Hotels die zelf deuren sluiten draaien op voor kosten annulering

Een domper voor Nederlandse hotels en b&b’s: als die er zelf voor hebben gekozen vanwege de coronacrisis de deuren te sluiten, dan moeten ze van toezichthouder ACM geld terugbetalen aan klanten die een overnachting geboekt hebben.

Veel hotels zijn dicht vanwege de coronacrisis.Beeld Shutterstock

Boekingssites mogen daarentegen geen boeking kosteloos annuleren van hotels die nog open zijn.

De afgelopen weken liepen zowel hoteliers als uitbaters van een bed & breakfast (b&b) in Het Parool te hoop tegen boekingssites. Waar hotels bij het annuleren van directe boekingen vouchers aan consumenten aanbieden, lieten machtige sites als Expedia en Booking klanten met een druk op de knop annuleren – ook als er in hun voorwaarden helemaal geen annuleringsregeling was opgenomen.

De kosten waren daarbij voor de hotelier, niet voor de boekingssite. Hotels & b&b’s hebben naar eigen zeggen dat geld hard nodig om te kunnen overleven. Expedia probeerde daarbij zelfs eenzijdig de afspraken met de hotels aan te passen. Booking werd tot in de Tweede Kamer aangepakt, maar de in Amsterdam gevestigde webgigant gaf geen krimp.

Negatief reisadvies

Brancheorganisatie Horeca Nederland schakelde daarop de Autoriteit Consument & Markt (ACM) in. Die oordeelt nu dat boekingssites terecht geld teruggeven aan klanten die een overnachting geboekt hebben maar daarvan door coronamaatregelen geen gebruik kunnen maken. Dat geldt echter alleen in het geval van een ‘lockdown’ of een negatief reisadvies dat door overheden is afgekondigd. 

“Als Nederlanders een boeking hebben in een land met negatief reisadvies,” zegt een woordvoerder van ACM, “dan moeten ze kosteloos kunnen annuleren en hun geld terug krijgen. Dat geldt ook voor mensen waarvoor Europa of Nederland een no-goarea is omdat hun regering dat zegt. Er kan worden voorgesteld  om een voucher  te accepteren, maar dat is altijd vrijwillig.”

Volgens brancheorganisatie Horeca Nederland betekent de uitspraak dat Nederlandse hotels in alle andere gevallen – zoals Nederlanders die in eigen land hebben geboekt – niet hoeven te annuleren of terug te betalen. Maar dat is onjuist, aldus ACM. “Omdat veel hotels zelf hebben besloten de deuren te sluiten, moeten klanten die daardoor niet kunnen overnachten in principe hun geld terugkrijgen,” aldus de ACM-zegsman. “Daar hebben consumenten wettelijk recht op.”

Horeca Nederland ziet na ingrijpen door ACM wel een verandering bij de boekingsplatforms. “De platforms hebben recent hun handelwijze aangepast,” zegt een woordvoerder. “Gasten worden veel meer dan voorheen gewezen op de mogelijkheden voor het verschuiven van de boeking in plaats van platweg annuleren. Ook accepteert Booking.com corona niet meer als een grond om te annuleren. Dat zijn op zich goede ontwikkelingen. Maar we zijn er nog niet.”

Geen garantiefonds

Vorige week legde de consumentenwaakhond al regels vast voor vergoedingsvouchers, die ook massaal door touroperators en luchtvaartmaatschappijen worden aangeboden. Uitgangspunt is dat de klant altijd recht heeft op terugbetaling. Ook moeten vouchers zoveel mogelijk worden gedekt door een garantiefonds (zoals het SGR bij pakketreizen). In de hotellerie - of bij losse vliegtickets -  is dat niet het geval.

Horeca Nederland neemt dat ‘advies voor kennisgeving aan’ en adviseert hotels gewoon door te gaan met het verstrekken van vouchers, zonder de garantie dat deze gedekt zijn als het bedrijf alsnog failliet gaat.  “ACM doet de suggestie om een voucherregeling op te stellen,” zegt de woordvoerder. “Dat is ongetwijfeld goedbedoeld, zeker richting de gast, maar zal de hotels helaas niet helpen. Binnen de hotellerie is immers geen garantiefonds en dat kan zeker in de huidige situatie ook niet gefinancierd worden.”

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden