PlusAchtergrond

Crisiscommunicatie voor beginners: start met een compliment

De eerste ‘persco’ was nog wat rommelig, maar inmiddels maakt elke dinsdagavondtoespraak premier Rutte meer en meer vader van Nederlanders. ‘Sterk hoe hij het virus afschildert als een levend wezen.’

Premier Mark Rutte houdt zich aan alle belangrijke regels voor een goede crisisspeech. Beeld ANP

Officieel is het nog altijd een persconferentie, bijna elke dinsdagavond om 19.00 uur. Er is nog steeds een klein zaaltje en daar zitten een paar journalisten in, maar die zijn figurant geworden. Het is premier Mark Rutte die het volk direct toespreekt, als een houvast in deze coronacrisis.

Feitelijk, empathisch, soms streng, soms een grapje, complimenteus, maar ook dreigend en op het juiste moment een diepe zucht. Experts in communicatie spreken vol lof over de laatste toespraken van de premier. “Vriend en vijand zijn er het wel over eens dat Rutte de stap heeft gemaakt van liberale premier naar vader van de Nederlanders, een echte staatsman,” zegt Huib Hudig, presentatiecoach bij Speak to Inspire en voormalige speechschrijver van onder anderen Rutte. “Dat komt omdat hij ons daadkrachtig door deze crisis leidt, en die persconferenties spelen daar zeker een rol in.”

En die begonnen nog wel zo rommelig, op het klungelige af, bijvoorbeeld toen Rutte RIVM-baas Jaap van Dissel na afloop een hand wilde geven. “We konden het toen allemaal nog niet geloven, ook de overheid niet,” zegt Julia van Weert, professor gezondheidscommunicatie aan de UvA en gespecialiseerd in beïnvloedingsstrategieën.

Van Weert noemt ook de aanvankelijk vrijblijvende toon: ‘Probeer afstand te houden’, ‘Probeer zoveel mogelijk binnen te blijven’. “Je zag ongewenst gedrag ontstaan. Niet zozeer omdat mensen de regels niet wilden volgen, maar omdat die regels onduidelijk waren.”

Ook werd in het begin nog te veel aandacht besteed aan hamstergedrag of drukte in parken, terwijl de regel in crisiscommunicatie is: als je gedrag wilt veranderen, laat dan gewenst gedrag zien, geen ongewenst gedrag – zeker niet als alleen een minderheid zich hier schuldig aan maakt. Van Weert: “Anders denken mensen: ik ben de enige die binnen zit en niet hamstert.”

Wij-gevoel

Na de stroeve start werd een kernteam opgericht dat het RIVM adviseert in crisiscommunicatie, met onder anderen een hoogleraar gezondheidspsychologie en een lectorgedragsverandering. Sindsdien is er veel ten goede veranderd.

Er zit meer tijd tussen het einde van het ministerieel crisisberaad en het begin van de persconferentie, zodat er meer tijd is om de toespraken te (her)schrijven. Ook staat naast de premier maar één andere spreker op het podium, want het drietal van de eerste bijeenkomst zorgde voor te veel onrust bij de kijkers.

De toespraken van Rutte zijn opgesteld volgens de wetten van de crisiscommunicatie, ziet ook Bas van den Putte, hoogleraar gezondheidscommunicatie aan de UvA en, net als Van Weert, toegevoegd aan de Wetenschappelijke Adviesraad van de RIVM Corona Gedrags­unit. Altijd beginnen met een compliment (‘Het gaat hartstikke goed’), daarna de nieuwe maatregelen, en ten slotte de boodschap (‘Hou vol, het gaat goed, maar als we verslappen, gaat het mis’).

Van den Putte: “Ik ben geen fan van zijn partij, maar Rutte doet het fantastisch. Zijn losse toon, hoe hij begrip toont, maar niet met het vingertje wijst, hij maakt zelfs subtiele grapjes. Bleib zuhause, restez à la maison, bijvoorbeeld. Het zijn geen dijenkletsers, maar het maakt hem wel sympathiek.”

