Plus Reportage

De infozuil op Schiphol: het nieuwe toevluchtsoord voor radeloze reizigers

Onder de schermen met vertrektijden staan de zuilen klaar om persoonlijke informatie te geven. Beeld Schiphol

Schiphol gaat haar drukste zomer aller tijden tegemoet. Achter de schermen werken duizenden mensen om ieders vakantie toch op tijd te laten beginnen. Vandaag: eerste hulp bij stommiteiten.

“Het gaat de hele dag door,” zegt Marian Walchenbach die net twee passagiers te hulp is geschoten die vruchteloos op een van de hagelnieuwe informatieschermen stonden te tikken.

“Ze wilden weten of de stoelen voor de terugvlucht nog veranderd kunnen worden. Ik heb ze naar de transferdesk van de KLM gestuurd. Dat hadden ze op die infozuil ook kunnen vinden, alleen wisten ze niet dat ze naar de transferbalie moesten.”

Als een modern mini-Stonehenge staat sinds kort middenin Lounge 2 een cirkel informatiezuilen waarmee Schiphol reizigers op weg wil helpen. Op drie andere plekken staan er nog meer. De schermen vervangen sinds 1 april de bemande Schipholgele informatiebalies, die decennialang het toevluchtsoord waren voor radeloze reizigers.

De belangrijkste vraag – waar is mijn gate? – wordt automatisch beantwoord als de instapkaart bij de zuil is gescand. Voor het antwoord op ingewikkelde vragen kan via het scherm contact worden gezocht met een medewerker die kilometers verderop paraat is, in Amsterdam Overamstel.

Dan zijn er nog ‘MPA’s’, de mobiele persoonlijke assistenten als Walchenbach en haar nu 24 collega’s, die in ploegendienst op afroep beschikbaar zijn. Ze zwerven spiedend door de terminal. Dreigt het echt mis te lopen, dan spoedt een MPA zich naar de zuilen om noodhulp te bieden. “Dat gebeurt nu een paar keer per dag,” zegt Walchenbach. “De agent in het callcenter staat in contact met ons, die kan ons sturen. Het grote voordeel is dat je dan met de reiziger kunt meelopen.”

Hulp biedt ze ook bij traditionele reisstommiteiten. “Vorige week had ik een dame die naar Marokko vloog en er hier achter kwam dat ze alleen haar ID-kaart bij zich had.”

Nooddocument

“Ze had nog veertig minuten voor de gate dicht zou gaan. Ik heb me wel even afgevraagd of ze dat zou redden. We moesten eerst terug door de paspoortcontrole, dan naar de Marechaussee voor een nooddocument, daar een pasfoto maken en dan weer terug door de paspoortcontrole. Het was kantje boord, maar het is gelukt. Dan kan je het verschil maken.”

Of het oudere echtpaar, dat elkaar kwijtraakte. “Het is geweldig dat je ze weer bij elkaar brengt. Alleen hadden ze hun vlucht gemist, dus heb ik geholpen de reis te wijzigen en de bagage op te halen. Ik ben ook al opgeroepen om een zieke passagier zo snel mogelijk richting ziekenhuis te helpen.” Vandaag blijft drama uit. Verloren handbagage lijkt de grootste calamiteit.

De nieuwe infoschermen maken vooral nieuwsgierig. Veel voorbijgangers lijken niet te beseffen waar ze eigenlijk voor bedoeld zijn. Na een paar willekeurige aanrakingen lopen de meesten door. Anderen schieten het eerste het beste uniform aan, of dat nu een grondstewardess van KLM is of een Schipholmedewerker. De behoefte aan menselijk contact lijkt onveranderd groot.

Het is voor de MPA’s een uitdaging de moeilijke zaken eruit te halen. “Voor je het weet ben je alleen maar simpele vragen aan het beantwoorden,” zegt Walchenbach, in stemmig Schipholblauw uniform gekleed, maar in dienst van het Amsterdamse callcenterbedrijf Riff. “We zijn er eigenlijk voor als het complex wordt. Op het moment dat je hier rondloopt, vis je die mensen er ook meteen uit.”

Na het scannen van de instapkaart is persoonlijk contact mogelijk met het callcenter. Beeld Schiphol

Bankpasje

Gisteren nog werd ze aangeklampt door een reiziger die haar bankpasje thuis had laten liggen en haar man had gevraagd het snel naar Schiphol te brengen. “Of ik dat pasjes even kon ophalen. Maar wij mogen geen goederen van anderen meenemen, dat moest ze zelf doen. Ik heb haar geholpen zo snel mogelijk door de controles komen en weer terug.”

“Het voordeel is dat wij precies weten waar je dan moet zijn en op welke plekken je snel door de controles kan. De passagier neemt het risico dat ie de vlucht niet haalt. We kunnen niet garanderen dat het lukt en we doen het alleen als het echt nodig is; niet bij mensen die de trein te laat hebben genomen en denken dat het met onze hulp nog wel lukt om de vlucht te halen.”

De drukte van zomerdagen met 233.000 reizigers is nog geen probleem. “Tot nu is het altijd zo geweest dat we overal aan toe kwamen. We hebben de tijd om dat te doen, we moeten zien of dat bij hele grote drukte ook lukt.”

Ze staat er niet alleen voor. De informatiemedewerkers worden in de huidige zomerpiek aangevuld met ‘floorwalkers’, die ervoor zorgen dat bij topdrukte geen opstoppingen ontstaan. Ook is er steun van medewerkers van Schiphol, veelal kantoorpersoneel, die bijspringen om bij grote drukte reizigers op weg te helpen.

‘Er kan altijd iemand meelopen’

De komst van de informatiezuilen naar Schiphol had heel wat voeten in de aarde. Informatiemedewerkers die soms meer dan twintig jaar op de luchthaven werkten, voelden zich op een zijspoor gezet, vervangen door technologie en goedkoper callcenterpersoneel.

Ook vanwege alle regels over aanbestedingen had het toch niet anders kunnen worden aangepakt, zegt operationeel directeur Miriam Hoekstra-van der Deen van Schiphol. Zuilen, sociale media en de mobiele persoonlijke assistenten als laatste toevlucht, sluiten volgens haar beter aan bij de wensen van de reizigers.

“Mensen willen dag en nacht hulp, op de manier waarop ze gewend zijn deze te vragen. Via de telefoon, sociale media of live. Voorheen moesten de informatiemedewerkers achter hun balie blijven. Dat is niet van deze tijd.”

“Het mooie van deze informatievoorziening is dat er altijd iemand helemaal met je mee kan lopen. Dat was in het oude systeem niet het geval, toen moest de balie bemand blijven. Zo kunnen we juist de passagiers helpen die hulp echt nodig hebben.”

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden