PlusExclusief

VanMoof is overal in Amsterdam, maar de lijst klachten is ook indrukwekkend: ‘Het liefst gooi ik dat ding in de gracht’

Snelle groei, naweeën van de pandemie en obstakels in de aanvoerlijnen vormen volgens VanMoof oorzaken van mankementen en van lange wachttijden voor een reparatie. Beeld Robin Utrecht/ANP
Snelle groei, naweeën van de pandemie en obstakels in de aanvoerlijnen vormen volgens VanMoof oorzaken van mankementen en van lange wachttijden voor een reparatie.Beeld Robin Utrecht/ANP

De e-bikes van VanMoof zijn razend populair in Amsterdam. Maar terwijl ze het straatbeeld steeds meer domineren, regent het klachten over gebreken en lange wachttijden. ‘Ik ben er in twee jaar wel twintig keer geweest.’

Janna Nieuwenhuijzen

Versnellingen die niet doorschakelen, de bel die het niet doet, knopjes op het stuur met waterschade of een ‘error’-melding waardoor de fiets niet start. Alle onderdelen van de populaire elektrische fietsen van VanMoof lijken kuren te kunnen hebben.

“Je weet niet hoeveel geld ik aan Ubers kwijt ben omdat ik mijn fiets niet aankreeg,” zegt VanMoofklant Casper (28 jaar), die twee jaar geleden een VanMoof kocht en niet met zijn achternaam in de krant wil. “In die tijd ben ik, zonder te overdrijven, wel twintig keer bij VanMoof geweest.”

De VanMoofbike is overal in de stad. Het strakke minimalistische frame en het grommende alarmgeluid dat klinkt als je een geparkeerde fiets aanstoot, zijn alledaagse fenomenen geworden. Via een app ontgrendel je de e-bike, waarvan de prijs ligt tussen 2498 en 2998 euro. Een diefstal- en onderhoudsverzekering kost 590 euro voor een driejarige dekking. Het bedrijf belooft een kapotte fiets binnen een week kosteloos te repareren.

Peace of Mindservice

Klinkt als een zorgeloos bestaan, en zo heet de service ook: Peace of Mind. Maar op sociale media regent het klachten. “Ik heb een Peace of Mind-abonnement afgesloten, maar het enige wat VanMoof mij geeft, is hoofdpijn,” aldus Paul (37 jaar), die zijn achternaam liever niet noemt.

Voor reparaties moet je naar de speciale reparatiehubs die met ‘Bike Doctors’ werken. In Amsterdam zijn vier locaties. Ook voor een lekke band moet je naar een hub, een fietsenmaker heeft de gereedschappen vaak niet. Sommige fietsenmakers, zoals de Fietsfabriek in Oost, kochten een moersleutel die alleen op VanMoofs werkt, maar dan betaal je extra voor service die eigenlijk bij de fiets hoort.

Lange wachttijden voor reparatie

Veruit de meeste klachten gaan over de lange wachttijd. De belofte van een reparatie binnen hooguit zeven dagen wordt niet waargemaakt. “Ik heb een keer negen weken moeten wachten totdat mijn fiets gemaakt werd,” zegt Paul. “In Utrecht was eerder plek. Op de vraag hoe ik mijn fiets daar moest krijgen, vertelden ze bijdehand hoe ik met mijn fiets de trein moest nemen.”

In Amsterdam is nu de eerste kans op een afspraak 6 februari. En dan kan het nog weken duren voordat de fiets klaar is. Paul: “En het is niet dat ze je een leenfiets aanbieden. Als je zoveel geld uitgeeft mag je dat toch op z’n minst verwachten.”

In de algemene voorwaarden wordt een leenfiets wel beloofd: ‘zolang de voorraad strekt’. Volgens de Consumentenbond is het onrechtmatig dat het bedrijf een dienst verkoopt en niet waarmaakt. “Gebruikers zouden VanMoof in gebreke kunnen stellen en nakoming van de voorwaarden kunnen eisen, of het contract laten ontbinden en geld terugvragen,” aldus Gerard Spierenburg van de bond.

Een VanMoofwoordvoerder laat via de mail weten dat klantenservice en tevredenheid de ‘hoogste prioriteit’ zijn. Maar de enige manier om VanMoof te bereiken, is via een chatbot of per mail. Telefonisch zijn ze niet bereikbaar; wie naar het nummer van VanMoof belt, wordt naar de app verwezen.

“Je krijgt ze gewoon niet te pakken. In de app praat je tegen een robot, alsof je daar wijzer van wordt. Het is zo frustrerend,” zegt Merel de Vries (27 jaar), die in twee jaar acht keer bij VanMoof was vanwege problemen.

Geen kwaliteitscontrole

Dat de fietsen vaak stukgaan, ondervond ook een voormalige Bike Doctor, die zes maanden bij een hub werkte en niet met naam genoemd wil worden. “Soms kwamen er mensen langs met een gloednieuwe fiets die niet werkte, direct uit de doos. Van een fiets zonder elektrische ondersteuning of een slag in het wiel, tot fietsen die het helemaal niet deden. Het leek alsof er geen kwaliteitscontroles werden uitgevoerd. Ik heb het idee dat ze te snel fietsen op de markt brachten, zonder ze goed te testen.” Volgens hem moest hij soms per dag op wel tien fietsen hetzelfde knopje op het stuur vervangen.

Vorig jaar waren er ook al klachten. Taco Carlier, een van de twee broers die het bedrijf oprichtten, zei dat de lange wachttijden te wijten waren aan de snelle groei – VanMoof wordt tegenwoordig in meer dan vijftig steden wereldwijd verkocht – en aan de pandemie. Maar daar werd aan gewerkt, zei Carlier. Als huidige oorzaak voor de wachttijden noemt een woordvoerder de wereldwijde crisis in de aanvoerketen, ‘net als bij alle andere e-bikeproducenten’. Verder wil het bedrijf niet reageren.

‘Liever een Gazelle’

VanMoofrijder Paul is er klaar mee: “Het liefst gooi ik dat ding in de gracht en koop ik een Gazelle. Als ik bij VanMoof ben om mijn fiets voor de zoveelste keer op te halen, probeer ik de bezoekers voor een testrit ervan te weerhouden die fiets te kopen. ‘Lees de reviews, ze kloppen. Maak niet de fout die ik heb gemaakt!’”

Toch lijken de meeste klanten zich niet te laten ontmoedigen. “Ook al ken ik de mankementen, ik zou opnieuw voor een VanMoof gaan,” zegt Casper. “Hij ziet er mooi uit en áls hij het doet, fietst een VanMoof geweldig.”

Luister ook onze wekelijkse podcast Amsterdam wereldstad:

Tip Het Parool via Whatsapp

Heeft u een tip of opmerking voor de redactie? Stuur een bericht naar onze tiplijn.

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2023 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden