PlusAchtergrond

Recorddrukte bij callcenter Buitenlandse Zaken: ‘Ineens een land op slot ís ook wel eng’

null Beeld AFP
Beeld AFP

Na een toch al recorddruk jaar staat de telefoon bij het speciale noodnummer van Buitenlandse Zaken weer roodgloeiend. Gestrande Nederlanders in het Verenigd Koninkrijk willen maar één ding: voor de feestdagen naar huis. ‘Als het luchtruim dicht zit, kunnen wij dat niet oplossen.’

Op een normale zondag rinkelt de telefoon in het 24/7 contactcentrum van het ministerie van Buitenlandse Zaken 330 keer. Afgelopen zondag schoot dat naar 800 keer. Inclusief berichten via whatsapp en e-mail vroegen 1500 mensen hulp. Paniekerige Nederlanders in het Verenigd Koninkrijk wilden weten: kan ik nog terug naar Nederland voor kerst? Bezorgde Nederlanders die juist nog naar Engeland wilden: kan dat nog?

Nee, zegt directeur Daniël Timmermans. Rustig sluit ‘zijn’ telefooncentrale voor Nederlanders in den vreemde het jaar niet af. Niet dat hij dat had gedacht: vanwege de brexit was er al meer drukte verwacht en konden minder mensen vakantie opnemen.

Voor een handvol ‘schrijnende gevallen’ – denk aan mensen van wie een naaste is gestorven – die nu gestrand zijn in het land, probeert het ministerie nog te regelen dat ze tóch naar Nederland kunnen. “Het zal je ook maar gebeuren: je bent in een land en opeens gaat dat op slot en kun je geen kant meer op. Dat ís ook best wel eng.”

‘Help!’

Timmermans en zijn team kregen er afgelopen jaar vaker mee te maken. Op een donderdag medio maart, Timmermans weet het nog precies, ging binnen 24 uur ‘de wereld dicht’. “Het was als een sneeuwbal.” Binnen een paar uur tijd kwamen er 12.000 telefoontjes binnen. De dertig mensen die normaal gesproken de telefoonlijnen bezetten, konden die toestroom niet aan. Timmermans voelde zich machteloos: “Ik heb letterlijk ‘help!’ geroepen.”

Het duurde een paar dagen, maar toen zaten er dagelijks zo’n 90 mensen aan de telefoon. Zijn team werd aangevuld met ambtenaren van Buitenlandse Zaken die in geval van rampen of andere crises bij kunnen springen. “Ik kreeg uit het hele ministerie mailtjes met de vraag: ‘Kan ik helpen?’ Nou: ja!”

Jungle

De mensen die zij aan de lijn kregen, hadden uiteenlopende vragen. Van iemand die wilde weten of haar stedentrip naar Barcelona nog kon doorgaan tot een zeiler die plots nergens in het Caribisch gebied kon aanmeren. Maar ook écht schrijnende verhalen: een vrouw kreeg in de jungle van Peru door een militair een geweer tegen haar hoofd gezet. De exacte reden voor die dreigende situatie weet Timmermans niet. Uiteindelijk is de vrouw met hulp van de Nederlandse ambassade uit de jungle gehaald.

Ook belde een vrouw die wanhopig graag naar huis wilde omdat haar broer was overleden. “Iedereen begrijpt dat natuurlijk.” Maar de medewerkers van het 24/7 centrum konden haar, en anderen in rotsituaties, niet naar Nederland toveren. Dat leidde soms tot woede. “Kwaadheid is ook een uitingsvorm van frustratie,” vergoelijkt Timmermans. “Je moet duidelijk zijn: wat kun je wel, wat kun je niet. Als het luchtruim dicht zit, kunnen wij dat niet oplossen. Dan vragen we: bent u veilig? Heeft u een dak boven uw hoofd?”

Vaak helpt het al, zegt Timmermans, om iemand ‘de ruimte’ te geven om zijn verhaal te doen en begrip te tonen. “Dat je het echt heel naar vindt. Dat is vaak al voldoende.” Dit voorjaar liepen de wachttijden wel op, wat tot geklaag op sociale media leidde. Timmermans noemt dat vervelend. “Maar iemand zijn verhaal laten doen is belangrijker dan korte wachttijden.”

Glazen bol

De zomer is normaal gesproken het drukste moment van het jaar. Ook nu was het drukker dan anders, zegt Timmermans. Iemand die door een oranje land (alleen noodzakelijke reizen) moest rijden, belde met de vraag of het verstandig was zijn autoraampje dicht te houden. En er waren mensen die wilden weten of hun vakantieland over twee maanden niet op ‘oranje’ zou staan. De ‘glazenbolvragen’, aldus Timmermans.

En trouwens: wat ís noodzakelijk? De medewerkers geven daarover alleen advies aan de hand van de reisadviezen. “Dan zeggen we: ‘De afweging is aan u.’ Vaak hebben mensen behoefte aan bevestiging en denken ze zelf al: die vakantie kan niet doorgaan.”

Het is opvallend, vindt Timmermans, dat mensen aan de telefoon met zijn medewerkers snel diep persoonlijke verhalen delen. Bijvoorbeeld Nederlanders die hun geliefden uit het buitenland nog naar Nederland probeerden te halen. Zo was er de man die een relatie had met twee vrouwen en hen allebei – los van elkaar – naar ons land wilde laten overkomen. “We leggen dan de regels uit: dat je moet kunnen aantonen dat je een duurzame relatie hebt,” zegt Timmermans. De meneer in kwestie ging toen ineens ‘iets anders’ regelen.

Het 24/7 contactcentrum van Buitenlandse Zaken in 2020 in cijfers

Aantal vragen: ruim 900.000 (in een normaal jaar zijn dat er zo’n 500.000)

Aantal telefoontjes tijdens piek in maart: 12.000 per dag

Gemiddelde gespreksduur: zo’n 7 minuten (met uitschieters naar 1 uur)

Totaal aantal medewerkers: 110

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden