Opinie: ‘Gemeente Amsterdam, versimpel je communicatie!’

Beste gemeente Amsterdam,

Terwijl ik vandaag mijn buurjongen help met een belastingbrief van de gemeente Amsterdam, realiseer ik mij weer hoe ontoegankelijk en talig jullie manier van dienstverlening en communicatie is. Hoe gemakkelijk het is om in één uur tijd drie verschillende ambtenaren te spreken: telefonisch een medewerker van het informatienummer van de belastingen in Amsterdam, via de mail een medewerker van de afdeling die de belastingen beoordeelt en telefonisch de klantmanager van mijn buurjongen.

Ik vraag mij af hoe het kan dat iemand die de Nederlandse taal nog niet machtig is, brieven krijgt die zelfs voor een in Nederland geboren en theoretisch opgeleid persoon een puzzel zijn. Ik wind mij op over de keuze om het onmogelijk te maken om belastingzaken telefonisch te regelen.

Ja, want je leest het goed: het nummer van de belastingen van Amsterdam is een informatienummer. Een algemeen informatienummer om precies te zijn. Ik werd namelijk vriendelijk geadviseerd een mailtje te sturen naar de afdeling van de gemeentelijke belastingen. “Hè, maar dat ben jij toch, meneer van de afdeling belastingen?” vroeg ik. Nee, zei hij: “Ook wij kunnen sinds corona geen telefonisch contact meer opnemen met die afdeling.”

Brieven scannen

Welke subafdeling hebben we nu weer in het leven geroepen en hoezo is deze afdeling telefonisch onbereikbaar? Hoe kan je van burgers verlangen dat ze hun weg vinden in een doolhof waar de paden continu veranderen? Het is een duur, ontoegankelijk en onpersoonlijk systeem dat als je niet uitkijkt systemische onrechtvaardigheid in de hand werkt.

Terwijl ik op advies van de klantmanager mijn buurjongen met een briefje met actiepunten naar het buurtteam doorverwijs – weer een extra professional –, hoop ik dat jullie bij de gemeente actief naar mogelijkheden zoeken om de dienstverlening te versimpelen en communicatie inclusiever te maken.

Een goed voorbeeld hiervoor is de recent ontworpen Simpel App, een app die brieven scant en de tekst vervolgens versimpelt. Investeer in dit soort innovaties, maar zorg er ook gewoon voor dat je telefonisch bereikbaar bent om zaken te regelen die gaan over geld. In het bijzonder omdat dit vrijwel altijd over mensen gaat die toch al in een financieel kwetsbare positie verkeren.

Paula Smith, Amsterdam