Reportage

Reizigers woest over KLM-annuleringen: ‘Wat een mismanagement’

Gedupeerde KLM-reizigers zijn verbolgen over de actie van de luchtvaartmaatschappij zaterdag om tientallen vluchten naar Schiphol te annuleren. Sommige mensen brachten noodgedwongen de nacht door op het vliegveld, kwamen via een andere luchthaven naar Amsterdam of wachten nog op terugkeer.

Natasja de Groot
null Beeld REUTERS
Beeld REUTERS

“Ik heb vannacht geen oog dichtgedaan,” verzucht universitair docent Bas van de Schootbrugge. Samen met zijn collega van de Universiteit Utrecht heeft hij de nacht doorgebracht op het vliegveld van Barcelona. Die collega lag op de grond, hij op de bank.

Zaterdagochtend leek er nog geen vuiltje aan de lucht. De docenten hadden met studenten twee weken lang veldwerk verricht en hadden veel zin om weer naar huis te gaan.

“We stonden al klaar om te boarden. Het vliegtuig stond gereed, we zagen mensen uitstappen. Alles ging vlot. Maar toen kreeg mijn collega een berichtje van zijn vrouw. Hier in Nederland had KLM laten weten dat ze 42 vluchten gingen annuleren. Wij wisten nog van niks, maar al snel ontstond er paniek. Bij ons en bij medereizigers. Opeens gingen mensen rennen,” vertelt hij.

Ook zij besloten als de bliksem naar de balie van KLM te gaan om de vlucht om te boeken. “We waren vrij snel bij die balie gekomen en zagen achter ons de rij groeien. Wij konden een vlucht voor vanochtend krijgen, maar er waren ook mensen die bijvoorbeeld via Zürich moesten vliegen en nog uren op het vliegveld moesten wachten.”

null Beeld ANP
Beeld ANP

Volgeboekt

Ze probeerden nog om een hotel in Barcelona te krijgen, maar alles zat vol, was peperduur of ver van het vliegveld. Omdat het maar de vraag was of de vlucht zondagochtend wél zou doorgaan, hebben ze voor de zekerheid een extra ticket bij Vueling gekocht. “We wilden echt heel graag naar huis na twee weken weg te zijn geweest. We hebben allebei jonge kinderen dus ja, we wilden het pinksterweekend heel graag thuis zijn.”

Paul Wijngaard heeft geen goed woord over voor de actie van KLM. Hij was een week in Oslo om zijn studerende dochter op te zoeken. Hij was zaterdag ook al door de gate en kreeg op het allerlaatste moment te horen dat de KLM-vlucht niet doorging. “Het was een nachtmerrie. Je krijgt nergens iemand te spreken, hebt werkelijk geen idee wat je moet doen. De website en app gaven geen opties en KLM was telefonisch niet bereikbaar.”

Uiteindelijk kwam hij bij de balie van luchtvaartmaatschappij SAS terecht, waar hem werd verteld dat hij naar een hotel in Oslo zou worden gebracht, waar hij de nacht kon doorbrengen. Zondagochtend kreeg hij te horen dat hij een vlucht naar Amsterdam had en eind van de ochtend kon vertrekken. Hij heeft ook nog een extra ticket gekocht om er zeker van te zijn dat hij naar huis kon. “Het is wel zonde van het geld, maar ik had er weinig vertrouwen in.”

Vertrouwen

De actie van KLM heeft veel kwaad bloed gezet bij hem. Zijn advies aan iedereen is om Schiphol en KLM helemaal te mijden. “Wat een mismanagement daar,” vindt hij.

Van de Schootbrugge heeft er hetzelfde gevoel aan overgehouden. Hij moet eind juni voor zijn werk naar Stockholm en houdt nu al zijn hart vast. “Ik heb altijd met KLM gevlogen en vanaf Schiphol, maar nu is er wel iets geknapt. Ik vind dit echt te bizar voor woorden. Dat je misschien een vlucht annuleert oké, maar zoveel vluchten en om zulke gekke redenen.”

KLM zelf laat het weten het een hele vervelende situatie te vinden voor de gedupeerde passagiers. Liefst 42 toestellen vlogen leeg vanuit verschillende Europese bestemmingen naar Amsterdam. Om hoeveel gedupeerden het gaat, durft de woordvoerder niet te zeggen. Waarschijnlijk gaat het algauw om duizenden mensen. Volgens de luchtvaartmaatschappij was de maatregel nodig omdat er sprake was ongunstige weersomstandigheden en baanonderhoud. “Tegen de klanten maken we onze excuses voor het ongemak,” klinkt het.

Hoewel het besluit om met lege kisten terug te vliegen heel uitzonderlijk lijkt, is dat volgens luchtvaartdeskundige Joris Melkert van TU Delft niet zo. Bij straffe wind, zegt hij, ontstaan wel vaker vertragingen of worden vluchten geannuleerd.

“Dan zie je dat de capaciteit omlaaggaat. Zeker als op dat moment ook baanonderhoud plaatsvindt en als gevolg daarvan minder banen beschikbaar zijn, zoals gisteren het geval is.” Volgens hem is de keuze dan begrijpelijk. Dat dit alleen bij KLM speelde, heeft er, aldus de luchtvaartdeskundige, mee te maken dat de luchtvaartmaatschappij de grootste gebruiker is van Schiphol en vrij veel overstappers die door de drukte voor logistieke problemen zorgen.

null Beeld ANP
Beeld ANP

Compensatie

Of al het ongemak gecompenseerd gaat worden, daar kan de woordvoerder van KLM nog geen antwoord op geven. Volgens hem is KLM op het moment vooral druk om mensen zo snel mogelijk alsnog op de plaats van bestemming te krijgen. Sommige gedupeerden zijn weer in het land, maar er wordt ook nog altijd gewerkt aan het omboeken van mensen.

Volgens Aviclaim, die namens reizigers juridische procedures voert tegen luchtvaartmaatschappijen, hebben gedupeerde reizigers recht op compensatie. Er zou sprake zijn van instapweigering, tenzij KLM kan aantonen dat vanwege veiligheidsredenen toestellen leeg naar Amsterdam vlogen. Remco Kuilman: “We zien wel al in de communicatie dat KLM de schuld neerlegt bij externe invloeden, dus we vermoeden dat ze hier en daar lastig gaan doen met uitbetalen.”

Aviclaim krijgt naar eigen zeggen de laatste dagen veel meldingen binnen van mensen die een claim willen indienen: “Er hebben zich de laatste dagen al 300 mensen gemeld. Niet alleen vanwege de KLM-ellende, maar ook vanwege het gedoe op Schiphol.”

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden