KPN wil na de zomer weer aan XS4All morrelen
KPN gaat na de zomer opnieuw kijken naar de toekomst van de vorig jaar al gekortwiekte internetdochter XS4All. Dat zegt topman Joost Farwerck vandaag bij de presentatie van de jaarcijfers van het telecombedrijf.
“XS4All nu al onderbrengen bij het KPN-merk is momenteel geen aandachtspunt,” aldus Farwerck. “De komende zes maanden gaan we niks doen. We houden het in stand voor de klanten die er nu zijn, dat is een trouwe doelgroep. In de tweede helft van het jaar gaan we kijken wat we zullen doen.”
Storm van protest
Nadat Farwercks voorganger Maximo Ibarra twee jaar geleden plannen had bekendgemaakt om XSs4All, dat als zelfstandig internetbedrijf al 20 jaar onder KPN-vlag opereerde, op te heffen, ontstond een storm van protest bij gebruikers, oud-medewerkers en voormalige directieleden van het bedrijf.
Tot tweemaal toe probeerde KPN in 2019 de integratie door te zetten, waarbij medewerkers van XS4All hun nieuwe functie bij KPN al kregen opgedragen. Een poging van de ondernemingsraad van XS4All de ingreep via de rechter te voorkomen strandde.
Een jaar geleden draaide KPN de maatregel onder de toen net aangetreden Farwerck alsnog deels terug. De techniek en organisatie van werd wel met die van KPN verweven en medewerkers moesten maart vorig jaar alsnog overstappen of konden via een sociaal plan afvloeien. Nieuwe klanten worden sindsdien niet meer aangenomen. Maar XS4All bleef bestaan voor bestaande klanten, inclusief de bijbehorende dienstverlening.
Hoeveel XS4All-klanten KPN met de operatie is kwijtgeraakt, wil Farwerck niet zeggen. Maar in de plannen werd rekening gehouden met zo’n 16.000 tot 46.000 van de 230.000 oorspronkelijke klanten. Ondertussen zijn oud-medewerkers als alternatief Freedom Internet gestart, op basis van dezelfde waarden.
Die provider verwacht meer overstappers als KPN nieuwe ingrepen zou doen. “We zijn een serieus alternatief voor Xs4all en rekenen op meer belangstelling als KPN nieuwe stappen neemt,” zegt Bart Scholten van Freedom Internet.
Hoe veel abonnees het bedrijf nu heeft, wil hij niet zeggen. “Het gaat goed. We liggen op koers, in relatie tot onze mogelijkheden. Mensen hebben in coronatijd behoefte aan goede en veilige verbindingen, die leveren we graag.” Bij de start streefde de nieuwkomer naar 25.000 klanten in 2020.
Bezuinigingsplan
De KPN-ingreep maakte deel uit van een plan waarbij tot 2022 350 miljoen euro moest worden bezuinigd. Volgens financieel topman Chris Figee van KPN loopt het bedrijf daarop vooruit. “Sinds ons plan uit 2018 hebben we 280 miljoen bespaard. We lopen voor op het doel van 350 miljoen dat we volgend jaar bereiken. We werken nu aan een nieuw plan waarin vanaf volgend jaar 250 miljoen in een periode van drie jaar wordt bezuinigd.”
Onderdeel van die plannen was ook een einde voor Telfort. “Ons besluit om Telfort te migreren was een goed besluit, daar stond een apart bedrijf achter. Over de Telfort-migratie zijn klanten erg tevreden.”
Ondanks de coronacrisis, die vooral zakelijke klanten van het telecombedrijf raakt, heeft KPN een goed jaar gedraaid. “Ons netwerk kon de enorme groei van het gebruik goed aan,” zegt Farwerck. “We zien groei in mobiele abonnementen en zijn stabiel in breedband.”
Thuiswerken
“We merken dat heel Nederland thuis is gaan werken. Onze online servicediensten hebben 10 tot 15 procent meer belletjes gehad en 15 procent meer servicetickets gemaakt voor monteurs. Dat zijn 500.000 tot één miljoen vragen méér.”
“De vragen gaan vooral over wifi. Bijvoorbeeld hoe te upgraden of hoe de wifi-dekking te verbeteren als het hele gezin online is. Zolang onze winkels dicht zijn en we allemaal thuiszitten, heb je gewoon meer vragen op afstand. Ik heb zelf ook onze superwifi thuis geïnstalleerd en moest toch even bellen voor hulp.”
Om al die vragen aan te kunnen, is het aantal helpdeskmedewerkers met 200 uitgebreid naar 1200, die allemaal vanuit huis werken.
Uitstellen
“Het is door covid moeilijk om bij zakelijke klanten werkzaamheden te verrichten, We zien ook dat grote klanten bestedingen uitstellen. Maar we zien geen grote faillissementen en het betaalgedrag van zakelijke klanten blijft normaal, mede vanwege de steunmaatregelen van de overheid. We hopen in de tweede helft op herstel, zodat de zakelijke markt zich verbetert en de roamingkosten toenemen.”
De jaaromzet van KPN daalde bijna 4 procent tot 5,3 miljard euro, ook doordat bedrijfsonderdelen werden afgestoten. De winst nam af van 614 naar 561 miljoen euro. “Corona heeft ons 5 tot 10 miljoen winst gekost en 35 miljoen omzet,” aldus Figee.
Maar KPN bespaart ook op personeelskosten door corona. “Door minder reis- en bedrijfskosten en het wegvallen van fysieke trainingen worden onze personeelskosten fors goedkoper. Sinds oktober geven we een thuiswerkvergoeding.”
