Plus

Meldpunt voor ouderen die bankfiliaal missen: ‘Digitale tijdperk is veel lastiger’

Het tempo waarin banken als ING, ABN en Rabobank hun filialen sluiten stelt ouderen voor grote problemen, claimt seniorenorganisatie KBO-PCOB. Daarom komt er een meldpunt. 

Een klant heeft een gesprek in een kantoor van ING.Beeld ANP

De Amsterdamsche Bank, de Rotterdamsche Bank, de Raiffeisenbank, de Boerenleenbank, de Christelijke Boerenleenbank, de Twentsche Bank, de Nederlandsche Middenstandsbank, de Nutsspaarbank, de Volksspaarbank en de Rijkspostspaarbank. Hans Boon (89) herinnert zich nog levendig het rijke bankleven toen hij decennia terug in het Zaanse Wormerveer kwam wonen. “Nu is er geen enkele meer over. Het laatste bankfiliaal, dat van de ING, sloot jaren geleden.” Sinds deze zomer is ook het ING-kantoor in het nabijgelegen Krommenie dicht.

De nog bijzonder krasse senior baalt. Graag gaat hij af en toe naar een bankfiliaal om bijvoorbeeld geld te storten. “Maar dan moet ik helemaal naar Alkmaar of Zaanstad, zie je me dat doen met mijn rollator?” Die rollator heeft hij overigens niet, voegt Boon er glimlachend aan toe, maar het gaat om het punt. “Ik stam uit het stoomtijdperk en het digitale tijdperk is veel lastiger.” Zuchtend: “Ik wil zolang mogelijk alles zelfstandig blijven doen, maar zo is het voor mij aanmodderen.”

Klantonvriendelijk

Laatst wilde Boon een machtiging laten wijzigen. “Ik belde ING en kreeg vier medewerkers aan de lijn die allen van toeten noch blazen wisten. Ik moest toch echt naar de bank, zei de laatste. Uiteindelijk bleek het wel degelijk vanuit mijn huis mogelijk met online bankieren, maar het is zo klantonvriendelijk.”

Het relaas van Boon is exemplarisch voor flinke groepen ouderen, stelt Marcel Sturkenboom, directeur van KBO-PCOB. “Velen hebben vraagtekens bij de snelheid waarmee banken filialen sluiten. Dat past vaak niet bij wat ze nodig hebben en willen.”

De ouderenorganisatie ziet dat de coronapandemie de sluiting van fysieke bankkantoren versnelt. Een ingezonden brief in het eigen magazine leverde dit jaar ontzettend veel reacties op. Mede daarom opent KBO-PCOB dinsdag het Meldpunt Bank Dicht! “We willen in kaart brengen waar er allemaal bankfilialen gesloten zijn.”

Senioren wordt gevraagd tegen welke problemen ze aanlopen en of de sluiting reden is om van bank te wisselen. Directeur Sturkenboom hoopt dat het meldpunt waardevolle input oplevert, waarmee de seniorenorganisatie in gesprek kan met de grote banken.

Digitalisering

Een blik op de cijfers leert dat het aantal bankfilialen sinds de eeuwwisseling ruim is gehalveerd. Telde Nederland in 2003 nog circa 3000 bankfilialen, eind vorig jaar waren er daar nog een kleine 1400 van over. ING maakte begin juli bekend nog eens 42 kantoren te sluiten, een kwart van het totaal. De coronacrisis heeft ‘een al langer lopend plan van de bank bespoedigd’, zei Ruud van Dusschoten, bestuursvoorzitter van ING Nederland toen. Rabobank kondigde rond dezelfde tijd aan een aantal Noord-Hollandse kantoren, die vanwege de coronacrisis dicht gingen, niet te heropenen.

KBO-PCOB heeft niet de illusie dat het sluitingen kan tegenhouden. “Wij zien ook in dat banken door de voortschrijdende digitalisering en het dalende gebruik van contant geld minder filialen nodig hebben," stelt Sturkenboom. Wél kunnen ABN, ING en Rabobank meer werk maken van alternatieven. “Een servicelijn voor ouderen, een SRV-wagen voor banken... wees creatief... Ouderen zijn ook een doelgroep die vaak veel koopkracht heeft.”

De ouderenorganisatie beklemtoont dat digitaal bankieren niet voor elke oudere is weggelegd. “De toenemende berichten over cybercriminelen die misbruik proberen te maken van ouderen, verhogen de drempel.” Veel senioren missen daarnaast het loopje naar de bank en de aanspraak daar.

‘Minder service, meer betalen’

ING stelt in een reactie graag met KBO-PCOB in gesprek te gaan. “Dat hebben we vaker gedaan,” zegt woordvoerder Karin van der Pol. “Zo informeren we ouderenorganisaties altijd bij grote veranderingen in onze dienstverlening.” De ANBO en KBO-PCOB werden bijvoorbeeld enkele maanden terug vooraf ingelicht over de aanstaande sluiting van kantoren. Daar komen servicepunten voor terug. “Er zijn 380 servicepunten in Nederland, die zijn vaak gevestigd in een Bruna of Primera.”

Hans Boon uit Wormerveer vindt het allemaal veel te mager. Ondertussen betaalt hij steeds meer voor zijn bankpassen en rekeningen. “Was ik eerst bijna 76 euro per jaar kwijt, nu is dat al 97 euro. Voor minder service moet ik dus méér betalen.” Hij maant ING een voorbeeld te nemen aan verzekeraar Univé. “Zij hebben nog gewoon een kantoor hier vlakbij in Wormer. Het aantal mensen is weliswaar minder, maar ik kan er gewoon terecht en dat is zeer prettig.”

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden