Plus Longread

Als het zorgpersoneel geen tijd heeft: ‘Ze hebben hem laten verhongeren’

Verpleeghuis Vondelstede van Amsta ligt aan het Vondelpark, maar het personeel heeft geen tijd voor een ommetje. De komst van ‘zelfsturende teams’ heeft de zorg stuurloos gemaakt. ‘Het is schrijnend.’

Een mooie locatie, veel gepaste activiteiten – ‘Wij hadden het idee dat ze hier in goede handen was.’ Beeld Marc Driessen

Het ging al maanden slecht, maar de dagen voor kerst 2018 was hij zo fragiel, dat Judith Schoonenboom (54) dacht dat haar man snel zou overlijden. Hij woog misschien nog maar 45 kilo. Zijn gezicht was ingevallen. Zijn vingers en zelfs zijn handpalmen waren dun. Zijn ruggengraat en ribben staken uit. In de armen tekenden zich pezen en spieren af. “Ik had de indruk dat hij niet magerder zou kunnen worden. Ook was zijn huid extreem droog en opvallend ruw.”

Schoonenboom, die als hoogleraar aan de Universiteit van Wenen werkt, besloot in Amsterdam te blijven, en ze posteerde zich naast zijn bed in Vondelstede van Amsta, een voornaam verpleeghuis dat tegen het Vondelpark aan schurkt. Ze nam alle tijd om hem te verzorgen.

Schoonenboom gaf hem te drinken met een spuit. Rob Leeuwenberg (81 jaar op dat moment) was altijd al een zoetekauw. Dus gaf zij hem ook een lepel slagroomijs. Die slikte hij met gemak door. Nog een hap dan. Slik, weg. Nog een lepeltje en nog een lepeltje. “Binnen een paar dagen gaf ik hem 1 liter slagroomijs per dag.”

Dat ijs verrijkte ze met melkpoeder en multi­vitamines. Tussendoor kreeg hij van haar gevulde koeken, biscuits en bonbons. De avondmaaltijd werd op haar verzoek voortaan gemalen opgediend. En door de dessertpap roerde ze Brinta, waardoor het een dikke, voedzame massa werd.

Zo gaf ze hem, lepeltje voor lepeltje, zes tot acht uur per dag te eten en te drinken. Van de verzorging kreeg ze goedbedoelde kritiek: van al dat ijs zou hij diarree krijgen. En zoveel koek en chocolade is niet gezond. “Als iemand zo vermagerd is, dan tellen wat mij betreft alleen de calorieën.”

Schoonenboom boekte resultaat met haar groeidieet. “Tot mijn vreugde en tevens verbijstering begon hij na twee weken zichtbaar dikker te worden. Na zes weken was hij ongeveer tien kilo zwaarder. Precies weet ik het niet, want hij was in het voorgaande half jaar niet gewogen.” 

Haar echtgenoot werd niet alleen voller, hij sterkte ook aan. Toen hij in gewicht aankwam, begonnen ook de doorligwonden te genezen, zegt Schoonenboom. Vandaar de vreugde. “Want mijn man ging nog helemaal niet dood.” Tegelijkertijd was er dus verbijstering. Want als hij zo snel dikker werd, wat had hij dan de afgelopen maanden gegeten?

Eerder had ze de specialist ouderengeneeskunde gevraagd waarom haar man zo vermagerde. “Dat komt vaak voor in het eindstadium van de ziekte van Parkinson,” was het antwoord.

‘Bijna verhongerd’

Met dat antwoord had ze zich ‘als leek’ verzoend. Hij vermagert, dat hoort bij de ziekte – punt. Maar met de extra kilo’s kwam ook een ‘schokkend inzicht’, namelijk dat haar man ‘bijna was verhongerd’. “Hij heeft vijf maanden te weinig gegeten. Ze hebben hem laten verhongeren. Toen ik de specialist ouderen­geneeskunde daarmee confronteerde, was zijn antwoord: ‘Maar de verzorgenden zeiden: meneer eet goed.’ Ja, terugkijkend zou je kunnen zeggen: hij at goed, maar wel te weinig.”

Schoonenboom heeft een klacht bij het Landelijk Meldpunt Zorg ingediend. “Vondelstede had mij moeten waarschuwen: ‘Uw man heeft zoveel ondersteuning nodig bij het eten en drinken, die kunnen wij niet leveren.’ Als ze dat hadden gedaan, had ik in een veel eerder stadium kunnen ingrijpen, was hij niet zo verzwakt geraakt en had hij veel minder hoeven lijden.”

Wie is de baas?

Vondelstede anno 2019. Het woon- en zorg­complex van Amsta in de chique Anna van den Vondelstraat, met circa zestig bewoners, glijdt af. Iets wat ook de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd niet ontgaat. Na een standaardbezoek in april 2019 concludeert de inspectie in een nog niet gepubliceerd rapport – in bezit van Het Parool – dat Vondelstede op acht van de elf getoetste normen tekortschiet. Wat constateringen: als de medewerkers de medicatie rondbrengen, moeten ze de pillenkar onbeheerd op de gang achterlaten. De medicatie hoort dan achter slot en grendel te zitten, maar zit achter een vuilniszak die dienstdoet als gordijn.

Verder is het onduidelijk welke bewoners niet zelfstandig naar buiten mogen. Bij het oproepen van de elektronische dossiers hapert het systeem. Bovendien zijn de dossiers onvolledig. De huiskamer op de derde etage, waar de mensen met dementie wonen, is op het moment van het bezoek ‘vol’ en onrustig. Incidenten, zoals valpartijen, worden niet goed geregistreerd, en er wordt volgens betrokkenen vrijwel niets gedaan om herhaling van (medicatie)fouten te voorkomen. De werkdruk is er hoog, net als het ziekteverzuim en het aantal ingehuurde tijde­lijke krachten.

Judith Schoonenboom met echtgenoot Rob Leeuwen­berg.

De inspectie heeft onvoldoende vertrouwen dat het bestuur van Amsta de problemen, op de manier waarop ze nu te werk gaat, snel zal oplossen en houdt Vondelstede en Amsta voor­lopig onder de loep. Ook een aantal van de dertig andere locaties van Amsta krijgt een onaan­gekondigd inspectiebezoek.

Wat gaat er mis bij Vondelstede? Zowel de inspectie, de Cliëntenraad als (familie van) de bewoners stelt dat het kantelpunt kwam met de invoering van een nieuwe werkwijze. Amsta werkt sinds vorig jaar met resultaatverantwoordelijke teams. Het is sinds een paar jaar mode in de zorg: de manager wordt wegbezuinigd. Er komen zelfsturende en zelforganiserende teams. Kortweg: een groep zonder baas, of eentje op wat meer afstand. Op papier is het een mooi idee, zeker vanuit het oogpunt dat het geld naar ‘de handen aan het bed’ moet, maar het blijkt niet zo eenvoudig in te voeren.

Her en der wordt de manager hartgrondig gemist. Collega’s kunnen, durven en willen elkaar niet aanspreken. Bovendien worden zorgmedewerkers belast met administratie die eerder door de leiding­gevende werd gedaan. Bij Cordaan, zorgorganisatie met 120 locaties in Amsterdam en de regio, maakte ‘de baas’ eerder dit jaar op verzoek van het personeel zelfs een comeback.

Ook Amsta – met 1000 bewoners en 1729 medewerkers in de ouderenzorg – doet dus mee aan de trend van zelforganisatie: alle zorgteams op de twintig Amsta-locaties voor ouderen zijn vorig jaar omgevormd.

De teamleiders en locatiemanagers maakten ruimte voor, volgens voorzitter van de Cliëntenraad van Vondelstede Anja Marbus, een wirwar aan functies: twee klantgroepmanagers, die ook weer verantwoordelijk zijn voor woongroepen op andere locaties. Er is een teamcoach, een regieverpleegkundige, een contactpersoon (de EVV’er) en twee clustermanagers. “De grote vraag is dan: wie is de baas? Bij wie kun je aankloppen met je klacht of vraag?”

Dat maakt het voor de bewoner onoverzichtelijk. Ook voor de werknemers is het volgens de Cliëntenraad niet duidelijk wat er van hen wordt verwacht. “Er is geen leiding.” Kortom, de ‘zelforganiserende’ teams zijn stuurloos. “Dat gaat ten koste van de kwaliteit van de zorg. Het huis is in een paar jaar tijd kapot gemaakt. Goede krachten met jarenlange ervaring en een leidinggevende functie zijn vertrokken omdat ze het nieuwe systeem niet zagen zitten.”

Betrokken medewerkers

De inspectie is ook stevig in zijn oordeel: de veranderingen hebben veel onrust in de organisatie gebracht. ‘Door dit alles zijn de medewerkers in de overlevingsstand gaan staan. Langere tijd is er minder rust en ruimte geweest voor leren en verbeteren’, zo staat in het rapport. De zorgverleners missen de zorgcoördinator uit het oude model. Ook opvallend is volgens de medewerkers dat de afdelingen meer langs elkaar heen zijn gaan werken: personeel wordt anders aangestuurd, ze gebruiken andere benamingen en er gelden andere werkafspraken.

Ook zeggen de medewerkers dat ze weleens iets leuks met de bewoners willen doen, zoals een wandeling maken door het aangrenzende Vondelpark. Daar is geen ruimte voor.

Volgens de inspectie reageren de zorgverleners ‘met warmte en aandacht op de cliënten’. Daar zit de pijn niet. Ook de (familieleden van de) bewoners benadrukken dat de medewerkers betrokken en liefdevol zijn, maar dat ze tot hun kruin in het werk zitten en dat er onvoldoende tijd en energie is om de ouderen in huis de zorg te geven die nodig is.

“Enkele bewoners vervuilen echt,” zegt Marbus. “Laatst sprak ik iemand die vreselijk naar urine stonk. Wat je ook veel ziet, is dat bewoners vieze randjes onder hun nagels hebben. Een schrijnend voorbeeld is van een vrouw die ernstig ziek in haar stoel hing. Ik zat daarbij. Haar zoon wilde over haar haren aaien, maar ik zei: pas op. Er zaten korsten op haar hoofd. Dat zie je vaker. Of mensen met vet haar. Ik heb dat bij de regieverpleegkundige aangekaart. Ze zei: ja, als mensen niet willen douchen, mogen we ze niet dwingen.”

Tandeloze tijger

De Cliëntenraad wilde graag weten wat er in het huis leeft, en heeft de bewoners en hun familie gevraagd wat ze meemaken. Behalve de steun aan de zorgverleners die eruit spreekt, is het een opsomming van narigheid.

Een terugkerende klacht is dat er te weinig verzorgenden in de huiskamers zijn. Bewoners, zeker die met dementie, worden onvoldoende geactiveerd. Een van de ouderen gaat van lieverlee maar op de grond liggen. Het pand is oud en er is veel achterstallig onderhoud. Er verdwijnt aan de lopende band wasgoed. Er wordt door personeel slecht op ‘de bel’ gereageerd. Ook over de hygiëne zijn veel klachten: ‘Vieze stoelen en tafels’. ‘Vieze gemeenschappelijke toiletruimte’. ‘Schimmel in de doucheruimte’. ‘Rioollucht in haar badkamertje’. Iemand schrijft: ‘Ik durf mijn moeder niet meer ‘alleen’ te laten in Vondelstede. Ik ga niet op vakantie.’

Marbus heeft zowat een onbetaalde fulltime baan aan haar voorzitterschap. Momenteel is ze druk met een geschil tussen de Cliëntenraad en de raad van bestuur van Amsta, die vorige week voor de Landelijke Commissie van Vertrouwenslieden werd uitgevochten. In de kern komt het erop neer dat de Cliëntenraad vindt dat zijn invloed in de nieuwe organisatiestructuur wordt beknot. De term ‘tandeloze tijger’ viel. Amsta ontkent met klem dat ze de Cliëntenraad in een nieuwe zeggenschapsstructuur vleugellam wil maken.

Urenlang zoek

De plek in de stad, het groen, het activiteitenprogramma met leesclubs, lezingen en klassieke concerten, de hoog opgeleide, vaak artistieke bewoners – het paste bij moeder. “De bejegening was prettig. Wij hadden het idee dat ze hier in goede handen was,” zeggen Fransje Thio (51 jaar, coach) en haar partner Rob Groeneveld. Tweeënhalf jaar later liggen er twee grote klachten en vele kleine.

De grootste schok kwam in maart, toen Thio’s moeder zeven uur zoek was. De familie werd pas na vier uur ingelicht en was ogenblikkelijk enorm bang. Terwijl familie, vrienden en politie in het Vondelpark op zoek waren, bleek ze op een andere verdieping op een kamer in bed te liggen. Om elf uur ’s avonds werd ze daar slapend gevonden.

“In zo’n noodsituatie verwacht je dat de medewerker de baas belt en dat die zegt: ‘Ik spring op de fiets. We gaan het oplossen,’” zegt schoonzoon Groeneveld. “In plaats daarvan durfde de medewerker de clustermanager niet te bellen. Ze werd voorzichtig, waar ze doortastend had moeten worden. Daar maak ik me zorgen over, want wat zegt dat over leiderschap en de cultuur binnen Vondelstede?”

Thio: “Wat wij ook zagen was een medewerker die alles uit de kast haalde om ons te helpen, maar daarin totaal hulpeloos en machteloos was. Ze stond er helemaal alleen voor. Ze moest iemand zoeken die vermist werd en tegelijk moest ze andere bewoners in bed doen. Dat is onmogelijk.”

Net als Schoonenboom vreest Thio onder­voeding. Haar moeder is in 2,5 jaar 25 kilo afgevallen, tot 46 kilo. Ze heeft de ziekte van Parkinson en Thio wil benadrukken dat Parkinson gepaard kan gaan met gewichtsverlies, maar hier is meer aan de hand.

Privéhulp inhuren

“Wij hebben het op de man af gevraagd aan onze contactpersoon van Vondelstede: is er te weinig tijd om mijn moeder genoeg eten te geven? Dat werd volmondig toegegeven. Ik zei: ‘Ik wil niet dat mijn moeder ondervoed het loodje legt. Zullen we iemand inhuren om haar te voeden?’ Ja graag, zei ze. Dat je dat in een verpleeg­huis moet zeggen: ‘Ja graag, huur maar iemand in om je moeder te voeden.’ Een gotspe.”

Voor de afgelopen 2,5 maand hebben ze iemand ingehuurd die elke dag twee uur naar Vondelstede gaat om moeder bij de maaltijd te helpen. Daarin is Thio geen uitzondering. Er zijn meer mantelzorgers die hulp inhuren bij de voeding. “De warme lunch betekent een uur lang ondersteunen, helpen, afleiden, verleiden en dan gaat hapje voor hapje het bord wel leeg.”

Thio en Groeneveld kunnen het zich veroor­loven, zeggen ze, maar wat als je die middelen niet hebt? Wat als er geen mantelzorgers zijn? Of wat als de familie erop blijft vertrouwen dat dit soort basisfaciliteiten gewoon goed geregeld is? Dat iemand genoeg te eten krijgt, is toch wel het minste wat je in een verpleeghuis mag verwachten.

Daar komt nog bij dat de extra hulp scheve gezichten geeft bij de andere bewoners, zegt Thio. “Dan zeggen ze: ‘Mevrouw heeft wel chic eten.’ Je wordt noodgedwongen in een rare positie gemanoeuvreerd. Dat is natuurlijk heel vervelend. Alle bewoners zouden het zo moeten krijgen.”

Inmiddels zijn er excuses van de raad van bestuur en beloftes dat het beter wordt. Nieuwe protocollen voor vermissing, extra vakantie­krachten en meer personeel rond de maaltijd. In de zomer komt er extra hulp vanuit de zorg om de moeder van Thio te helpen bij de maaltijd, maar dat is volgens Vondelstede vanaf september niet meer haalbaar, zegt Thio. “Dat betekent dat Vondelstede, ondanks alle goede wil, niet de zorg kan bieden die mijn moeder en wellicht ook andere bewoners nodig hebben. Dat is schrijnend.”

Eén bekertje water

Tomas Jansma, (58, interim-manager in de zorg) moet het nog zien met al die mooie beloftes van de raad van bestuur. Zijn vader ligt in Vondelstede en heeft niet meer lang te leven. Jansma heeft zijn klachten met de Amsta-top besproken, maar vreest dat de beloofde verbeteringen voor zijn vader te laat komen. “Ik hoop dat de andere bewoners er iets aan hebben.”

Jansma stuit op allerlei tekortkomingen. “Ik was er deze week rond 13.00 uur en toen zag ik op de vochtlijst dat mijn vader 75 tot 100 ml had gedronken. Toen de medewerkster mij in de lijst zag kijken, zei ze: ‘O, hij heeft net ook nog 50 ml gehad.’ Dat is 150 ml tot 13.00 uur. Eén bekertje. Ik heb ook wel eens meegemaakt dat mijn vader drie tuitbekers achter elkaar leegdronk toen ik hem te drinken gaf – zo’n dorst had hij.”

Dan zijn er nog de valpartijen. Zijn vader werd ’s ochtends, liggend naast zijn bed, met een laag bewustzijn en trekkend met zijn lijf gevonden door de verzorgende. “Hij kan daar wel uren hebben gelegen. Een andere keer had hij twee dikke ogen na een val.” Nu ligt er een valmat naast het bed.

Tomas Jansma met zijn vader.

Jansma zit overal bovenop – koopt op verzoek van het verpleeghuis vaseline en een tuitbeker met grotere gaatjes – maar denkt tegelijkertijd: dit is de taak van Vondelstede. Er zouden dozen vol vaseline moeten staan. En: waarom moet ik al jarenlang voortdurend overal op wijzen?

Daarbij zit hij ook in een spagaat, zegt Jansma. Want al het commentaar, de ergernis en de ­kritiek komt het eerst bij de zorgverleners terecht. “Terwijl zij met veel liefde voor mijn vader zorgen. De zorgverleners zijn weliswaar het eerste aanspreekpunt, maar ik moet dan mijn kritiek spuien bij mensen die er misschien ook niks aan kunnen doen dat er zoveel misgaat.”

Jansma heeft meermaals overwogen zijn vader naar een ander verpleeghuis te verhuizen. Maar zijn vaders partner woont in de buurt, dus dat doe je niet zomaar. Ondertussen maakt hij zich zorgen, elke dag, juist als hij niet bij zijn vader is. “Ik denk er continu aan. Voorheen lag ik me in bed voor te stellen hoe mijn vader ongemerkt zou vallen. Mijn grootste zorg is nu dat de signalen dat hij aan het sterven is niet worden opgemerkt, en dat ik te laat kom.”

Reactie Amsta

‘In Vondelstede voldoet de zorg onvoldoende aan de kwaliteitskaders. In dit voormalige verzorgingshuis, waar een grote groep verpleeghuisbewoners woont en de complexiteit van de zorgvragen nog steeds toeneemt, zijn het team en het gebouw nog onvoldoende toegerust om deze zwaardere zorgvraag op te vangen. Er wordt hard gewerkt om de deskundigheid en kwaliteitsontwikkeling op het goede niveau te krijgen. Het hiervoor aantrekken van nieuwe medewerkers is in de huidige arbeidsmarkt geen eenvoudige opgave.’

Amsta herkent zich niet in het beeld van de Cliëntenraad en de mantelzorgers dat er geen leiding wordt gegeven. ‘De leidinggevende is de clustermanager, bijgestaan door een teamcoach en een regieverpleegkundige.’ Ook benadrukt Amsta dat er vrijwilligers zijn die met de bewoners in het Vondelpark wandelen. Dat personeel daar geen ruimte voor voelt, wordt binnen Amsta besproken.

Verder zijn maatregelen genomen om de zorg te verbeteren:

- Extra woonzorgcoördinatoren, die ook meewerken in de dagelijkse zorg. Ook zijn er meer verzorgenden. ‘We zijn op dit moment voldoende bezet en er is nu meer toezicht.’

- Zo veel mogelijk vaste medewerkers.

- Vaker overleg tussen de psycholoog, arts en zorgmedewerkers.

- Er zijn meer activiteiten voor bewoners op de afdeling.

Waarom werkt het niet?

Zelfsturende teams zijn in de mode. Maar als ze lukraak worden ingevoerd, gaat het mis, zegt onderzoeker Anneke Offereins.

Pionier en inspiratiebron voor velen is Buurtzorg Nederland, een thuiszorgorganisatie die al vanaf de prille start in 2006 met zo min mogelijk managers werkt, en met zo veel mogelijk ruimte voor de zorgverlener.

Een succes, zegt Anneke Offereins, die aan de Hogeschool Utrecht ­promotieonderzoek doet naar zelf­sturende en zelf­organiserende teams. Maar de leiding van Buurtzorg had een duidelijke visie en kon dit het bedrijf vanaf de grond opbouwen. Dat is heel andere koek dan in een bestaande organisatie zoiets ingrijpends ­invoeren. “Zeker als het een hiërarchische organisatie is, met ingesleten processen.”

De hele organisatie moet mee veranderen, anders leidt het vroeg of laat tot botsingen met oude routines van sturing en controle. Organisaties die de stap goed willen maken, moeten daar jaren de tijd voor nemen. “Dat vraagt om een cultuurverandering. Het is veel gekopieerd zonder echt na te denken over de vraag: voor welk probleem is dit de oplossing? Je ziet vaak dat het als een losstaand concept de organisatie in wordt geslingerd. Dan gaat het meestal mis.”

Cijfers zijn er volgens Actiz, de organisatie van zorgondernemers, niet, maar het zou Offereins niet verbazen als ruim de helft van de zorg­organisaties al bezig is met het invoeren van teams zonder leiding­gevende, óf dit overweegt.

De eersten, zoals Cordaan in Amsterdam, schaffen het ook alweer af omdat het tegenvalt. “Vaak gebruiken organisaties het als een bezuinigingsmaatregel: we snijden er een managementlaag uit en vanaf nu zijn jullie zelfsturend. Het doel is om zorgverleners meer speelruimte en werkplezier te geven, maar in plaats daarvan krijgen ze het regelwerk erbij dat voorheen door de manager werd gedaan. Dat verhoogt de werkdruk.”

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met Het Parool?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van Het Parool rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@parool .nl.
© 2019 de Persgroep Nederland B.V. - alle rechten voorbehouden