Nieuws

Toezichthouder grijpt in: vliegtickets moeten binnen 7 dagen vergoed

Luchtvaartmaatschappijen doen veel te lang over het terugbetalen van reizigers voor geannuleerde vluchten vanwege de coronacrisis. Toezichthouder ILT grijpt nu in. Als tickets niet binnen zeven dagen worden terugbetaald, dan dreigen boetes.

null Beeld  ANP
Beeld ANP

Vanwege de coronacrisis werden de afgelopen vier maanden tienduizenden vluchten geannuleerd,  waardoor miljoenen reizigers met het ticket in de hand strandden. Waar veel buitenlandse maatschappijen gedupeerde reizigers zowel een voucher als terugbetaling aanboden, hielden KLM, Transavia, TUI en Corendon het aanvankelijk alleen bij vouchers. Terugbetalen zou het voortbestaan van de maatschappijen in gevaar brengen. Op aandringen van de Europese Commissie wordt sinds half mei ook terugbetaald.

De Inspectie Leefmilieu en Transport (ILT) concludeert nu dat er slechts mondjesmaat wordt terugbetaald en als dat al gebeurt,  het ook nog eens veel te lang duurt. De toezichthouder gaat dan ook deze en volgende maand ‘dwingend’ in gesprek met de maatschappijen over de wijze waarop ze wel aan de regels denken te gaan voldoen. Als ze de daarbij gemaakte afspraken vervolgens niet naleven, kunnen ze een boete krijgen.

Onmogelijk

Volgens de maatschappijen is het vanwege de enorme aantallen gedupeerde reizigers onmogelijk om in coronatijd aan de geldende restitutievoorwaarden te voldoen die zijn opgesteld in een tijd dat er geen vuiltje aan de lucht was.

“Geen enkel annuleringsbeleid voorziet in de omvang  van de coronacrisis,” aldus een woordvoerder van KLM. “We hebben een groot aantal vluchten geannuleerd vanwege de de reisbeperkingen die de afgelopen maanden over de hele wereld zijn opgelegd, wat een groot aantal restitutieverzoeken met zich meebrengt. Om deze aantallen te verwerken, hebben we meer tijd nodig dan normaal. We hopen de achterstand zo snel mogelijk in te halen.”

Vakantievlieger Transavia verwacht dat terugkeer naar een overzichtelijke terugbetalingstijd nog weken zal duren en betwijfelt of zeven dagen überhaupt haalbaar is. “Vanwege de enorme aantallen aanvragen voor vouchers en terugbetalingen lukt ons dat gewoon niet,” zegt een woordvoerder. “De druk is al heel erg hoog. De enorme schaal heeft ertoe geleid dat we én grote aantallen reizigers moesten annuleren, 1,8 miljoen tot 1 juli, en vouchers aanbieden én geld terugbetalen.”

De maatschappij heeft inmiddels maatregelen genomen. “Passagiers die een voucher hebben, kunnen deze via onze site inruilen voor een refund. Dat kon niet eerder, omdat we die mogelijkheid eerst nog moesten ontwikkelen.” 

Nog altijd duurt de betaling zelf ‘enkele weken’. “De achterliggende organisatie moet nog worden geautomatiseerd. Dat duurt nog een paar weken. Daarna kunnen we hopelijk binnen 7 tot 10 dagen uitbetalen, maar of we dat halen, hangt af van de situatie in de wereld.”

Drie maanden wachten

De Consumentenbond trok al eerder aan de bel vanwege het coronabeleid in de Nederlandse luchtvaart. “Dat ILT ingrijpt, is rijkelijk laat maar terecht,” zegt Gerard Spierenburg van de Consumentenbond. “We krijgen hier heel veel klachten over. Ik ben wel benieuwd wanneer dit tot resultaat leidt. Er zijn mensen die al drie maanden op geld wachten.”

De bond hekelt het optreden van luchtvaartminister Cora van Nieuwenhuizen, de baas van ILT, die aanvankelijk verordonneerde dat de toezichthouder niet mocht ingrijpen. “De Inspectie is gehinderd door hun minister. Die heeft hen een aanwijzing gegeven niet te handhaven. Half mei is Nederland door Brussel teruggefloten. Maar pas op 11 juni zijn de maatschappijen overstag gegaan en geld gaan teruggeven.”

Dat gebeurt volgens Spierenburg mondjesmaat. “Aan reizigers die voor half mei zijn geannuleerd, is nog nauwelijks uitbetaald. Eén van onze leden heeft 101 dagen moeten wachten op geld van KLM. Pas op de dag dat die naar de rechter stapte, werd er betaald. Dat is een werkwijze die niet deugt.”

Misstanden

Nog altijd is er volgens hem sprake van misstanden. “Zelfs als je nu een vlucht boekt, loop je de kans dat die binnen een paar dagen geannuleerd wordt. Dan krijg je toch weer die voucher en voelen mensen zich bestolen. Maatschappijen moeten duidelijk maken hoe groot dat risico is. Bij Transavia ligt de kans op annulering rond de 90 procent. Als je dat weet als consument, dan neem je een ander besluit.”

De bond is niet tegen vouchers. “We zeggen ook tegen leden: maak er gebruik van. Daarmee zorg je ervoor dat die maatschappijen blijven bestaan. Maar het kan niet zo zijn dat maatschappijen misbruik maken van de situatie en rechten van consumenten parkeren. “Maatschappijen laten consumenten voor bank spelen. Dan is het een verkeerde reflex om dat geld niet weer terug te betalen. Dit is een crisis die we met z’n allen het hoofd moeten bieden, sámen.”

ILT laat weten ook in gesprek te gaan met het Spaanse Vueling. De prijsvlieger zegt weliswaar zowel vouchers aan te bieden als geld terug te geven, maar het grote aantal klachten van reizigers wijst volgens de inspectie op iets anders.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden