Demente klant wordt slecht behandeld

Veel bedrijven gaan niet goed om met klanten met dementie door hen onvriendelijk of betuttelend te behandelen. Ook tonen ze geen begrip. Dat maakt dementerenden onzeker en angstig, blijkt uit onderzoek onder mantelzorgers.

In ongeveer een derde van de gevallen is dementie te voorkomen door een gezonde levenstijl Beeld ANP

Vooral ambtenaren, beveiligers, bankmedewerkers en telefonische klantenservices doen het volgens mantelzorgers slecht. “Mensen voelen zich ongemakkelijk of gegeneerd als ze iemand met dementie tegenkomen,” zegt Julie Meerveld, hoofd belangenbehartiging van Alzheimer Nederland. “Ze zijn bang iets verkeerd te doen. Daarom kijken ze vaak weg of doen niks.’'

In zeven van de twaalf branches die ‘Samen dementievriendelijk’ (het bewustwordingsprogramma van Alzheimer Nederland, ministerie van VWS en PGGM) onderzocht, blijkt dat medewerkers vaak niet weten hoe ze moeten reageren op mensen met dementie. “Mantelzorgers merken dat medewerkers niet praten mét, maar wel óver die persoon,” zegt Meerveld. “Of ze praten betuttelend of heel hard, alsof diegene niet goed kan horen.’' Dat leidt tot ongemakkelijke situaties, bijvoorbeeld als iemand met dementie vergeet te betalen. Dan wordt vaak de beveiliging ingeschakeld of - nog erger - de politie.

Het aantal mensen met dementie zal verdubbelen van 270.000 nu naar 550.000 in 2040. Ruim zeven op de tien wonen nog thuis. Als ze onbegrip en ongemakkelijke situaties ervaren, bestaat het gevaar dat ze niet meer het huis uit durven.

Isolement

“De urgentie is groot,” zegt Meerveld. “Mensen willen zo lang mogelijk zelfstandig wonen. Maar door de ziekte worden ze onzeker, voelen zich onveilig en zijn ze bang om naar buiten te gaan. Het is belangrijk dat ze mensen tegenkomen die vriendelijk zijn en niet wegkijken, zodat ze niet in een isolement terechtkomen.’'

Vandaag gaat de campagne ‘Dementievriendelijk in je werk’ van start. De initiatiefnemers sporen Nederlanders aan de gratis, mede door de beroepsgroepen ontwikkelde online training ‘GOED omgaan met dementie’ te doen. Daarin wordt geleerd dat het belangrijk is oogcontact te maken, mensen gerust te stellen en mee te denken.

Inmiddels hebben 100.000 mensen die training gevolgd en steunen 300 bedrijven de campagne. Ook is er voor elf beroepsgroepen een training in praktijksituaties.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool.nl.