Nieuws
Wethouder Van Buren: Amsterdam scoort goed op dienstverlening
Bellen met de gemeente of langsgaan bij de stadsloketten, het is niet de meeste geliefde activiteit van Amsterdammers. Toch constateert wethouder Van Buren tevredenheid bij veel inwoners, die gemiddeld een 8 geven.
Dat schrijft wethouder Hester van Buren op basis van een eigen onderzoek naar de gemeentelijke dienstverlening. Ze wijst op rapportcijfers die Amsterdammers geven na te zijn geholpen. Het best scoren telefonische hulp via 14020 (8,2), het bezoek aan de stadsloketten (8,1) en de webcare op bijvoorbeeld sociale media (8). De weg vinden op de gemeentelijke website blijft daarbij achter, maar scoort nog wel een 7.
Kanttekening is wel dat de cijfers zijn gebaseerd op Amsterdammers die welwillend waren achteraf hun mening te geven. Navraag leert dat het gaat om 30.000 antwoorden na een telefoongesprek, bijna 14.000 enquêtes die via de site zijn ingevuld en de feedbackzuilen (met verschillende type smileys) die op de stadskantoren staan. “Het zijn momentopnames,” erkent Van Buren, “maar het zijn hoge aantallen van contactmomenten gedurende een heel jaar.”
Met één telefoontje geholpen
In totaal ontvingen de stadsloketten vorig jaar zo’n half miljoen bezoekers, werd de gemeentesite 28,6 miljoen keer bezocht en is er 1,5 miljoen keer gebeld naar 14020. In het eerste halfjaar werd het meest gebeld om een afspraak te maken bij loketten en over parkeren, het tweede halfjaar ging het vooral om het inschrijven van internationale studenten en Oekraïners, de energietoeslag, kwijtschelding en belastingen. In 87 procent van de gevallen konden mensen met één telefoontje worden geholpen.
De Amsterdamse ombudsman Munish Ramlal, die klachten van inwoners over de gemeente behandelt, heeft het rapport ook gelezen, inclusief de 8. Hij stelt dat bewoners die voor reguliere vragen komen, zoals een paspoort ophalen, goed worden geholpen. “Dat is ook echt positief. Amsterdamse ambtenaren zijn doorgaans vriendelijke mensen.”
Toch is er volgens hem ‘geen reden voor een Amsterdams feestje’. “Bewoners die meer te maken hebben met de gemeente, anders dan standaard eenvoudige zaken en waar een bepaalde deskundigheid bij nodig is, die kunnen al snel de weg en hun vertrouwen kwijtraken,” zegt hij op basis van de meldingen die hij binnenkrijgt.
2505 klachten
Vorig jaar zijn er volgens Van Buren 2505 klachten binnengekomen over de dienstverlening. De meeste klachten gingen over procedures, doorlooptijden en informatieverstrekking. ‘95 procent hiervan werd binnen tien weken persoonlijk afgehandeld, binnen de wettelijke afhandeltermijn.’
In de coronaperiode werd ingevoerd dat alleen op afspraak bij stadsloketten kon worden langsgegaan om bijvoorbeeld een paspoort te vernieuwen. ‘Door het werken op afspraak, extra werk om Oekraïense vluchtelingen in te schrijven en het hoge, vaak coronagerelateerde verzuim kon de gemeente niet altijd voldoen aan de vraag,’ aldus Van Buren.
Bij vrijwel alle stadsdeelkantoren kunnen nu weer mensen op inloop naar binnen. Van Buren wijst erop dat dit in combinatie met het aannemen van extra werknemers heeft geleid tot een afname van de wachttijden.
In 2022 kwamen er 372.518 meldingen binnen over de openbare ruimte, bijvoorbeeld meldingen over overlast of afval. De Rekenkamer was twee jaar geleden bijzonder kritisch over de manier waarop de gemeente meldingen afhandelt en oppakt, waarna er een actieplan is opgesteld. In juni moet duidelijk worden of het actieplan ook echt tot verbetering heeft geleid.
Over de auteur: Tim Wagemakers verdiept zich al bijna 10 jaar in de Amsterdamse politiek en schrijft er sinds 2022 voor Het Parool over als politiek verslaggever.