Van den Putte noemt het een sterke zet dat Rutte het virus als een levend wezen afschildert. ‘Het virus zal elke kans grijpen, we moeten oppassen dat we het virus geen zuurstof geven.’ “Alsof het een alien is die op de loer ligt in de bosjes, klaar om daar opnieuw uit te springen.”

Ook kiest Rutte nadrukkelijk voor het wij-gevoel in zijn toespraak. ‘Wij’ houden anderhalve meter afstand, ‘wij’ hebben dit met 17 miljoen mensen voor elkaar gekregen. Of, weer met een Ruttegrapje: ‘wij’ niezen in onze ellebogen en wassen onze handen stuk.

Opmerkelijk genoeg gebruikte Rutte in zijn laatste toespraak weer een directieve toon: was je handen, hou afstand, werk vanuit huis. Van den Putte: “Eerder was dat nog: wij houden anderhalve meter afstand. Dat signaal is sterker. Daarmee zegt de premier: wij moeten dat met zijn allen doen, ik net zo goed.”

Presentatiecoach Hudig noemt vier elementen die in een goede crisisspeech zitten. Het belangrijkste: breng een feitelijk verhaal, zonder opsmuk. Een normale speech begint met een gebbetje, iets verrassends, om het publiek te binden, maar bij crisisspeeches geldt: hoe concreter, hoe beter. “Dat geeft aan dat je als leider weet wat er speelt.”

Ook mag duiding niet ontbreken, het plaatsen van context, zoals de uitspraak: ‘Met 50 procent van de kennis moeten we 100 procent van de beslis­singen nemen.’ Hudig: “Dat was een sterke quote. Het publiek begrijpt meteen: zo moeten we het zien.”

Empathie en eerlijkheid

Verder is het belangrijk perspectief te bieden, en empathie te tonen. Dank voor de mensen die zich inzetten, medeleven voor de slachtoffers en hun naasten. Empathie tonen zit volgens Van Weert van nature niet in de meeste politici, maar Rutte toont die duidelijk. Hij spreekt van duivelse dilemma’s en vertelt hoe hij dagen enorm heeft geworsteld. Van Weert: “Hij zegt nog net niet: ik heb er wakker van gelegen, maar zo komt het wel over. Dat is heel goed.”

Van Weert ziet vele beïnvloedingsstrategieën terug. Zoals het inspelen op solidariteit. Alleen samen krijgen we corona onder controle – het staat ook in grote letters op de achterwand tijdens de toespraak. Ook wordt de autonomie van Nederland benoemd. Vergeleken met de meeste andere landen krijgen Nederlanders veel ruimte. Van Weert: “Wij zijn een volk waar dat goed bij past. Dat mag je best benadrukken.”

Rutte is open en eerlijk over alle onzeker­heden, en dat is ook een vuistregel bij crisiscommunicatie. In tijden van onrust hebben mensen dan wel graag een leider die zekerheden biedt, maar als die later niet blijken te kloppen, verliest die leider meteen vertrouwen.

Rutte straalt autoriteit uit en benoemt vaak dat de regering zich baseert op de wetenschap. Van Weert: “Bij de laatste persconferentie sprak Rutte heel duidelijk. Van Dissel was al moeilijker te volgen voor de gemiddelde Nederlander. Ik weet niet of dat heel erg is, want ook dat straalt autoriteit uit.” Mark Rutte voor het vertrouwen, een deskundige als bewijs van kundigheid.

Het normale leven wordt weer langzaam op­gepakt en dat zal centraal staan in de komende toespraken. In het begin hielden de mensen zich aan de voorschriften uit angst, maar die ebt weg en er is een gevoel van dreiging nodig om alle beperkingen vol te houden. Van Weert: “Dreiging benoemen, maar ook optimisme en hoop bieden. Dat is een cruciale balans.”

We gaan het zien, nog dinsdagavonden genoeg.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden