Marcel LeviBeeld Artur Krynicki

Help! Er dreigt een klant te bellen

PlusMarcel Levi

Eerder dit jaar ontving ik zomaar een nota van een zorgverzekeraar hoewel ik al vier jaar niet meer in Nederland verzekerd ben. Na enig puzzelen bleek het te gaan om een rekening uit 2015 (lekker up-to-date) die ik allang had betaald. 

Op de website van de verzekeraar zocht ik naar contactgegevens, maar ik vond alleen een standaard invulformulier. Een maand later nog geen enkele reactie. Na lang zoeken vond ik in een verborgen nisje op de site een e-mailadres.

Na drie maanden was mijn (inmiddels herhaalde) e-mail nog niet beantwoord, maar kreeg ik wel een aanmaning. Ik besloot ze te bellen maar het bleek totaal onmogelijk een telefoonnummer te vinden van de klantenservice. 

De chatfunctie op de website bleek ‘beantwoord’ te worden door een ge­robotiseerde chatbot die alleen maar zinloze standaard­antwoorden produceerde. Prachtig voorbeeld van artificiële stupiditeit. Op de website werd ik verder vooral geadviseerd het contactformulier in te vullen (zucht).

Deze zoekactie naar menselijke contact als je probleem niet via internet, chatbox, of e-mail kan worden opgelost, is niet uniek. Bij alle energiebedrijven, luchtvaartmaatschappijen of webwinkels is het vrijwel onmogelijk iemand aan de lijn te krijgen. Het lijkt alsof grote bedrijven er alles aan doen om te voorkomen dat ze direct met hun klanten in contact komen.

In eerste instantie is het al een enorme zoektocht om überhaupt een telefoonnummer te vinden. Als je dat dan belt, volgt er eerst een eindeloos gesproken bericht. Vervolgens het onvermijdelijke keuzemenu, waarbij je een listige keuze moet maken want bij vier van de vijf opties krijg je standaardinformatie die je al wist van de website en wordt de verbinding automatisch verbroken.

De truc is om altijd te zeggen dat je een nieuwe klant bent of een nieuwe aanschaf wilt doen (ook als dat helemaal niet zo is) want dat is kennelijk het enige waar bedrijven in geïnteresseerd zijn.

Als je deze horde hebt genomen, wordt je eindelijk een plaatsje in de wachtrij gegund, waarbij ontmoedigende teksten over enorme drukte en tientallen wachtenden je alsnog proberen te bewegen de poging tot contact af te breken. 

Interessant genoeg word je er ook herhaaldelijk op gewezen dat het gesprek kan worden gebruikt voor trainingsdoeleinden: dat moet toch een boeiende training zijn waarbij je leert hoe je klanten zo onbeschoft mogelijk probeert af te poeieren.

Als je veel geluk hebt, blijft vervol­gens je wachttijd, opgevrolijkt door een blikkerig melodietje of opgewekte reclameboodschappen, beperkt tot minder dan een half uur.

Volgens consumentenwebsites verwijderen grote bedrijven structureel contactadressen van hun website en wordt de capaciteit van hun callcentra telkens krapper om kosten te besparen. Typisch voorbeeld van penny wise, pound foolish, want gefrustreerde klanten weten de weg naar de concurrent echt wel te vinden.

Marcel Levi is Ceo van University College London Hospitals. Daarvoor was hij bestuursvoorzitter van het AMC.

Reageren? m.levi@parool.nl

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden