basis van een geschreven tekst. Het toevoegen van een nieuwe vraag is een kwestie van een extra vraag in het systeem intikken. Er hoeft dus geen voice-over opnieuw naar een studio te komen.”

Brabantse tongval

KLM wil zo in aanvankelijk zes talen van start gaan en zowel mannelijke als vrouwelijke stemmen bieden. “Ook willen we rekening houden met maatschappelijke en culturele voorkeuren,”zegt Van der Lee. “We streven naar een zo neutraal mogelijke stem; niet per se genderneutraal, maar wel een stem die goed wordt ­ontvangen door klanten.”

De bijbehorende tekst-naar-spraakprogrammatuur komt al heel ver. “In de toekomst kan die software ook beter omgaan met emoties,” zegt Van de Koevering van ReadSpeaker.

Bedrijven moeten volgens hem wel goed ­nadenken welke stem het beste bij hun identiteit past. “Man, vrouw, jong, oud? Mag er een tongval in zitten? Een supermarkt uit het zuiden van het land zou best een beetje Brabantse tongval mogen gebruiken. Maar je moet ook nadenken hoe die stem met de klant praat. Gebruik je humor, houd je het zakelijk, tutoyeer je?”

Bij stemmen voor slimme speakers zal het niet blijven. “Google Home en Amazon Echo zijn nog maar leuke startpunten. Maar stemhulp wordt straks ingebouwd in je koelkast of je oven. Die krijgt dan ook zijn eigen stem.”

We willen er nog niet aan

Het wil nog niet echt vlotten met spraakhulp in de huiskamer. Volgens een onderzoek dit voorjaar van Kantar (het voormalige TNS-Nipo) staan er in 400.000 Nederlandse huishoudens speakertjes van vooral Google of wordt gebruik gemaakt van apparaten – zoals wifispeakers of soundbars – waarin spraakhulp is ingebouwd.

Dat betekent dat in 94 ­procent van de huishoudens geen slimme spraakhulpen staan. Slechts een zesde van die huishoudens is op de hoogte van het ­bestaan van spraakhulpen voor in huis, of is daarin geïnteresseerd. Maar 4 procent van de mensen die er nog geen heeft staan, overweegt een apparaat te kopen. Op de telefoon is het ­gebruik van stemcommando’s en het stellen van vragen al heel wat meer ­ingeburgerd. 29 procent van de Android- en Applegebruikers schakelt spraakhulp regelmatig in.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden