PlusAchtergrond

Wie betaalt de lege tafel? Restaurants zijn klaar met no-shows

De grootste ergernis: als gasten niet komen opdagen en niets van zich laten horen.Beeld Marit Goossens

Met de opmars van no-shows zien restaurateurs hun omzet kelderen. Vooral met kerst, de hoogtijdagen, zijn niet-nagekomen reserveringen funest. ‘Het kan niet zijn dat ik failliet ga doordat een ander geen fatsoen heeft.’ 

Elke avond is er bij Auberge Jean & Marie plek voor 58 gasten en elke avond is het restaurant volgeboekt. Het Franse restaurant is van Jan Grijspeere en zijn vrouw Marije Bremer. Samen begonnen ze 2,5 jaar geleden met hun onder­neming aan de rustige kant van de Albert Cuypstraat. “Onze tafels zijn één keer per avond bezet,” zegt Grijspeere. “We werken niet met shifts. Dat betekent dat onze inkomsten van die 58 bezoekers moeten komen.”

Maar lang niet iedereen die reserveert komt ook echt eten.

“Meerdere keren per week blijven gereserveerde stoelen leeg. Gasten komen niet opdagen; en dan bedoel ik echt niet opdagen. Geen belletje vooraf, geen mail, niets.” Voor Grijspeere betekent dat simpelweg minder omzet. Van passanten moet het paar het niet hebben.

Een half jaar geleden, op een zaterdagavond, werd het dieptepunt bereikt. “Vooraf heb ik dertig gasten moeten teleurstellen omdat we zogenaamd vol zaten. Maar tafels van zes, vier en twee man kwamen niet opdagen. Twaalf on­bezette stoelen, dat is ruim twintig procent van mijn omzet. Het was de druppel die de emmer deed overlopen. Ik dacht: dit kan niet meer. Dit gedrag gaat me mijn zaak kosten.”

Het stel besloot over te gaan tot een maatregel die ‘nog niet lang geleden ondenkbaar zou zijn in de herberg van Jan en Marije’. Op de website prijkt bij de reserveringen een stuk tekst die recht uit het hart komt, zegt de restauranteigenaar. Wie wil reserveren bij Auberge Jean & Marie moet voortaan een aanbetaling doen. “Dat past niet direct in het plaatje van een ontspannen restaurant met een gevoel van thuis­komen,” geeft Grijspeere toe. “Maar het kan niet anders. Het kan niet zo zijn dat ik failliet ga doordat een ander geen fatsoen heeft. Dit is mijn pensioen.”

Vrijblijvende mededeling

De afgelopen jaren kregen met name Amsterdamse restaurateurs steeds vaker te maken met no-shows: gasten lijken reserveringen als vrijblijvende mededelingen te beschouwen. In reactie daarop kiezen restaurants voor meer zekerheid. Een aanbetaling bij de reservering moet het aantal no-shows doen afnemen. Het reserveringssysteem Formitable biedt restaurants die mogelijkheid.

De start-up bestaat sinds tweeënhalf jaar en verwerkt inmiddels voor 1,2 miljoen euro aan aanbetalingen per maand. Daarvan komt 78 procent uit Amsterdam.

Raymond Wilders, een van de drie eigenaren van Formitable, zag het aantal restaurants dat werkt met aanbetalingen in twee jaar explosief stijgen. Van de 900 restaurants die werken met het reserveringssysteem zijn 350 gevestigd in Amsterdam.

Tijdens de kerstdagen verwacht het reserveringsbedrijf zes keer zoveel aanbetalingen te verwerken dan in een normaal weekend. Ook het bedrag dat vooraf aan klanten wordt gevraagd ligt hoger: gemiddeld vragen Amsterdamse restaurants een aanbetaling van 27 euro per persoon. Met kerst is dat bijna het dubbele: 52 euro. Restaurateurs bepalen zelf de hoogte van het bedrag en tot hoe ver van tevoren gasten mogen annuleren.

Wilders adviseert klanten tot maximaal een week van tevoren geld terug te geven. “Ik snap dat het lastig is: je wilt als ondernemer voldoen aan de wensen van klanten, maar je moet ook op de winkel letten. Vooral met kerst is het lastig om nog een dag van tevoren een tafel vol te ­krijgen.”

Smoes

Uit een rondgang bij Amsterdamse restaurants blijkt dat no-shows veelvuldig voorkomen. De grootste ergernis is niet eens dat gasten last ­minute afbellen, daar is nog wel begrip voor. Echt vervelend is het als gasten niet komen opdagen en niets van zich laten horen. Chef-kok en ondernemer Ron Blaauw maakt het zeker twintig keer per week mee bij zijn restaurants. “Al zeg je een uur van tevoren af met een smoes. Dan krijg je je geld terug. Ik kan het niet controleren, maar het geeft mij wel de mogelijkheid andere gasten, die ik anders had moeten weigeren, aan de door jou gereserveerde tafel te plaatsen.”

Johanneke van Iwaarden, een van de drie eigenaren van restaurant Guts, ziet het ook wekelijks gebeuren. “We hebben vijftig plekken. Ik heb meegemaakt dat twee groepen van zes en een van acht niet kwamen opdagen. Dan is plotseling een derde van het restaurant leeg. Natuurlijk betekent dat minder winst, maar we hebben ook heel vaak nee moeten verkopen aan mensen, terwijl die, achteraf gezien, wél bij ons hadden kunnen genieten.”

Het einde van de vrijblijvende reserveringen komt dichterbij. Hoewel de directeur van branchevereniging Koninklijke Horeca Nederland, Dirk Beljaarts, benadrukt dat het goed gaat in de horeca, ziet hij dat restaurateurs meer stappen ondernemen om no-shows te voorkomen. “Dat zien we vaak bij restaurants die ver vooruit volgeboekt zijn.”

Tijdens kerst moeten de gasten in de restaurants van Van Iwaarden en Ron Blaauw daarom dit jaar voor het eerst een aanbetaling doen. Restaurant Pllek in Noord – met kerst gesloten – vraagt tijdens oud en nieuw ook voor het eerst aan gasten bij het reserveren al voor het diner te betalen. “We hebben te vaak meegemaakt dat mensen niet kwamen opdagen,” zegt een medewerker van Pllek. Daar gebeurde het zelfs zo vaak dat ze no-shows incalculeerden. “We ­namen meer reserveringen aan dan er tafels ­waren, omdat we zeker wisten dat er mensen niet zouden komen.”

Theaters

Van Iwaarden hoopt dat mensen door het aanbetalingssysteem nu de verantwoordelijkheid bij zichzelf gaan zoeken. “Mensen worden in de portemonnee geraakt, dat maakt ze vaak al bewuster.” En als er last minute wordt afgebeld? “Laat het ons in elk geval weten. Ook als je op het laatste moment ziek wordt. Ik ga ervan uit dat je eerlijk bent en dan storten we gewoon het geld terug.” Bij Pllek zijn de regels strenger: wie niet komt opdagen, heeft pech. Een plek doorverkopen mag wel.

Wouter Verkerk adviseert al twaalf jaar ondernemers op het gebied van horeca en gastvrijheid en schreef onder andere de boeken Mijn collega komt zo bij u en Is alles naar wens, over gastvrijheid in de horeca. Ondernemers zijn gek als ze geen aanbetaling vragen in de hoogtijdagen rond de kerst, zegt hij. “Kies je er toch voor om mensen vrijblijvend te laten reserveren? Dan moet je achteraf ook niet zeuren.” Maar hoe gastvrij is het om bezoekers vooraf al een deel van hun rekening te laten betalen?

“Een aanbetaling is geen teken van gebrekkige gastvrijheid,” zegt Van Iwaarden. Met Guillaume de Beer en Freek van Noortwijk vormt ze The Breda Group, die naast Guts ook restaurants Breda en Maris Piper runnen. “Je moet restaurants tegenwoordig als theaters zien: je koopt een plek om te genieten. Bij een theater koop je je ticket ook vooraf. Theaters rekenen op de komst van gasten, restaurants ook.”

Diefstal

Ron Blaauw nam twee jaar geleden al de proef of de som. In restaurant Nacarat – inmiddels gesloten – vroeg hij gasten vooraf een bedrag te betalen. Hij stopte er weer mee omdat hij merkte dat de Nederlandse gast er moeite mee had. “De drempel was te hoog.” Toch moeten bezoekers dit jaar aanbetalen willen ze een plek bij een van Blaauws restaurant bemachtigen tijdens kerst.

“We merkten vorig jaar dat we niet zoveel passanten hebben met kerst. Dus we gaan het weer proberen. Wij zijn de enige bedrijfstak waar mensen denken dat no-show oké is. Als ik mijn tandarts bel om een uur van te voren af te zeggen, of helemaal niet kom opdagen, krijg ik alsnog een rekening. In de horeca moeten we het maar accepteren onder de noemer gastvrij? Het kost ondernemers geld. Sterker: het is diefstal. Er zijn al kosten gemaakt voor bezoekers die niet komen opdagen.”

Ook horeca-adviseur Verkerk gebruikt de term diefstal. “Het gaat niet alleen om de producten die doorgaans vers zijn en dus kunnen bederven. Restauranteigenaren hebben personeel ingeroosterd. Service is het duurste inkoop­product. Een goed restaurant stelt zich in op jouw komst. Als je dan niet komt opdagen, ja, dan steel je.”

Waarom komen mensen niet opdagen?

“Uit eten gaan is veel normaler geworden,” zegt Wouter Verkerk, horeca-adviseur en schrijver over gastvrijheid in de horeca. “Als je een paar keer per jaar uit eten gaat, is er zelden een reden om af te zeggen. Sterker: mensen konden zich vroeger weken verheugen op die ene exclusieve avond.”

Nu is het haast een wekelijks tafereel. Uit onderzoek van FoodService Instituut Nederland (FSIN) blijkt dat Nederlanders vaker buitens­huis eten en drinken.

29 procent van de 18- tot 36-jarigen ging in 2017 zelfs minstens eens per week uit eten. En dan is het reserveren ook nog eens stukken makkelijker geworden dan een kleine tien jaar geleden. Vroeger moesten mensen bellen voor een plek.

Nu kan iedereen met een paar klikken een tafel reserveren. Dat is gemakkelijk en zorgt ook voor een ‘vrijblijvend gevoel’. Verkerk: “Dat werkt natuurlijk twee kanten op. Het is ook in het ­voordeel van restaurateurs, die drempel­verlaging, maar het werkt tegen ze als ze geen passanten hebben. Zeker met kerst is het aantal mensen dat ­spontaan voor de deur staat minimaal. Dan kan een lege tafel van vier personen al funest zijn voor de omzet.”

Volgens chef-kok Ron Blaauw kan het voor kleine ondernemers zelfs het verschil maken tussen break-even en winst. Ook toeristen dragen bij aan de toename van het aantal no-shows, zeker in Amsterdam. “Vakantiegangers komen de feestdagen vieren in Amster­dam. Voor vertrek zoeken ze online al restaurants op en reserveren er direct drie. Vervolgens bepalen ze last minute waar ze naartoe gaan, waar ze het meeste zin in hebben.”

Daar spelen ook hotels een belangrijke rol in. Blaauw: “Het zijn vaak conciërges die de reservering maken voor een buitenlandse gast, soms bij meerdere restaurants. Degene die een reservering maakt, zou ook degene moeten zijn die annuleert. Dat zou beleefd zijn.”

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden