KLM overspoeld met vragen van gestrande reizigers

Het loopt storm op de sociale media van KLM: de luchtvaartmaatschappij krijgt tien keer zoveel hulpverzoeken binnen als op een normale dag, vooral van reizigers die ergens op de wereld zijn gestrand. Kantoorpersoneel springt massaal bij om de helpdesk en passagiers te helpen.

Geparkeerde vliegtuigen van KLM. De luchtvaartmaatschappij brengt het aantal vluchten drastisch terug, maar blijft vliegen om mensen terug naar Nederland te halen.Beeld ANP

“We krijgen inmiddels zo’n 200.000 berichten per dag binnen,” zegt Martine van der Lee, directeur sociale media bij KLM. “Dat zijn tussen de 40.000 en 50.000 dossiers per dag, tien keer zo veel als we gewend zijn.”

Zijn het op normale dagen vaak vragen als ‘hoeveel bagage mag ik meenemen’, nu gaat het volgens Van der Lee vooral om hulpoproepen. “Vragen van klanten die in het buitenland zitten en niet weten hoe ze thuiskomen, mensen die een reis willen uitstellen of annuleren en mensen die een voucher aanvragen voor een reis later.” Daarbovenop komen dan nog de reguliere vragen om informatie.

Hulpkreten

KLM legt ze tijdelijk allemaal opzij, op de hulpkreten na. “Alle prioriteit ligt nu bij mensen die terug moeten komen. We vragen iedereen om zich te melden. We proberen te regelen dat ze terug kunnen komen, met onze vluchten, met die van partners of op een andere manier. We willen ze vooral op de hoogte houden, zodat mensen in het buitenland weten waar ze aan toe zijn.”

De maatschappij bouwt haar vluchten momenteel stapsgewijs af maar laat repatriëringsvluchten zo lang mogelijk doorgaan. “We zetten ons maximaal in om mensen terug te halen, als dat vanwege overheidsregels nog mogelijk is. In landen waar dat echt niet meer kan proberen we ze te helpen in samenwerking met het ministerie van Buitenlandse Zaken. Zolang we kunnen doorvliegen, halen we iedereen op.”

Door de stortvloed aan vragen is de reactietijd van de helpdesks volgens Van der Lee flink gestegen. “Normaal reageren we binnen het uur, nu wisselt het heel erg per type vraag. Als het heel urgent is, iemand zit ergens vast zit op het vliegveld of heeft speciale assistentie nodig, dan komt het antwoord zo snel mogelijk.”

Selecteren op urgentie

Omdat er zo’n hausse is aan verzoeken, moet er worden geselecteerd. “Vragen die minder kritisch zijn, schuiven we naar achter. Soms duurt het een paar uur, maar bij niet-actuele vragen kan het een paar dagen kosten. Dat leggen we ook uit.” Zo verscheen woensdagavond een Youtubevideo waarin de helpdeskmedewerkers van KLM, vanuit hun huiskamer, om begrip vragen. “Dat is er ook. Klanten begrijpen dat de situatie uitzonderlijk is.”

KLM gebruikt kunstmatige intelligentie om de vragen alvast voor te selecteren. “Dat helpt heel erg om die eerste schifting te maken. Ons technisch team draait overuren.” Maar veel keuzes blijven mensenwerk. “Het zijn voornamelijk vragen van angstige mensen die in onzekerheid zitten. Daar komt ook de menselijke maat bij kijken om goed te beantwoorden. Dan helpt een robot slechts tot op zekere hoogte.”

Normaliter heeft KLM, op verschillende plekken in de wereld, vierhonderd medewerkers aan haar helpdesks zitten. “Maar de bezetting in onze vestiging in Manilla is nu beperkt, omdat de Filipijnse regering het dagelijks leven zo goed als stil heeft gelegd. En onze medewerkers die normaliter vanuit Amsterdam werken, doen dat nu vanuit huis.”

Vrijwilligers

Massaal springen nu vanuit de rest van de KLM-organisatie vrijwillig mensen bij. “Kantoorpersoneel dat naast het reguliere werk ons ook kan helpen, vliegend personeel dat nu thuiszit. In een paar dagen hebben zich al bijna vierhonderd mensen gemeld. We geven hen training op afstand en er is een hulpgroep voor vragen van deze vrijwilligers. Dat hebben we binnen een week opgezet.” De hulptroepen ontfermen zich vooral over vragen van klanten die de afgelopen dagen zijn blijven liggen.

Dat de helpdeskmedewerkers allemaal vanuit huis moeten werken, is wonderwel goed verlopen “We hebben gelukkig een systeem waar veel mensen tegelijkertijd kunnen inloggen. Maar je loopt onder meer ook aan tegen mensen van wie de wifi even hapert. Het allermooiste is dat iedereen heel flexibel is.”

Van de Lee durft nog niet te zeggen of de vragentsunami zal afnemen naarmate het steeds moeilijker wordt om te vliegen, nu steeds meer landen hun luchtruim sluiten en KLM het aantal vluchten drastisch terugbrengt. “Op dit moment vind ik het heel erg moeilijk om voorspellingen te doen. Als ik vandaag vergelijk met een week geleden dan had ik niet gedacht dat we dit ooit hadden kunnen redden.”

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden